Amazon, xüsusi icma qaydalarını pozmadıqca, məsələn, qadağan olunmuş məzmun ehtiva etmədikcə, satıcılara mənfi rəyləri silməyə icazə vermir. Bir çox biznes sahibi Seller Central interfeysində sadəcə mövcud olmayan birbaşa silmə düyməsini axtarır. Bu əsas siyasəti başa düşmək, platformada brend reputasiyanızı idarə etməyin ilk addımıdır. Rəyləri silmək üçün bir yol axtarmaqdansa, rəsmi silinmə tələbi üçün əsas verən qanuni siyasət pozuntularını müəyyən etməyə diqqət yetirməlisiniz.
Amazon-da sadəcə ədalətsiz olan mənfi rəyləri silə bilərsinizmi?
Qısa cavab xeyrdir. Əgər müştəri məhsulunuzdan həqiqi narazılığını ifadə edirsə, təcrübəsi sizə yanlış və ya ədalətsiz görünsə belə, Amazon rəyi silməyəcək. Platforma, müəyyən edilmiş qaydalar çərçivəsində qaldıqca, müştərinin öz perspektivini bölüşmək hüququnu üstün tutur. Rəyin qərəzli və ya yanlış məlumatlandırılmış olduğunu düşündüyünüz zaman bu məyusedici ola bilər. Lakin hər mənfi rəyi şəxsi uğursuzluq kimi qəbul etmək bazarda uzunmüddətli böyümə üçün məhsuldar bir strategiya deyil.
Tipik bir hesabda mənfi rəylər çox vaxt satıcının birbaşa nəzarətindən kənarda olan qarşılanmamış gözləntilər və ya çatdırılma gecikmələri nəticəsində yaranır. Sadəcə tənqidi olan bir rəylə qarşılaşdıqda, irəliyə doğru ən yaxşı yolunuz rəyi təkmilləşdirmək üçün bir fürsət kimi qəbul etməkdir. Məhsulunuzun keyfiyyəti və ya təsviri ilə bağlı təkrarlanan bir problemin olub-olmadığını görmək üçün rəyin məzmununu təhlil etməlisiniz. Bu tendensiyaları müəyyən etmək, gələcəkdə mənfi təcrübələrin təkrarlanmasının qarşısını almaq üçün siyahınızı və ya istehsal prosesinizi tənzimləməyə imkan verir.
Bir rəy siyasəti pozmadıqda, alıcını onu silməyə məcbur etməyə çalışmaq və ya ünsiyyət qaydalarını pozan bir şəkildə onlarla əlaqə saxlamaq hesabın dayandırılmasına səbəb ola bilər. Alien Road tez-tez müştərilərə enerjilərini ‘Rəy istə’ düyməsi kimi qanuni vasitələrlə daha çox müsbət rəy yaratmağa yönəltməyi tövsiyə edir. Bir mənfi rəyin təsirini daha çox müsbət rəylərlə seyreltməklə, silinməsini tələb etmədən ümumi ulduz reytinqinizə olan uzunmüddətli təsiri minimuma endirirsiniz.
Amazon-un icma qaydalarının pozulması nədir?
Rəyi sadəcə xoşunuza gəlmədiyi üçün silə bilməsəniz də, məzmun Amazon-un ciddi icma standartlarını pozarsa, silinməsini tələb etməyə icazəniz var. Bu siyasətlər rəylərin faydalı, aktual və dürüst qalmasını təmin etmək üçün nəzərdə tutulmuşdur. Açıq şəkildə qadağan olunmuş kateqoriyalardan birinə düşən bir rəy tapsanız, Amazon-un satıcı dəstəyi komandasına rəsmi hesabat təqdim etmək üçün möhkəm bir əsasınız var. Bu pozuntuların praktikada necə göründüyünü dəqiq başa düşmək vacibdir.
- Tanıtım məzmunu: Reklamlar, digər veb saytlara keçidlər və ya digər məhsullar üçün təkliflər olan rəylər.
- Müstehcen və ya təhqiramiz dil: Söyüş, nifrət nitqi və ya başqalarına qarşı təqibi təşviq edən məzmun.
- Şəxsi məlumat: Digər şəxslərin adlarını, telefon nömrələrini, e-poçt ünvanlarını və ya fiziki ünvanlarını ehtiva edən rəylər.
- Maraqların toqquşması: Rəqiblər və ya məhsulun uğuru və ya uğursuzluğu ilə birbaşa maliyyə əlaqəsi olan şəxslər tərəfindən yazılmış rəylər.
- Əlaqəsiz məzmun: Məhsulun özü ilə bağlı olmayan, lakin Amazon-un yerinə yetirmə şəbəkəsinin məsuliyyətində olan çatdırılma təcrübələri, qablaşdırma və ya müştəri xidməti problemlərinə yönəlmiş şərhlər.
