Microsoft Copilot Studio, çözüm, saptırma, memnuniyet ve konuşma başına maliyeti, temsilcinin yerini aldığı süreçle karşılaştırarak ölçtüğünüzde değerini kanıtlar. Yerleşik Analitik sekmesi size oturum sonuçlarını, konu performansını ve memnuniyet puanlarını verir, ancak bu sayılar yalnızca temsilci yayına girmeden önce yardım masanızdan, CRM’inizden veya satış hattınızdan gelen bir temel çizgiyle ilişkilendirildiğinde anlam kazanır.
Copilot Studio, konuşma temsilcileri oluşturmak için Microsoft’un düşük kodlu platformudur. Ekipler bunu, SharePoint veya genel web sitelerinden gelen soruları yanıtlayan, Power Automate akışlarını çağıran, Dynamics 365 veya diğer sistemlerdeki insan personele aktaran ve Teams, web siteleri veya Microsoft 365 Copilot’ta yayınlayan temsilciler oluşturmak için kullanır. Power Platform içinde yer aldığından, ölçüm verileri birkaç yere dağılmıştır ve raporlamanın çoğu burada yanlış gider.
Copilot Studio projeleri neden yatırım getirisini (ROI) göstermekte zorlanıyor?
Genel sorun veri eksikliği değildir. Sorun, ekibin başarının neye benzediğine karar vermeden yola çıkmasıdır. Bir temsilci intranet üzerinde yayına girer, insanlar onu kullanmaya başlar ve üç ay sonra birisi para tasarrufu sağlayıp sağlamadığını sorar. Kimse yayına girmeden önce BT masasının haftada kaç bilet işlediğini kaydetmediği için cevap bir tahmine dönüşür.
İkinci bir sorun ise boş göstergelerdir. İnsanlar meraklı olduğu için yayına girdikten sonra toplam oturumlar hızla artar. Bu sayı, soruların yanıtlanıp yanıtlanmadığı hakkında hiçbir şey söylemez. Artan oturum sayısı ile azalan çözüm oranı bir zafer değil, bir uyarı işaretidir.
Üçüncüsü ise ilişkilendirmedir. Bir müşteri temsilciyle sohbet ederse, kısmi bir yanıt alırsa ve ardından desteğe e-posta gönderirse, temsilci yardımcı mı oldu yoksa bir adım mı ekledi? Konuşma kimliklerini sonraki biletlerle ilişkilendirmeden bunu söyleyemezsiniz.
Gerçekten önemli olan KPI’lar
Copilot Studio oturumları sonuca göre gruplandırır: çözüldü, yükseltildi, terk edildi ve etkileşime girilmedi. Bu dört sonuç, herhangi bir kontrol panelinin bel kemiğidir. Bunların etrafına, sonuçların hareket ettirmesi beklenen iş ölçümlerini ekleyin.
- Çözüm oranı: çözülen oturumların etkileşime girilen oturumlara bölünmesi. Bu, ana operasyonel KPI’dır.
- Yükseltme oranı: bir insana aktarılan oturumların payı. Bazı yükseltmeler sağlıklıdır; ani bir sıçrama genellikle bozuk bir konu veya eksik bir bilgi kaynağı anlamına gelir.
- Terk etme oranı: konuşmanın ortasında ayrılan kullanıcılar. Belirli bir konuda yüksek terk etme oranı, kafa karıştırıcı sorulara veya yavaş akışlara işaret eder.
- CSAT: konuşma sonu anket puanı. Düşük yanıt sayılarına dikkatle yaklaşın.
- Saptırma: temsilci tarafından ele alındığı için gerçekleşmeyen biletler, aramalar veya e-postalar. Bu, yayına girmeden önce bir temel çizgi gerektirir.
- Çözülen konuşma başına maliyet: mesaj veya kapasite tüketiminin çözülen oturumlara bölünmesi, insan tarafından ele alınan bir biletin maliyetiyle karşılaştırıldığında.
- Çözüm süresi: dahili temsilciler için, bir çalışanın bilet göndermekten ne kadar daha hızlı yanıt aldığı.
Pazarlama ve satış temsilcileri için saptırmayı hat ölçümleriyle değiştirin: yakalanan nitelikli potansiyel müşteriler, rezerve edilen toplantılar ve sohbetten form gönderimine dönüşüm.
Konu düzeyinde ölçümler
Genel sayılar sorunları gizler. Konu analitiği görünümü, hangi konuların en sık tetiklendiğini ve hangilerinin yükseltme veya terk ile bittiğini gösterir. Yüzde 40 terk etme oranına sahip tek bir konu, aksi takdirde sağlıklı olan bir temsilciyi aşağı çekebilir. Her hafta en kötü beş konuyu gözden geçirin ve yenilerini eklemeden önce bunları düzeltin.
Veriler nerede yaşıyor?
Copilot Studio içindeki Analitik sayfası, her temsilci için temel bilgileri kapsar: özet grafikler, sonuçlar, konu kullanımı, memnuniyet ve faturalandırma tüketimi. Oluşturucu için iyidir ancak yöneticiler için gariptir, çünkü temsilci başınadır ve sınırlı özel dilimlemeye sahiptir.
Daha derin raporlama için konuşma transkriptleri Dataverse’te ConversationTranscript tablosunda saklanır. Power BI’ı Dataverse’e bağlayabilir ve transkriptleri kendiniz modelleyebilirsiniz. Microsoft ayrıca Copilot Studio analitiği için bir Power BI şablonu yayınladı, bu da yazıldığı sırada makul bir başlangıç noktasıdır.
