WhatsApp’taki AI sohbet botları, bir markanın müşterilerin zaten her gün kullandığı uygulama içinde soruları yanıtlamasına, potansiyel müşterileri belirlemesine ve siparişleri onaylamasına olanak tanır. Bunlar, Meta’nın işletmeler için API’si olan WhatsApp Business Platform üzerinde çalışır ve bir dil modelini iş kurallarıyla birleştirir: onaylanmış mesaj şablonları, 24 saatlik yanıt penceresi ve kullanıcı onayı. İyi kullanıldığında, reklam tıklamasından sohbete giden yolu kısaltırlar. Dikkatsiz kullanıldığında ise numaraların işaretlenmesine ve engellenmesine neden olurlar.
WhatsApp’taki AI sohbet botları nasıl çalışır?
Bir WhatsApp sohbet botu, WhatsApp içinde bir uygulama değildir. Bir webhook aracılığıyla WhatsApp Business Platform’dan mesajlar alan, ne yanıt verileceğine karar veren ve yanıtı API aracılığıyla geri gönderen bir sunucudur. İşletmeler platforma ya doğrudan Meta’nın Cloud API’si aracılığıyla ya da Twilio, 360dialog, Infobip veya MessageBird gibi bir İş Çözümü Sağlayıcısı aracılığıyla ulaşır.
AI kısmı ortada yer alır. Bir dil modeli müşterinin mesajını okur, ürün verilerini veya sipariş durumunu arar ve bir yanıt taslağı hazırlar. İş kuralları, bu yanıtın otomatik olarak gönderilip gönderilemeyeceğine veya bir insana gitmesi gerekip gerekmediğine karar verir. Çoğu iyi kurulum, modeli anlama ve ifade etme için kullanır; fiyatları, stokları ve politikaları ise modelin ezberlemesi yerine okuduğu bir veritabanında tutar.
Bir WhatsApp kampanyasını hangi kurallar şekillendirir?
WhatsApp çoğu kanaldan daha katıdır ve kurallar her akışı şekillendirir. En önemlileri şunlardır:
- Kullanıcılar, bir işletme onlara pazarlama mesajları göndermeden önce onay vermelidir.
- Bir kullanıcı ilk yazdığında, işletme 24 saat boyunca özgürce yanıt verebilir.
- Bu pencerenin dışında, işletme yalnızca önceden onaylanmış şablonları gönderebilir.
- Şablonlar pazarlama, hizmet veya kimlik doğrulama olarak kategorize edilir ve fiyatlandırma kategoriye ve ülkeye göre değişir.
- Kullanıcılar numarayı engellerse veya şikayet ederse kalite puanları düşer, bu da gönderimi sınırlayabilir.
Bu kurallar kampanyaları kullanıcı tarafından başlatılan sohbetlere doğru iter. Facebook ve Instagram’daki Click-to-WhatsApp reklamları yaygın giriş noktasıdır, çünkü kullanıcı bir düğmeye dokunur ve ilk mesajı gönderir, bu da ücretsiz yanıt penceresini açar.
Sohbet botları bir kampanyada en çok nerede yardımcı olur?
En güçlü sonuçlar genellikle tıklamadan sonraki ilk dakikalardan gelir. Bir Click-to-WhatsApp reklamına dokunan kişi o an meraklıdır ve bir saat içinde gider. Anında yanıt veren, bariz soruları yanıtlayan ve bir veya iki eleme sorusu soran bir bot, bir satış görevlisi devreye girene kadar bu ilgiyi canlı tutar.
Diğer iyi kullanım alanları arasında e-ticarette sipariş güncellemeleri ve teslimat soruları, klinikler ve hizmet işletmeleri için randevu alma ve geçmiş müşterileri yeni bir sohbet başlatmaya davet eden bir şablonla yeniden etkileşime geçirme yer alır. Her birinin bir botun tamamlayabileceği veya devredebileceği dar bir hedefi vardır.
Bir botun yapmaması gerekenler
Bir bot kızgın bir müşteriyle tartışmamalı, fiyat pazarlığı yapmamalı veya politikalar uydurmamalıdır. Ayrıca bir insan gibi davranmamalıdır. “Ben mağazanın asistanıyım, ihtiyacınız olursa bir ekip üyesi katılabilir” gibi net bir ifade güveni korur ve şikayetleri azaltır.