- Saxta və ya stimullaşdırılmış məzmun: Müsbət və ya mənfi reytinq müqabilində ödəniş alan və ya pulsuz məhsul verilən şəxslər tərəfindən yazılmış rəylər.
Bu meyarlardan birinə uyğun gələn bir rəy görsəniz, hərəkətə keçməkdən çəkinməməlisiniz. Xüsusi şərhi işarələmək üçün Seller Central panelinizdəki hesabat funksiyasından istifadə edin. Hesabatınızı təqdim edərkən mümkün qədər qısa və faktiki olun. Rəyin satışlarınıza necə zərər verdiyi barədə uzun, emosional bir izahat yazmayın. Bunun əvəzinə, rəydəki siyasəti pozan sətirə birbaşa işarə edin və pozulduğuna inandığınız Amazon icma qaydalarının xüsusi bölməsindən sitat gətirin.
Seller Central vasitəsilə mənfi rəy haqqında necə məlumat vermək olar
Rəy haqqında məlumat vermək prosesi sadədir, lakin səbir və düzgün kanallara riayət etməyi tələb edir. Seller Central panelinizə keçin və müştəri rəyi və ya məhsul rəyi idarəetmə bölməsini tapın. Sözügedən xüsusi sifariş və ya rəyi axtarmalısınız. Əgər bu məhsul rəyidirsə, onu məhsul siyahısı səhifənizdə tapa bilərsiniz. Əgər bu satıcı rəyidirsə, hesab naviqasiya menyunuzdakı Performans sekmesine baxın.
Rəyi müəyyən etdikdən sonra ‘Hesabat’ və ya ‘Bayraq’ düyməsini axtarın. Amazon rəyin onların siyasətlərini pozduğuna inandığınızı təsdiqləməyinizi istəyəcək. Hesabatı təqdim etdikdən sonra o, avtomatlaşdırılmış sistem və ya insan nümayəndəsi tərəfindən nəzərdən keçirilmək üçün növbəyə düşür. Bu proses bir neçə gün çəkə bilər, ona görə də dərhal həll gözləməyin. Əgər tələb rədd edilərsə, adətən eyni rəy üçün eyni hesabatı yenidən təqdim edə bilməzsiniz, ona görə də ilk dəfə əsaslandırmanızın möhkəm olduğundan əmin olun.
Zərəri azaltmaq üçün mənfi rəylərə cavab verə bilərsinizmi?
Bəli, mənfi rəylərə cavab vermək, rəyin özü silinə bilmədiyi halda belə, brendinizin imicini idarə etmək üçün güclü bir yoldur. Peşəkar, sakit və faydalı bir cavab digər potensial müştərilərə göstərir ki, siz alıcılarının təcrübəsinə önəm verən məsuliyyətli bir satıcısınız. Cavab verdiyiniz zaman, siz əslində mənfi rəyi yazan şəxs üçün yazmırsınız; siz məhsulunuzu alıb-almamağa qərar verməzdən əvvəl bu cavabı oxuyacaq yüzlərlə digər alıcı üçün yazırsınız.
Cavabınızı qısa saxlayın və müdafiə mövqeyinə keçməkdən çəkinin. Müştəriyə rəyinə görə təşəkkür edərək başlayın. Məhsulla bağlı qanuni bir problem varsa, onu həll etmək üçün addımlar atdığınızı və ya qüsuru aradan qaldırmaq üçün artıq istehsalçı ilə əlaqə saxladığınızı izah edin. Əgər rəy bir anlaşılmazlıq kimi görünürsə, müştərini kiçiltmədən məhsulun düzgün istifadəsini mehribanlıqla izah edin. Həmişə brendinizin dəyərlərini əks etdirən peşəkar tonu qoruyun.
Mənfi rəylərin qarşısının alınması strategiyaları
Proaktiv idarəetmə həmişə reaktiv zərərin idarə edilməsindən daha yaxşıdır. Çoxlu sayda mənfi rəy görürsünüzsə, bu, adətən məhsulun inkişafı və ya siyahı təsvirindəki bir şeyin müştəri gözləntiləri ilə uyğunlaşmadığının siqnalıdır. Məhsul siyahısı şəkillərinizi və məqamlarınızı nəzərdən keçirin. Məhsulunuzun ölçüsünü, rəngini və funksionallığını dəqiq təsvir edirsinizmi? Çox vaxt müştərilər aldıqları məhsul Amazon siyahısı səhifəsində təqdim olunan şəkillərə uyğun gəlmədiyi üçün mənfi rəylər yazırlar.
