Müştəri xidmətləri üçün danışıq AI, müştəri suallarını vebsayt çatında, WhatsApp, Instagram və e-poçt vasitəsilə cavablandırmaq və mürəkkəb halları insanlara ötürmək üçün böyük dil modellərindən və çat avtomatlaşdırılmasından istifadə edir. Düzgün qurulduqda, rutin sualları dərhal həll edir və agentlərə çətin suallar üçün daha çox vaxt qazandırır. Pis qurulduqda isə müştəriləri döngülərdə saxlayır. Fərq əsasən model seçimində deyil, biliklərin hazırlanmasında, aydın ötürmə qaydalarında və CRM inteqrasiyasındadır.
Müştəri xidmətlərində danışıq AI nədir?
Köhnə çatbotlar qərar ağaclarını izləyirdi: müştəri düymələri sıxırdı və bot sabit bir ssenarini izləyirdi. Müasir danışıq AI sərbəst mətni başa düşür, şirkətin öz sənədlərindən axtarış yolu ilə cavab verə bilir və API vasitəsilə sifariş statusunu yoxlamaq kimi hərəkətlər edə bilir.
Ümumi platformalara Intercom Fin, Zendesk AI agentləri, Salesforce Agentforce, HubSpot-un müştəri agenti, Freshdesk Freddy və Meta tərəfdaşlarının WhatsApp Business həlləri daxildir. Bir çox şirkət həmçinin OpenAI, Anthropic və ya Google modelləri üzərində xüsusi köməkçilər qurur. Platformalar inteqrasiya və qiymətləndirmə baxımından fərqlənir, çox vaxt həll və ya söhbət başına hesablanır, ona görə də onları öz bilet həcminizlə müqayisə edin.
AI nələri əhatə etməli, nələri etməməlidir?
Ən yaxşı namizədlər aydın cavabları olan tez-tez verilən, faktiki suallardır. Ən pisləri isə emosional, yüksək dəyərli və ya hüquqi cəhətdən həssas vəziyyətlərdir.
- Yaxşı uyğun gələnlər: sifariş statusu, çatdırılma vaxtları, geri qaytarma siyasəti, iş saatları, məhsul spesifikasiyaları, şifrə sıfırlamaları, bron dəyişiklikləri.
- Ehtiyatla yanaşılmalı olanlar: geri ödənişlər, zəmanət iddiaları və şikayətlər; burada AI detalları toplaya bilər, lakin qərarı insan verir.
- İnsan nəzarətində saxlanılmalı olanlar: hüquqi təhdidlər, tibbi və ya maliyyə məsləhətləri, həssas müştərilər, VIP hesablar və siyasət istisnalarını əhatə edən hər şey.
Müştərilər həmişə bir insanla əlaqə saxlaya bilməlidirlər. Bu seçimi gizlətmək etibara zərər verir və bəzi bazarlarda istehlakçıların müdafiəsi gözləntiləri ilə ziddiyyət təşkil edə bilər.
Alien Road müştərilər üçün danışıq AI-ni necə qurur
Prosesimiz dörd mərhələdən ibarətdir. O, müştərinin CRM-i ətrafında qurulub, çünki müştəri tarixçəsini görə bilməyən və ya söhbətləri qeyd edə bilməyən çat köməkçisi işi azaldır, əksinə, artırır.
Kəşf
- Son üç-altı ayın biletlərini və söhbətlərini ixrac edin və onları mövzuya görə qruplaşdırın.
- Həcmin çox hissəsini təşkil edən 20-30 sual növünü müəyyən edin.
- Köməkçinin ehtiyac duyduğu sistemləri xəritələyin: CRM, sifariş platforması, bron aləti, yardım mərkəzi.
- Ötürmə qaydalarını və eskalasiya yollarını dəstək rəhbəri ilə razılaşdırın.
- Türkiyədə KVKK və Aİ müştəriləri üçün GDPR daxil olmaqla, məlumatların qorunması tələblərini yoxlayın.
Quraşdırma
Biz bilik bazası ilə başlayırıq. Köməkçinin verdiyi hər bir cavab təsdiqlənmiş məqalədən gəlməlidir, buna görə də biz ən yaxşı sual növləri üçün yardım məqalələrini sadə dildə yenidən yazırıq və ya yaradırıq. Sonra biz köməkçini seçilmiş platformada konfiqurasiya edirik, söhbətlərin və əlaqə detallarının qeydə alınması üçün onu CRM-ə qoşuruq və platformanın dəstəklədiyi yerlərdə sifariş axtarışı kimi hərəkətləri qururuq.
Ton təlimatları müştərinin brend bələdçisinə uyğundur. Ötürmə tetikleyicilərinə birbaşa insan tələbi, mənfi əhval-ruhiyyə, təkrarlanan uğursuz cavablar və insan nəzarətində saxlanılmalı olan siyahıdakı hər hansı mövzu daxildir. Məsələn, zədələnmiş çatdırılma ilə bağlı sorğu birbaşa sifariş detalları əlavə edilmiş şəkildə agentə göndərilir.
