Microsoft Copilot Studio, agentin əvəz etdiyi proseslə müqayisədə həll, yayınma, məmnuniyyət və hər söhbət üçün xərcləri ölçdükdə öz dəyərini sübut edir. Daxili Analitika sekmesi sizə sessiya nəticələrini, mövzu performansını və məmnuniyyət ballarını verir, lakin bu rəqəmlər yalnız agent işə düşməzdən əvvəl yardım masanızdan, CRM və ya satış kanalınızdan olan baza xətti ilə əlaqələndirildikdə məna kəsb edir.
Copilot Studio, söhbət agentləri qurmaq üçün Microsoft-un aşağı kodlu platformasıdır. Komandalar ondan SharePoint və ya ictimai vebsaytlardan sualları cavablandıran, Power Automate axınlarını çağıran, Dynamics 365 və ya digər sistemlərdə insan heyətinə ötürən və Teams, vebsaytlar və ya Microsoft 365 Copilot-da dərc edən agentlər yaratmaq üçün istifadə edirlər. Power Platform-un daxilində yerləşdiyi üçün ölçmə məlumatları bir neçə yerə səpələnib və hesabatların əksəriyyəti məhz burada səhv gedir.
Niyə Copilot Studio layihələri ROI göstərməkdə çətinlik çəkir?
Adətən problem məlumat çatışmazlığı deyil. Problem komandanın uğurun nə olduğunu müəyyən etmədən işə başlamasıdır. Agent intranetdə işə düşür, insanlar ondan istifadə etməyə başlayır və üç ay sonra kimsə onun puluna qənaət edib-etmədiyini soruşur. Heç kim işə başlamazdan əvvəl İT masasının həftədə neçə biletlə məşğul olduğunu qeyd etməyib, ona görə də cavab təxminə çevrilir.
İkinci məsələ boş göstəricilərdir. İnsanlar maraqlandığı üçün işə salındıqdan sonra ümumi sessiyalar sürətlə artır. Bu rəqəm sualların cavablandırılıb-cavablandırılmadığı haqqında heç nə demir. Artan sessiya sayı ilə azalan həll nisbəti qələbə deyil, xəbərdarlıq əlamətidir.
Üçüncüsü isə atributdur. Əgər müştəri agentlə söhbət edirsə, qismən cavab alır, sonra dəstək xidmətinə e-poçt göndərirsə, agent kömək etdi, yoxsa bir addım əlavə etdi? Söhbət ID-lərini sonrakı biletlərlə əlaqələndirmədən bunu deyə bilməzsiniz.
Həqiqətən vacib olan KPI-lar
Copilot Studio sessiyaları nəticəyə görə qruplaşdırır: həll edilmiş, eskalasiya edilmiş, tərk edilmiş və cəlb olunmamış. Bu dörd nəticə istənilən idarəetmə panelinin onurğa sütunudur. Onların ətrafında nəticələrin hərəkət etdirməli olduğu biznes tədbirlərini əlavə edin.
- Həll nisbəti: cəlb olunmuş sessiyalara bölünmüş həll edilmiş sessiyalar. Bu, əsas əməliyyat KPI-dır.
- Eskalasiya nisbəti: insana ötürülən sessiyaların payı. Bəzi eskalasiyalar sağlamdır; qəfil sıçrayış adətən pozulmuş mövzu və ya çatışmayan bilik mənbəyi deməkdir.
- Tərk etmə nisbəti: söhbətin ortasında çıxan istifadəçilər. Müəyyən bir mövzuda yüksək tərk etmə çaşdırıcı suallara və ya yavaş axınlara işarə edir.
- CSAT: söhbətin sonundakı sorğu balı. Aşağı cavab sayına ehtiyatla yanaşın.
- Yayınma: agent onları idarə etdiyi üçün baş verməyən biletlər, zənglər və ya e-poçtlar. Bu, işə başlamazdan əvvəl baza xətti tələb edir.