- Məhsul təsvirlərinizi aydınlıq və dəqiqlik üçün yoxlayın.
- Şəkillərinizin məhsulu düzgün işıqlandırma ilə müxtəlif bucaqlardan göstərdiyinə əmin olun.
- Siyahı mətninizə aydın ‘Qutuda nə var’ bölməsini daxil edin.
- Ümumi məhsul qüsurlarını erkən müəyyən etmək üçün geri qaytarılma dərəcələrinizi izləyin.
- Müsbət rəy buferi yaratmaq üçün ‘Rəy istə’ düyməsindən sistemli şəkildə istifadə edin.
- Çatdırılma prosesi zamanı zədələnmənin qarşısını almaq üçün qablaşdırmanızı təkmilləşdirin.
Məsələn, mətbəx alətləri satan bir biznes, bir çox mənfi rəylərin əşyanın gözləniləndən kiçik olduğunu qeyd etdiyini görə bilər. Sikkə və ya standart xətkeş kimi ölçü istinadı olan bir fotoşəkil əlavə etməklə, gələcəkdə ölçü ilə bağlı şikayətlərin sayını dərhal azalda bilərsiniz. Bu sadə düzəliş mövcud mənfi rəyləri silmir, lakin məhsulunuzun reytinqinin gələcək trayektoriyasını dəyişir. Siz əslində siyahınızı, yanlış məlumatlandırılmış alıcıları satın almazdan əvvəl süzgəcdən keçirmək üçün dizayn edirsiniz.
Satıcı Dəstəyi ilə birbaşa nə vaxt əlaqə saxlamalısınız?
Avtomatlaşdırılmış hesabat prosesinin aydın pozuntunu tanıya bilmədiyi hallar olur. Bu hallarda, Seller Central-dakı Kömək bölməsi vasitəsilə dəstək işi açmağı düşünə bilərsiniz. Dəstəklə əlaqə saxladığınız zaman ‘Müştəri Rəyləri’ və ya ‘Məhsul Rəyi’ ilə bağlı kateqoriyanı seçin. ASIN-i, rəyin tarixini və rəyin niyə qaydaları pozduğuna dair aydın izahat verin. İşinizi məntiqli şəkildə izah etməyə və tələbinizi dəstəkləyən xüsusi siyasət sənədinə istinad etməyə hazır olun.
Dəstəyi hər bir mənfi rəy üçün sorğularla doldurmayın. Bu, hesabınızı dəstək sistemindən sui-istifadə üçün işarələyə bilər ki, bu da qaçmaq istədiyiniz bir riskdir. Yalnız pozuntu kimi sənədləşdirilmiş halları eskalasiya edin. Güclü bir işiniz olduqda, dəstək agentləri ümumiyyətlə dinləməyə və hərəkətə keçməyə daha çox meyllidirlər. İlkin cavab şablon əsaslı imtinadırsa, əlavə aydınlaşdırma ilə həmin işə bir daha cavab verməyə cəhd edə bilərsiniz, lakin qərarlarını qoruyurlarsa dəstək komandasını narahat etməyin.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Bu həftəyə cari məhsul rəylərinizin tam auditini aparmaqla başlayın. Rəy məlumatlarınızı cədvələ ixrac edin və mənfi rəyləri verilən səbəbə görə kateqoriyalara ayırın. Onlar məhsulun keyfiyyəti, çatdırılma və ya istifadəçi səhvi ilə bağlıdırmı? Bu məlumatı əldə etdikdən sonra mənfi rəylərin ilk üç səbəbini müəyyən edin və onları həll etmək üçün fəaliyyət planı yaradın. Problemlər sizin nəzarətinizdədirsə, məhsul siyahısı məzmununuzu yeniləyin və ya keyfiyyətə nəzarət proseslərinizi dərhal təkmilləşdirin.
Sonra, Amazon-un siyasətlərini açıq şəkildə pozan hər hansı rəyi müəyyən edin. Bu xüsusi rəylərin siyahısını hazırlayın, hər biri üçün siyasət pozuntusunu qeyd edin və onları Seller Central-dakı standart hesabat kanalı vasitəsilə təqdim edin. Cavab gözləyərkən müsbət reputasiyanıza diqqət yetirin. Ünsiyyət strategiyanızda daxili yoxlama aparın və xoşbəxt müştəriləri təcrübələrini bölüşməyə dəvət etmək üçün rəsmi ‘Rəy istə’ alətindən istifadə etdiyinizə əmin olun. Bu proaktiv addımlara diqqət yetirmək biznesinizə dəyişə bilməyəcəyiniz rəylər üzərində dayanmaqdan daha yaxşı xidmət edəcəkdir.
Oxumağa davam edin: Amazon Reklamları · Amazon