Müştəri xidmətləri üçün Conversational AI iş axınları

Hər bir mesaj bir şəxs onu görməzdən əvvəl kateqoriya, prioritet və dil ilə gəlməlidir. AI mesaj mətnini təsnif edir, müştəri qeydini yoxlayır və etiketlər tətbiq edir.

• Mesaj çat, e-poçt, WhatsApp və ya veb forma vasitəsilə gəlir.
• AI dili və niyyəti müəyyən edir, məsələn, sifariş statusu, geri qaytarma, texniki problem və ya satış sualı.
• CRM müştərinin hesabı, son sifarişləri və açıq biletləri üçün yoxlanılır.
• Prioritet qaydalarla müəyyən edilir: VIP müştərilər, hüquqi sözlər və ya təkrar əlaqələr daha yüksək yer tutur.
• Bilet AI cavab axınına və ya birbaşa düzgün komandaya yönləndirilir.

Bu addım tək başına vaxta qənaət edir, hətta AI müştəriyə heç vaxt cavab verməsə belə, çünki agentlər gələnlər qutusunu əllə çeşidləməyi dayandırırlar.

Ümumi suallar üçün AI təsdiqlənmiş yardım məqalələri, siyasətlər və sifariş məlumatları əsasında cavab hazırlayır və ya göndərir. Axtarışa əsaslanan cavablar sərbəst nəsildən daha təhlükəsizdir, çünki onlar mənbə məqaləsinə istinad edə bilərlər.

• Müvafiq yardım məqalələrini və siyasət bölmələrini tapın.
• Lazım olduqda canlı məlumatları çəkin, məsələn, Shopify və ya çatdırılma API-dən sifariş statusu.
• Yalnız həmin materialdan istifadə edərək müştərinin dilində cavab hazırlayın.
• Etibarlılıq aşağıdırsa və ya heç bir mənbə uyğun gəlmirsə, bir şəxsə yönləndirin.
• Aşağı riskli mövzular üçün birbaşa göndərin və ya daha yüksək riskli olanlar üçün agentin təsdiqi üçün növbəyə qoyun.

Bilik bazasını istifadəyə yararlı saxlamaq

AI yalnız məqalələr qədər yaxşıdır. Hər bölmə üçün bir sahib təyin edin, siyasətlər dəyişdikdə məqalələri nəzərdən keçirin və ötürmələrdə eyni cavabsız sual təkrarlandıqda yeni məqalələr əlavə edin. Hər biri bir mövzu olan qısa, konkret məqalələr uzun siyasət sənədlərindən daha yaxşı işləyir.

Hər söhbətdən sonra AI xülasə yazır, əlaqə səbəbi və məhsul kimi sahələri yeniləyir və izləmə tapşırıqlarını qeyd edir. Agentlər zəngdən sonrakı işlərə daha az vaxt sərf edirlər və menecerlər hesabat üçün daha təmiz məlumatlar alırlar.

• Məsələnin və həllin iki və ya üç cümləlik xülasəsi.
• Strukturlaşdırılmış sahələr: səbəb, məhsul, əhval-ruhiyyə, həll olundu bəli və ya yox.
• Müştəriyə vəd edildiyi yerlərdə son tarixləri olan izləmə tapşırıqları.
• Satış imkanları üçün bayraqlar, məsələn, təkmilləşdirmə marağı, düzgün sahibinə göndərilir.

Ötürmə dizaynı müştərilərin sistemə etibar edib-etməyəcəyini müəyyən edir. Tetikleyiciləri müəyyən edin və keçidi görünən edin.

• Tetikleyicilər: müştəri bir şəxs istəyir, əhval-ruhiyyə mənfiyə çevrilir, eyni sual iki dəfə uğursuz olur, hüquqi və ya təhlükəsizlik sözləri görünür, müəyyən edilmiş məbləğdən yuxarı geri qaytarma.
• Agent xülasəni, müştəri qeydini və AI-nin artıq nəyi sınadığını alır.
• Müştəriyə bir şəxsin nəzarəti ələ aldığı və təxminən nə vaxt olduğu bildirilir.
• Təkrar suallar yoxdur: agent AI-nin dayandığı yerdən davam edir.

Müştəriləri hər şeyi təkrarlamağa məcbur edən bir ötürmə, sürətli ilk cavabın qazandırdığı xoş niyyəti məhv edir.

Avtomatlaşdırılmış söhbətlər yalnız şikayətlər gəldikdə deyil, müntəzəm nəzərdən keçirilməlidir. Otuz-altmış dəqiqəlik həftəlik sessiya əksər komandalar üçün kifayətdir.

• Kateqoriyalar üzrə nümunə söhbətlər, o cümlədən həll olunmuş kimi qeyd olunanlar.
• Siyasətə, tona və ötürmənin lazım olduğu vaxt baş verib-vermədiyinə görə dəqiqliyi yoxlayın.
• Bilik boşluqlarını siyahıya alın və məqalə yeniləmələrini təyin edin.
• AI tərəfindən idarə olunan və agent tərəfindən idarə olunan söhbətlər üçün məmnuniyyət ballarını nəzərdən keçirin.
• Saxlama dərəcəsini izləyin, lakin heç vaxt yeganə məqsəd kimi deyil; saxlanılan, lakin yanlış cavab uğursuzluqdur.

Müştərilərə avtomatlaşdırılmış sistemlə danışdıqlarını bildirin. Söhbətləri GDPR və ya KVKK-ya uyğun olaraq, aydın saxlama müddətləri və hüquqi əsaslarla qeyd edin və emal edin. Səs AI əlavə məqamlar qaldırır: zəng qeydi üçün razılıq, vurğular və fon səsi və bir şəxsə sürətli marşrutlar. AI-nin geri qaytarma, hüquqi məsələlər və ya sağlamlıq haqqında aydın təsdiqlənmiş siyasətdən kənar vədlər verməsinə icazə verməyin.

Yardım masasının daxili AI agenti, söhbətləriniz həmin platformada yaşadıqda və ehtiyaclarınız onun xüsusiyyətlərinə uyğun gəldikdə daha sürətli yoldur. Model API-də xüsusi bir quruluş, qeyri-adi inteqrasiyalara, ciddi məlumat rezidentliyinə və ya platformanın icazə vermədiyi davranışa ehtiyacınız olduqda məna kəsb edir. Bir çox komanda daxili seçimdən başlayır və yalnız müəyyən axınları daha sonra xüsusi quruluşlara köçürür.