Test
İşə salmazdan əvvəl biz köməkçini real keçmiş suallardan ibarət test dəsti ilə, o cümlədən çətin və mövzudan kənar olanlarla yoxlayırıq və cavabları dəqiqlik və tona görə qiymətləndiririk.
Ölçmə və hesabat
Aylıq hesabatlar aşağıdakı göstəriciləri, nəzərdən keçirilmiş söhbətlərin nümunəsini və tapılmış bilik boşluqlarının siyahısını əhatə edir ki, bunlar da yeni məqalələrə çevrilir.
Hansı göstəricilər işlədiyini göstərir?
- Həll dərəcəsi: yalnız platformanın öz etiketi ilə deyil, həm də nümunə götürməklə təsdiqlənmiş, insan olmadan həll edilən söhbətlərin payı.
- Ötürmə dərəcəsi və səbəbləri.
- AI tərəfindən idarə olunan və insan tərəfindən idarə olunan söhbətlər üçün müştəri məmnuniyyəti (CSAT).
- İlk cavab müddəti və həll üçün ümumi vaxt.
- Yeddi gün ərzində təkrarlanan əlaqə dərəcəsi, bu da yalançı həlləri üzə çıxarır.
- Agentin qənaət etdiyi vaxt və bilet yığınındakı dəyişikliklər.
- Satışla bağlı söhbətlər üçün, ələ keçirilən və CRM-ə ötürülən potensial müştərilər.
Təkrarlanan əlaqə dərəcəsi dürüst yoxlamadır. Əgər müştərilər bir gün sonra eyni sualla geri qayıdırlarsa, söhbət həqiqətən həll olunmayıb.
Əsas risklər nələrdir?
Ən məşhur risk köməkçinin siyasət uydurmasıdır. Şirkətlərin çatbotlarının verdiyi vədlərə görə məsuliyyət daşıdığı ictimai hallar olub. Cavabları təsdiqlənmiş məzmunla məhdudlaşdırmaq və bunu xüsusi olaraq test etmək riski azaldır.
Digər risklərə məlumat sızmaları, zəif qorunan axtarış vasitəsilə köməkçinin başqa müştərinin detallarını açması, müştəri mesajları vasitəsilə prompt inyeksiyası və həssas vəziyyətlərdə ton problemləri daxildir. Giriş nəzarətləri, hesab hərəkətlərindən əvvəl şəxsiyyət yoxlamaları və aydın eskalasiya qaydaları bunları həll edir.
İşə salındıqdan sonra nə qədər insan nəzarətinə ehtiyac var?
İlk aylarda əksər komandaların gözlədiyindən daha çox. Məhsullar, qiymətlər və siyasətlər dəyişir və köməkçi yalnız bilik bazasının dediklərini bilir. Dəstək komandasından kimsə məzmunun sahibi olmalı, hər həftə söhbətlərin bir nümunəsini nəzərdən keçirməli və cavablar səhv olduqda məqalələri yeniləməlidir.
- Həftəlik: 30-50 təsadüfi AI söhbətini oxuyun və onları dəqiqlik və tona görə qiymətləndirin.
- Həftəlik: müştərinin narazı qaldığı hər bir ötürməni nəzərdən keçirin.
- Aylıq: məhsul, qiymət və ya siyasət dəyişikliklərindən təsirlənən məqalələri yeniləyin.
- Rüblük: platforma və ya model yeniləmələrindən sonra sapmanı tutmaq üçün orijinal test dəstini yenidən işə salın.
Bu nəzarət adətən həftədə bir neçə saat çəkir. Bu, köməkçinin qənaət etdiyi vaxtdan qat-qat azdır və həll dərəcələrinin yavaş-yavaş düşmək əvəzinə sabit qalmasını təmin edən budur.
Marketinqlə necə əlaqələnir?
Dəstək söhbətləri zəngin müştəri dili mənbəyidir. Mövzu hesabatları hansı məhsul suallarının ən çox ortaya çıxdığını göstərir ki, bu da məhsul səhifəsi FAQ-larını, reklam mətnini və məzmun planlarını qidalandıra bilər. Çatdakı satışdan əvvəlki suallar qiymətləndirilə və satışa yönləndirilə bilər, söhbət isə CRM-də izlənilmə üçün qeydə alınır.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Keçən ayın dəstək biletlərini ixrac edin və 200 nümunəni mövzuya görə etiketləyin. Sifariş statusu və ya geri qaytarma kimi sadə, faktiki kateqoriyalara neçəsinin düşdüyünü sayın.
Sonra həmin mövzuların hər birinin aydın, cari yardım məqaləsinin olub-olmadığını yoxlayın. Çatışmayanları yazmaq hər hansı danışıq AI layihəsinin ilk addımıdır və bu, həm insan agentlərinizə, həm də vebsayt ziyarətçilərinizə dərhal kömək edir.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · AI Marketinqi