Application Insights üçüncü kaynaktır. Bir temsilciyi bir Azure Application Insights kaynağına bağladığınızda, gecikme analizi ve konulardan yaydığınız özel olaylarla yardımcı olan zaman damgalı telemetri olayları alırsınız. Akışlarınız harici API’leri çağırıyorsa, yavaş yanıtları burada göreceksiniz.
Son olarak, iş sistemleri: ServiceNow, Dynamics 365 Customer Service, Zendesk, HubSpot veya Salesforce. Bunlar temel çizgiyi ve sonraki sonucu tutar. Yararlı bir kontrol paneli bu kaynaklardan en az ikisini birleştirir.
Liderliğin güveneceği bir kontrol paneli nasıl oluşturulur
Tek bir kalabalık sayfa yerine üç katmanla başlayın. Her katman farklı bir kitleye yanıt verir.
- Yönetici görünümü: aylık çözülen konuşmalar, saptırılan biletler, tahmini tasarruf edilen saatler ve insan temel çizgisine karşı çözüm başına maliyet. Dört kutucuk ve bir trend çizgisi.
- Operasyon görünümü: sonuç dökümü, yükseltme nedenleri, CSAT trendi ve en kötü performans gösteren konular. Bu, temsilci sahibi ve destek lideri içindir.
- Oluşturucu görünümü: konu tetikleyicileri, tanınmayan ifadeler, akış hataları ve Application Insights’tan gecikme. Düzeltmeler buradan gelir.
Tanımları kontrol panelinin üzerinde yazılı tutun. Eğer “çözüldü” kullanıcının yanıtın yardımcı olduğunu onayladığı anlamına geliyorsa, bunu söyleyin. Eğer etkileşime girilmemiş bir oturum paydadan çıkarılmışsa, bunu belirtin. Sohbet robotu sayıları hakkındaki tartışmaların çoğu, farklı tanımlar kullanan farklı insanlardan kaynaklanır.
Yenileme sıklığı da önemlidir. Günlük yenileme çoğu ekip için yeterlidir. Gerçek zamanlı görünümler etkileyici görünür ancak küçük örneklemlere aşırı tepki vermeye davet eder.
Yayına girmeden önce bir temel çizgi belirleme
Yayına girmeden önce dört ila sekiz haftalık bilet verisi alın. Biletleri, şifre sıfırlamaları, sipariş durumu veya fiyatlandırma soruları gibi temsilci konularınızın kapsayacağı aynı kutulara kategorize edin. Yayına girdikten sonra kategori hacimlerini karşılaştırın. Şifre sıfırlama biletleri düşerken temsilcinin şifre konusu yüksek bir çözüm oranı gösteriyorsa, inandırıcı bir saptırma hikayeniz var demektir.
Alien Road, Microsoft Copilot Studio’yu nasıl uyguluyor
Tipik bir etkileşimde iş, inşa etmekten ziyade keşifle başlar. Müşterilerin veya personelin en sık sorduğu soruları, genellikle birkaç aylık biletleri, sohbet günlüklerini veya satış sorgularını dışa aktarıp gruplandırarak listeleriz. Bu liste, konu haritası ve aynı zamanda ölçüm temel çizgisi haline gelir.
Kurulum sırasında bilgi kaynaklarını bağlarız, yapılandırılmış yanıtlar gerektiren konuları oluştururuz ve yükseltmeyi müşterinin mevcut destek veya CRM aracına bağlarız. Her konu, yayına girmeden önce net bir başarı tanımı alır. Ayrıca Application Insights’ı bağlarız ve örneğin sohbette bir potansiyel müşteri formu tamamlandığında hangi özel olayların günlüğe kaydedileceği konusunda anlaşırız.
Ölçüm, Copilot Studio transkriptlerini müşterinin bilet veya potansiyel müşteri verileriyle birleştiren bir Power BI raporunda çalışır. Örneğin, bir B2B müşterisi, haftalık sohbet kaynaklı potansiyel müşterileri web formlarından gelen potansiyel müşterilerin yanında, her ikisi için potansiyel müşteri başına maliyetle görebilir. Raporlama aylıktır, düzeltilecek ve eklenecek konuların kısa bir listesiyle birlikte, böylece temsilci görüş yerine kanıta dayalı olarak gelişir.
Kaçınılması gereken yaygın ölçüm hataları
- Çözüm oranında tüm oturumlar yerine etkileşime girilen oturumları saymak.
- CSAT’ı bir avuç yanıttan sanki temsilciymiş gibi okumak.
- Genellikle daha iyi kapsama giden en hızlı yol olan tanınmayan kullanıcı ifadelerini görmezden gelmek.
- Bilet başına dakika rakamının arkasındaki varsayımı belirtmeden tasarruf edilen saatleri bildirmek.
- Kullanıcıların meraklı olduğu birinci ayı, kullanımın yerleştiği dördüncü ayla karşılaştırmak.
Bu hafta nereden başlamalı
En yoğun temsilcinizin Analitik sekmesini açın ve son 30 gün için çözüm, yükseltme ve terk etme oranlarını not edin. Ardından, temsilcinin kapsadığı kategoriler için destek aracınızdan aynı dönem bilet hacimlerini çekin. Her ikisini de bir sayfaya, hatta bir elektronik tabloya koyun ve her sayının tanımını yazın. O tek sayfa bir kontrol panelinin ilk versiyonudur ve size bir sonraki adımda hangi konuyu düzeltmeniz gerektiğini söyleyecektir.
Okumaya devam edin: AI Pazarlama Ajansı · AI Pazarlama