CRM istifadə edərək müştəri ömürlük dəyərini (CLV) hesablamaq, müştəridən əldə edilən ümumi gəliri götürüb, onların əldə edilməsi və onlara xidmət göstərilməsi ilə bağlı xərcləri çıxmağı tələb edir. Hər bir fərdin brendinizlə olan bütün münasibətləri ərzində nə qədər töhfə verdiyini müəyyən etməklə, biznesinizin sağlamlığı haqqında aydın mənzərə əldə edirsiniz. Əksər bizneslər bu məlumatları mərkəzi mərkəzdə saxlayır, bu da CRM-i hesablamalarınız üçün məntiqli başlanğıc nöqtəsi edir. Bu metrikanı başa düşdükdə, marketinqə nə qədər xərcləmək və hansı müştəri seqmentlərinin ən çox diqqətə layiq olduğu barədə daha ağıllı qərarlar qəbul edə bilərsiniz.
Müştəri ömürlük dəyəri niyə vacibdir?
Biznes dərk etməlidir ki, bütün müştərilər bərabər yaradılmayıb. Bəzi alıcılar bir dəfə alış-veriş edir və bir daha geri qayıtmır, digərləri isə illərlə gəlir gətirən sadiq tərəfdarlara çevrilir. Yalnız birdəfəlik satışlara baxsanız, gəlirliliyinizin tam mənzərəsini qaçırırsınız. CLV sizin əldəetmə xərcləriniz üçün bir tavan rolunu oynayır. Əgər müştərinin üç il ərzində 500 dollar dəyərində olduğunu bilirsinizsə, onları əldə etmək üçün nə qədər xərcləməli olduğunuzla bağlı xüsusi limitiniz var. Bu metrika sizi aşağı dəyərli potensial müştərilərə həddindən artıq xərcləməkdən qoruyur və yüksək dəyərli fərdləri saxlamaq strategiyalarına diqqət yetirməyə kömək edir.
Tipik bir hesabda marketoloqlar tez-tez pul itirirlər, çünki onlar uzunmüddətli dövrü nəzərə almadan potensial müştəri başına düşən xərcləri izləyirlər. CLV-ni gündəlik iş axınınıza inteqrasiya etdikdə, söhbəti qısamüddətli qazancdan uzunmüddətli davamlılığa dəyişirsiniz. Bu dəyişiklik Google Ads və ya sosial media kimi platformalarda reklam büdcənizdən necə istifadə etdiyinizi yaxşılaşdırır. CRM verilənlər bazanızı təxmini ömürlük dəyərlərinə görə kohortlara ayırmaqla, mesajlarınızı uyğunlaşdıra bilərsiniz. Siz yeni və ya kiçik hesablar üçün avtomatlaşdırılmış, aşağı qiymətli ünsiyyəti saxlayarkən, ən yüksək səviyyənizə yüksək toxunuşlu təkliflər göndərə bilərsiniz.
Müştəri ömürlük dəyəri CRM metrikalarını necə hesablamaq olar?
Hesablamanıza başlamaq üçün CRM-dən üç əsas məlumat nöqtəsinə ehtiyacınız var: orta alış dəyəri, alış tezliyi və müştəri ömrü. Birincisi, ümumi gəliri ümumi sifarişlərin sayına bölməklə orta alış dəyərini hesablayın. Sonra, ümumi sifarişlərin sayını unikal müştərilərin sayına bölməklə alış tezliyinizi tapın. Nəhayət, istifadəçinin alış-verişi dayandırmazdan və ya abunəliyi ləğv etməzdən əvvəl verilənlər bazanızda nə qədər aktiv qaldığına baxaraq orta müştəri ömrünü müəyyən edin. Bu üç dəyişən əksər CRM mühitlərində istifadə olunan əsas CLV düsturunun təməlini təşkil edir.
- Orta Alış Dəyəri: Ümumi Gəlir / Ümumi Sifarişlərin Sayı.
- Alış Tezliyi: Ümumi Sifarişlər / Unikal Müştərilərin Sayı.
- Müştəri Dəyəri: Orta Alış Dəyəri x Alış Tezliyi.
- Orta Müştəri Ömrü: Müştərinin alış-veriş etməyə davam etdiyi orta illərin sayı.
- Müştəri Ömürlük Dəyəri: Müştəri Dəyəri x Orta Müştəri Ömrü.