- Həll edilmiş söhbət üçün xərc: həll edilmiş sessiyalara bölünmüş mesaj və ya tutum istehlakı, insan tərəfindən idarə olunan biletin dəyəri ilə müqayisədə.
- Həll müddəti: daxili agentlər üçün, işçinin bilet təqdim etməkdən daha sürətli cavab alması.
Marketinq və satış agentləri üçün yayınmanı boru kəməri tədbirləri ilə əvəz edin: əldə edilmiş ixtisaslı potensial müştərilər, sifariş edilmiş görüşlər və söhbətdən forma təqdimatına konversiya.
Mövzu səviyyəli göstəricilər
Ümumi rəqəmlər problemləri gizlədir. Mövzu analitikası görünüşü hansı mövzuların daha tez-tez tetikləndiyini və hansıların eskalasiya və ya tərk ilə bitdiyini göstərir. 40 faiz tərk etmə nisbəti olan tək bir mövzu, əks halda sağlam olan agenti aşağı sala bilər. Hər həftə ən aşağı beş mövzunu nəzərdən keçirin və yenilərini əlavə etməzdən əvvəl onları düzəldin.
Məlumat harada yaşayır?
Copilot Studio daxilindəki Analitika səhifəsi hər agent üçün əsasları əhatə edir: xülasə diaqramları, nəticələr, mövzu istifadəsi, məmnuniyyət və faktura istehlakı. Bu, qurucu üçün yaxşıdır, lakin rəhbərlər üçün narahatdır, çünki bu, hər agent üçün nəzərdə tutulub və məhdud xüsusi dilimləməyə malikdir.
Daha dərin hesabat üçün söhbət transkriptləri Dataverse-də ConversationTranscript cədvəlində saxlanılır. Siz Power BI-ı Dataverse-ə qoşub transkriptləri özünüz modelləşdirə bilərsiniz. Microsoft həmçinin Copilot Studio analitikası üçün Power BI şablonu dərc edib ki, bu da yazılarkən ağlabatan başlanğıc nöqtəsidir.
Application Insights üçüncü mənbədir. Agenti Azure Application Insights resursuna qoşduqda, siz gecikmə təhlili və mövzulardan yaydığınız xüsusi hadisələrlə kömək edən zaman damğaları ilə telemetriya hadisələri əldə edirsiniz. Əgər axınlarınız xarici API-ləri çağırırsa, yavaş cavabları burada görəcəksiniz.
Nəhayət, biznes sistemləri: ServiceNow, Dynamics 365 Customer Service, Zendesk, HubSpot və ya Salesforce. Bunlar baza xəttini və sonrakı nəticəni saxlayır. Faydalı idarəetmə paneli bu mənbələrdən ən azı ikisini birləşdirir.
Rəhbərliyin etibar edəcəyi idarəetmə panelini necə qurmaq olar
Bir izdihamlı səhifə əvəzinə üç qatla başlayın. Hər qat fərqli auditoriyaya cavab verir.
- İcraçı görünüşü: aylıq həll edilmiş söhbətlər, yayınmış biletlər, təxmini qənaət edilmiş saatlar və insan baza xəttinə qarşı həll üçün xərc. Dörd plitə və bir trend xətti.
- Əməliyyat görünüşü: nəticə bölgüsü, eskalasiya səbəbləri, CSAT trendi və ən pis performans göstərən mövzular. Bu, agent sahibi və dəstək rəhbəri üçündür.
- Qurucu görünüşü: mövzu tetikleyicileri, tanınmayan ifadələr, axın uğursuzluqları və Application Insights-dan gecikmə. Düzəlişlər buradan gəlir.
Tərifləri idarəetmə panelinin özündə yazılı saxlayın. Əgər “həll edilmiş” istifadəçinin cavabın kömək etdiyini təsdiqlədiyi deməkdirsə, bunu deyin. Əgər cəlb olunmamış sessiya məxrəcdən çıxarılıbsa, bunu qeyd edin. Çatbot rəqəmləri ilə bağlı mübahisələrin çoxu müxtəlif təriflərdən istifadə edən fərqli insanlardan qaynaqlanır.
