Müştəri xidmətləri üçün Conversational AI, sorğularınız tez-tez təkrarlanan və sənədləşdirilmiş biliklər əsasında cavablandırıla bilən olduqda ənənəvi alətləri üstələyir. Bilet növbələri, menyu əsaslı IVR və ssenarili çatbotlar kimi ənənəvi alətlər isə hallar nadir, həssas və ya mühakimə tələb edən olduqda hələ də qalib gəlir. Dəstək komandalarının əksəriyyəti qarışıq bir yanaşma ilə yekunlaşır: AI ilk əlaqəni və rutin cavabları idarə edir, insanlar isə istisnaları, şikayətləri və pul və ya hesab təhlükəsizliyi ilə bağlı hər şeyi öz üzərinə götürür.
Dəstək sahəsində Conversational AI nə sayılır?
Burada Conversational AI dedikdə, sərbəst mətnli sualları başa düşən, bilik bazasından cavablar çıxaran və sifariş statusunu yoxlamaq kimi məhdud hərəkətləri yerinə yetirə bilən böyük dil modelləri üzərində qurulmuş köməkçilər nəzərdə tutulur. Nümunələrə Zendesk, Intercom Fin, Salesforce Agentforce, HubSpot-un müştəri agenti və OpenAI, Google və ya Anthropic modelləri üzərində xüsusi qurulmuş AI agentləri daxildir.
Ənənəvi alətlərə paylaşılan gələnlər qutuları, makroları olan bilet sistemləri, qərar ağacı çatbotları, FAQ səhifələri və telefon menyuları daxildir. Onlar proqnozlaşdırıla biləndir. Qərar ağacı yalnız birinin ona yazdığını deyir, bu həm onun zəif tərəfi, həm də təhlükəsizlik torudur.
Komanda nə vaxt Conversational AI-a keçməlidir?
Keçid üçün ən güclü arqument bilet məlumatlarınızda bir naxış görə bildiyiniz zaman yaranır. Üç aylıq biletləri ixrac edin və onları səbəblərinə görə etiketləyin. Əgər az sayda səbəb həcmin çox hissəsini əhatə edirsə və bu cavablar artıq yardım məqalələrində mövcuddursa, AI agenti ilk əlaqənin böyük bir hissəsini öz üzərinə götürə bilər.
- Sifariş statusu, çatdırılma vaxtları və geri qaytarma siyasəti ilə bağlı suallar növbədə üstünlük təşkil edir
- Müştərilər bir neçə dildə yazır və siz hər birini işçi heyəti ilə təmin edə bilmirsiniz
- Sorğular iş saatlarından kənarda daxil olur və səhərə qədər gözləyir
- Agentlər günlərinin çoxunu kiçik düzəlişlərlə eyni makronu kopyalamağa sərf edirlər
- Yardım mərkəziniz aktualdır, yaxşı strukturlaşdırılıb və kimsə tərəfindən idarə olunur
Sonuncu məqam komandaların qiymətləndirmədiyi məqamdır. AI agenti sizin ona verdiyiniz məlumat əsasında cavab verir. Köhnəlmiş məqalələr hər hansı bir insanın idarə edə biləcəyindən daha sürətli çatdırılan əmin, lakin yanlış cavablara çevrilir.
Nə vaxt keçid etməməlisiniz?
Bəzi vəziyyətlər köhnə yanaşmanı üstün tutur. Həcminiz azdırsa, yaxşı makroları olan və düzgün idarə olunan paylaşılan gələnlər qutusu, AI agentinin quraşdırılması və monitorinqindən daha ucuz başa gələ bilər. Əgər əksər əlaqələr şikayətlər, geri qaytarmalar və ya mübahisələrdirsə, müştərilər adətən bir insanla danışmaq istəyirlər və onları yayındıran bir köməkçi etibarı zədələyə bilər.
Tənzimlənən sektorlar əlavə qayğı tələb edir. Səhiyyə, maliyyə və hüquqi xidmətlər tez-tez məsləhət, qeydiyyat və açıqlama ilə bağlı qaydalara malikdir. Bu hallarda, təsdiqlənmiş ifadələri olan ssenarili bot və işçilərə sürətli yönləndirmə, generativ sistemin nə deyə biləcəyini uyğunluq yoxlanılana qədər daha təhlükəsiz seçim ola bilər.
İki yanaşmanın müqayisəsi
- Quraşdırma: ənənəvi alətlər əllə yazılmış makrolar və ağaclar tələb edir; Conversational AI təmiz bilik bazası və sınaq tələb edir.
- Əhatə dairəsi: qərar ağacları gözləmədikləri hər hansı bir ifadədə uğursuz olur; dil modelləri müxtəlif ifadələri yaxşı idarə edir.
- Risk: ssenarili alətlər nadir hallarda yanlış bir şey deyir; generativ alətlər ağlabatan səhvlər yarada bilər, buna görə də qoruyucu mexanizmlər vacibdir.
- Baxım: seçimlər əlavə edildikcə ağaclar qarışıq olur; AI agentləri transkriptlərin və mənbə məqalələrinin mütəmadi nəzərdən keçirilməsini tələb edir.