Unutmayın ki, bu rəqəmlər sadəcə ümumi orta göstərici deyil, xüsusi seqmentlər üçün hesablanmalıdır. Lüks əşyalar alan müştərinin dövrü, endirimli mallar alan birinin dövründən fərqli olacaq. Salesforce və ya HubSpot kimi CRM istifadə edirsinizsə, bu hesabatları Excel-ə ixrac edə və ya istifadəçiləri əldəetmə tarixinə və ya məhsul marağına görə qruplaşdırmaq üçün yerli hesabat alətlərindən istifadə edə bilərsiniz. Bu rəqəmlərə sahib olduqdan sonra, əks halda diqqətdən kənarda qala biləcək tendensiyaları görə bilərsiniz. Məsələn, müəyyən bir giriş səviyyəli məhsulu alan müştərilərin sonradan təkmilləşdirmə ehtimalının daha yüksək olduğunu tapa bilərsiniz ki, bu da onların yekun CLV-ni əhəmiyyətli dərəcədə artırır.
CRM-dən hansı məlumat nöqtələrini toplamalısınız?
Etibarlı hesablamalar təmiz məlumatlardan asılıdır. Əgər CRM-iniz dublikat qeydlər, natamam profillər və ya çatışmayan alış tarixi ilə doludursa, yekun CLV rəqəminiz əyri olacaq. İlkin potensial müştəri tutulmasından tutmuş son fakturaya qədər hər bir toxunma nöqtəsinin unikal əlaqə qeydi ilə əlaqələndirildiyinə əmin olmalısınız. Bu proses çox vaxt e-ticarət mağazanız və CRM-iniz arasındakı inteqrasiyanı yoxlamağı tələb edir. ‘Aktiv’ və ya ‘İmtina edilmiş’ kimi status sahələrinizin son fəaliyyətə əsasən avtomatik yeniləndiyini yoxlayın. Əgər istifadəçi 18 ay ərzində heç nə almayıbsa, orta göstəricilərinizi dəqiq saxlamaq üçün CRM-iniz onları qeyri-aktiv kimi qeyd etməlidir.
Əməliyyat tarixindən kənarda, ömürlük dəyərə təsir edən keyfiyyət məlumatlarını axtarın. Müştəri dəstək komandanızla qarşılıqlı əlaqədə oldumu? Onlar vebinarda iştirak etdilərmi və ya xəbər bülleteninizi açdılarmı? Bu nişan siqnalları çox vaxt daha yüksək saxlama dərəcələri ilə əlaqələndirilir. Dəstəkləndiyini hiss edən müştərinin qalma ehtimalı daha yüksəkdir, bu da onların ömrünü və nəticə etibarilə ömürlük dəyərini artırır. Davranışlarının məzmununuzla məşğul olmayanlarla müqayisədə zamanla necə dəyişdiyini izləmək üçün bu istifadəçiləri CRM-inizdə etiketləyin. Bu təfərrüat səviyyəsi sadə riyaziyyatdan kənara çıxmağa və proqnozlaşdırıcı modelləşdirməyə keçməyə imkan verir.
Alien Road CLV təhlilini necə tətbiq edir
Alien Road-da biz CRM məlumatlarını müştərilərimiz üçün hərəkətə keçirilə bilən etməyə diqqət yetiririk. Biz hər bir gəlir hadisəsinin əlaqə profilinə düzgün xəritələndiyinə əmin olmaq üçün məlumat arxitekturasını təmizləməklə başlayırıq. Bu, bizə müxtəlif seqmentlər üçün real vaxt rejimində CLV-ni hesablayan avtomatlaşdırılmış idarə panelləri qurmağa imkan verir. Daha sonra biz müştərilərə ‘yüksək dəyərli’ kohortlarını müəyyən etməyə və onların ömrünü uzatmaq üçün nəzərdə tutulmuş xüsusi e-poçt səyahətləri yaratmağa kömək edirik. Məsələn, müştəri müştərilərin ikinci alışdan sonra alış-verişi dayandırdığını görürsə, biz CRM daxilində üçüncü alış-verişi təşviq etmək üçün hədəflənmiş yenidən cəlbetmə kampaniyası qururuq. Bu sistemli yanaşma müştərilərimizin sadəcə satışlara reaksiya verməməsini, həm də münasibətlərin həyat dövrünü aktiv şəkildə idarə etmələrini təmin edir.