Yeniləmə kadansı da vacibdir. Gündəlik yeniləmə əksər komandalar üçün kifayətdir. Real vaxt rejimində görünüşlər təsir edici görünür, lakin kiçik nümunələrə qarşı həddindən artıq reaksiya verməyə dəvət edir.
İşə başlamazdan əvvəl baza xəttinin qurulması
İşə başlamazdan əvvəl dörd-səkkiz həftəlik bilet məlumatlarını götürün. Biletləri agent mövzularınızın əhatə edəcəyi eyni qablara, məsələn, şifrə sıfırlamaları, sifariş statusu və ya qiymət sualları kimi kateqoriyalara ayırın. İşə salındıqdan sonra kateqoriya həcmlərini müqayisə edin. Əgər şifrə sıfırlama biletləri azalırsa, agentin şifrə mövzusu yüksək həll nisbəti göstərirsə, sizin etibarlı yayınma hekayəniz var.
Alien Road Microsoft Copilot Studio-nu necə tətbiq edir
Tipik bir əlaqədə iş qurmaqdan çox kəşfiyyatla başlayır. Biz müştərilərin və ya işçilərin ən çox verdiyi sualları, adətən bir neçə aylıq biletləri, söhbət qeydlərini və ya satış sorğularını ixrac edərək və onları qruplaşdıraraq sadalayırıq. Bu siyahı mövzu xəritəsinə və eyni zamanda ölçmə baza xəttinə çevrilir.
Quraşdırma zamanı biz bilik mənbələrini birləşdiririk, strukturlaşdırılmış cavablar tələb edən mövzuları qururuq və eskalasiyanı müştərinin mövcud dəstək və ya CRM alətinə qoşuruq. Hər bir mövzu işə başlamazdan əvvəl aydın uğur tərifini alır. Biz həmçinin Application Insights-ı birləşdiririk və hansı xüsusi hadisələri qeyd edəcəyimizlə razılaşırıq, məsələn, söhbət daxilində potensial müştəri forması tamamlandıqda.
Ölçmə, Copilot Studio transkriptlərini müştərinin bilet və ya potensial müştəri məlumatları ilə birləşdirən Power BI hesabatında işləyir. Məsələn, B2B müştərisi həftəlik söhbətdən əldə edilən potensial müştəriləri veb formalardan olan potensial müştərilərlə yanaşı, hər ikisi üçün potensial müştəri başına xərclə görə bilər. Hesabat aylıqdır, düzəldiləcək və əlavə ediləcək mövzuların qısa siyahısı ilə, beləliklə agent rəydən çox sübuta əsaslanaraq təkmilləşir.
Qaçınılması lazım olan ümumi ölçmə səhvləri
- Həll nisbətində bütün sessiyaları deyil, cəlb olunmuş sessiyaları saymaq.
- CSAT-ı bir ovuc cavabdan sanki təmsilçi imiş kimi oxumaq.
- Tez-tez daha yaxşı əhatə dairəsinə gedən ən sürətli yol olan tanınmayan istifadəçi ifadələrinə məhəl qoymamaq.
- Bilet başına dəqiqə rəqəminin arxasındakı fərziyyəni bildirmədən qənaət edilmiş saatları bildirmək.
- İstifadəçilərin maraqlandığı birinci ayı, istifadənin sabitləşdiyi dördüncü ayla müqayisə etmək.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Ən məşğul agentinizin Analitika sekmesini açın və son 30 gün üçün həll, eskalasiya və tərk etmə nisbətlərini qeyd edin. Sonra agentin əhatə etdiyi kateqoriyalar üçün dəstək alətinizdən eyni dövrün bilet həcmlərini çıxarın. Hər ikisini bir səhifəyə, hətta cədvələ qoyun və hər bir rəqəmin tərifini yazın. Həmin tək səhifə idarəetmə panelinin ilk versiyasıdır və o, sizə növbəti dəfə hansı mövzunu düzəltməli olduğunuzu deyəcək.
Oxumağa davam edin: AI Marketing Agentliyi · AI Marketing