Alien Road, WhatsApp’taki AI sohbet botlarını nasıl uygular
Tipik bir çalışmada iş, bir sohbet denetimiyle başlar. Müşterinin mevcut WhatsApp Business uygulamasından veya destek gelen kutusundan birkaç yüz gerçek sohbeti okuruz ve tekrar tekrar ortaya çıkan soruları listeleriz. Botun neyi ele alacağına özellik istek listesi değil, bu liste karar verir.
Kurulum bir sonraki adımdır. Müşterinin numarasını bir sağlayıcı aracılığıyla WhatsApp Business Platform’a bağlarız, onay için şablonlar yazar ve göndeririz ve akışı oluştururuz: karşılama, niyet algılama, bir ürün veya SSS kaynağından yanıtlar, eleme soruları ve bir insan gelen kutusuna net bir devir. Dil modeli yanıtları yalnızca müşterinin kendi içeriğinden taslak haline getirir ve fiyat değişiklikleri, iadeler veya şikayetlerle ilgili her şey personele yönlendirilir.
Kampanya lansmanı reklamlara bağlıdır. Meta Ads Manager’daki Click-to-WhatsApp reklamları, kullanıcının hangi reklamdan geldiğini bize söyleyen önceden doldurulmuş bir ilk mesajla bota yönlendirir. Ölçüm her adımı izler: reklam tıklaması, sohbet başlatıldı, sorular yanıtlandı, potansiyel müşteri belirlendi, devir, satış. Raporlar kullanıcıların nerede düştüğünü gösterir, böylece bir sonraki değişiklik turu botun tamamından ziyade en zayıf adımı hedefler.
Bilgi kaynağını yazmak
Bot, okuduğu içerik kadar iyidir. Kısa, sade yanıtlar, yapıştırılmış politika sayfalarından daha iyi çalışır. Bir giyim mağazası için bu, iadeler, şehre göre teslimat süreleri, beden rehberi ve ödeme seçenekleri için her biri iki veya üç cümleyle yazılmış bir giriş anlamına gelebilir. Bu kaynağı güncellemek haftalık bir görevdir, lansman görevi değildir.
Botun çalışıp çalışmadığını hangi metrikler gösterir?
Yalnızca mesaj hacmini raporlamaktan kaçının. Bir bot binlerce mesaj gönderebilir ve yine de müşteri kaybedebilir. Daha yararlı ölçümler:
- Otomatik yanıtlar için saniyeler sürmesi gereken ilk yanıta kadar geçen süre.
- Memnuniyete karşı kontrol edilen, insan olmadan çözülen sohbetlerin payı.
- Satışa aktarılan nitelikli potansiyel müşterilerin payı ve diğer kanallara kıyasla kapanış oranları.
- Uzun vadeli gönderim yeteneğini koruyan numara üzerindeki engelleme ve şikayet oranları.
- Meta’nın şablon ücretleri ve sağlayıcı ücretleri dahil olmak üzere sohbet başına maliyet.
Çözüm oranı artarken memnuniyet düşüyorsa, bot devretmesi gereken sohbetleri kapatıyor demektir. Bu model, her iki sayı da aynı grafikte olduğunda hızla ortaya çıkar.
Kaçınılması gereken yaygın hatalar
En sık yapılan hata, genellikle eski bir müşteri listesinden, asla onay vermeyen kişilere pazarlama şablonları göndermektir. Bir hafta boyunca çabadan tasarruf sağlar ve ardından kalite puanı düşer. Bir diğeri, telefon ağacı gibi hissettiren uzun bir düğme menüsü oluşturmaktır. WhatsApp’taki kullanıcılar normal yazmayı beklerler, bu da tam olarak bir dil modelinin yardımcı olduğu yerdir.
Daha sessiz bir hata, insan devrini atlamaktır. Bot bir ekip üyesinin katılacağını söyledikten sonra kimse yanıt vermediğinde, marka hiç botu yokmuş gibi görünür.
Bu hafta nereden başlamalı
Bir aylık WhatsApp veya web sitesi sohbet günlüklerini dışa aktarın ve soruları gruplara ayırın. Üç veya dört grup çoğu sohbeti kapsıyorsa, odaklanmış bir bot bunları yönetebilir. Her grup için ideal yanıtı önce kendiniz yazın. Bu yanıtlar botun beslendiği içerik haline gelir ve size otomasyonun buna değip değmeyeceğini hızla gösterir.
Okumaya devam edin: AI Pazarlama Ajansı · AI Pazarlama