- Xərc modeli: bir çox AI dəstək məhsulları hər həll və ya hər söhbət üçün ödəniş tələb edir, klassik alətlər isə adətən hər yer üçün ödəniş tələb edir, buna görə də xərcləri real həcminizə görə modelləşdirin.
Müştəri təcrübəsinə zərər vermədən necə keçid etmək olar
Mərhələli tətbiq riski məhdud saxlayır. Bir kanaldan, çox vaxt veb çatdan və bir mövzu qrupundan, məsələn, sifariş izləmədən başlayın. Köməkçinin cavab verməsinə icazə verin, lakin hər addımda bir insanla əlaqə saxlamaq üçün aydın bir seçim göstərin. Bu seçimi gizlətmək qəzəbli rəylər toplamağın ən sürətli yoludur.
Bilik bazasını hazırlayın
Köməkçinin etibar edəcəyi yardım məqalələrini yenidən yazın. Aydın başlıqları olan qısa, tək mövzulu səhifələr siyasətləri qarışdıran uzun sənədlərdən daha yaxşı cavablar verir. Ziddiyyətləri aradan qaldırın; əgər iki məqalə fərqli geri qaytarma pəncərələri verirsə, model hər ikisindən sitat gətirə bilər.
Handoff qaydalarını müəyyən edin
Həmişə insana gedən vəziyyətləri qeyd edin: ödəniş mübahisələri, hüquqi təhdidlər, hesaba giriş, həssas müştərilər və güclü məyusluq ifadə edən hər hansı bir mesaj. Bunları modelin görməzdən gələ biləcəyi təkliflər kimi deyil, sərt qaydalar kimi konfiqurasiya edin.
Transkriptləri həftəlik nəzərdən keçirin
İlk iki ay ərzində kimsə hər həftə söhbətlərin bir nümunəsini oxumalıdır. Yanlış cavabları, müştərinin özünü təkrarladığı döngələri və bilik bazasının əhatə etmədiyi sualları axtarın. Hər bir tapıntı bir məqalə düzəlişi və ya yeni bir handoff qaydası olur.
Keçidin işləyib-işləmədiyini hansı göstəricilər göstərir?
Həll dərəcəsi özlüyündə çaşdıra bilər, çünki təslim olan müştəri həll olunmuş kimi görünür. Bunu AI söhbətlərində müştəri məmnuniyyəti balları, yenidən açılma dərəcələri və hər halda bir insana çatan söhbətlərin payı ilə cütləşdirin. İlk cavab müddətini və ümumi həll müddətini də izləyin.
Bunları işə salınmazdan əvvəl agentlər tərəfindən idarə olunan eyni mövzu qrupu ilə müqayisə edin. Əgər həll dərəcəsi artarkən məmnuniyyət azalırsa, köməkçi problemləri həll etməkdənsə söhbətləri bağlayır.
Alien Road müştəri xidmətləri üçün Conversational AI-ı necə tətbiq edir
Tipik bir əməkdaşlıqda Alien Road bilet auditi ilə başlayır. Biz müştərinin yardım masasından və ya CRM-dən son söhbətləri ixrac edirik, onları səbəblərinə görə etiketləyirik və hansı qrupların mövcud məzmundan bir köməkçinin cavab verə biləcəyini qiymətləndiririk. Bu, hər hansı bir alət alınmazdan əvvəl keçidin məntiqli olub-olmadığını bizə bildirir.
Əgər məntiqlidirsə, biz cari yığına uyğun bir platforma seçməyə, prioritet yardım məqalələrini yenidən yazmağa və dəstək rəhbəri ilə handoff qaydalarını konfiqurasiya etməyə kömək edirik. Biz adətən köməkçini CRM-ə qoşuruq ki, hər söhbət əlaqə qeydinə qarşı qeydə alınsın, bu da satış və dəstək komandalarının eyni tarixçəyə baxmasını təmin edir.
İşə salındıqdan sonra biz mövzuya görə həll, məmnuniyyət, yenidən açılma və handoff rəqəmləri ilə bir idarə paneli qururuq və ilk vaxtlar hər həftə müştəri komandası ilə transkriptləri nəzərdən keçiririk. Dəyişikliklər qeydə alınır ki, hər kəs rəqəmin niyə dəyişdiyini görə bilsin.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Son doxsan günün biletlərini ixrac edin və iki yüzlük təsadüfi nümunəni səbəblərinə görə etiketləyin. Əgər üç və ya dörd səbəb üstünlük təşkil edirsə və cavablar artıq yazılı şəkildə mövcuddursa, pilot üçün namizədiniz var. Əgər nümunə əsasən şikayətlər və ya birdəfəlik hallardırsa, əvvəlcə daha yaxşı makrolara və yönləndirməyə investisiya qoyun və altı aydan sonra məsələyə yenidən baxın. Hər iki halda, etiketlənmiş nümunə gələcək hər hansı bir dəyişikliyi ölçəcəyiniz baza xəttinə çevrilir, ona görə də onu bütün dəstək komandasının tapa biləcəyi bir yerdə saxlayın.
Oxumağa davam edin: CRM sistemi · AI Marketing