Biz həmçinin marketinq xərclərinin CLV ilə inteqrasiyasına üstünlük veririk. CRM məlumatlarını reklam platformalarına geri ötürməklə, biz müştərilərimizə sadəcə ucuz kliklər üçün deyil, yüksək dəyərli istifadəçilər üçün optimallaşdırmağa kömək edirik. Əgər biz görürük ki, xüsusi reklam kampaniyası 30 faiz daha yüksək ömürlük dəyərə malik potensial müştərilər gətirir, biz daha çox büdcəni həmin kanallara yönəldirik. Marketinq səylərimizin birbaşa uzunmüddətli gəlirliliyə töhfə verməsini belə təmin edirik. Sistemdə saxlanılan aydın, təsdiqlənmiş məlumat nöqtələrinə etibar edərək təxmin oyunlarından qaçırıq.
CLV hesablayarkən ümumi səhvlər
Tez-tez edilən bir səhv, satılan malların maya dəyərini (COGS) və ya müştəriyə xidmət göstərmə xərclərini nəzərə almamaqdır. Yalnız gəlirə baxırsınızsa, faktiki mənfəət töhfəsini deyil, ümumi ümumi dəyəri hesablayırsınız. Dəqiq CLV əldə etmək üçün çatdırılma, geri qaytarılma, müştəri xidməti saatları və marketinq əldəetmə xərclərini çıxmalısınız. Bu çıxılmalar olmadan, yüksək gəlirli müştərinin ən yaxşınız olduğunu səhvən düşünə bilərsiniz, hətta onlar yüksək dəstək ehtiyacları və ya çatdırılma xərcləri səbəbindən əslində sizə pul itirirlərsə. Mümkün olduqda həmişə xalis gəlirdən istifadə edin.
- Gəlir cəmlərinizdə geri qaytarılmaların və pulun geri qaytarılmasının dəyərini nəzərə almamaq.
- Müştəri davranışına görə seqmentləşdirmək əvəzinə universal orta göstəricidən istifadə etmək.
- Birdəfəlik, təkrarolunmaz alıcıları uzunmüddətli proqnozlarınızdan çıxarmağı bacarmamaq.
- Yüksək texniki xidmət tələb edən hesablar üçün müştəri dəstəyi xərclərinə məhəl qoymamaq.
- Biznesiniz yetkinləşdikcə ‘müştəri ömrü’ dəyişənini yeniləməyi unutmaq.
Digər bir ümumi səhv, bütün müştərilərə sanki əbədi olaraq alış-verişə davam edəcəklərmiş kimi yanaşmaqdır. Müştərilərin getməsi reallığını nəzərə almaq üçün hesablamalarınıza imtina dərəcəsini tətbiq etməlisiniz. Əgər CRM-iniz müştərilərin 20 faizinin hər il getdiyini göstərirsə, ömür boyu təxminlərinizi müvafiq olaraq tənzimləməlisiniz. Müştərinin sizinlə nə qədər qaldığı barədə real olmaqla, daha mühafizəkar və dəqiq maliyyə proqnozları yaradırsınız. Bu, reallaşmayan həddindən artıq nikbin artım fərziyyələrinə əsaslanaraq həddindən artıq investisiya tələsi qarşısını alır.
Marketinq strategiyanızı təkmilləşdirmək üçün CLV-dən necə istifadə etmək olar
CLV rəqəmlərinizi əldə etdikdən sonra, daha effektiv ünsiyyət üçün auditoriyanızı seqmentləşdirmək üçün onlardan istifadə edin. Müştərilərinizin ən yaxşı 20 faizi eksklüziv təklifləri olan VIP loyallıq proqramına layiq ola bilər, orta 50 faiziniz isə təkrar alışları təşviq edən təhsil məzmununa daha yaxşı cavab verə bilər. Mesajlarınızı bu qruplara uyğunlaşdırmaqla, dönüşüm dərəcələrinizi yaxşılaşdırır və imtina dərəcənizi azaldırsınız. Məqsəd, səyahətlərinin hər mərhələsində müvafiq, vaxtında dəyər təmin edərək mümkün qədər çox müştərini yüksək dəyərli seqmentlərə keçirməkdir.
Siz həmçinin bu məlumatlardan potensial müştəri nəslinizi təkmilləşdirmək üçün istifadə edə bilərsiniz. Əgər bilirsinizsə ki, müəyyən bir coğrafi ərazidən və ya sənayedən olan müştərilərin CLV-si daha yüksəkdir, reklam hesablarınızdakı hədəfləmə parametrlərinizi həmin qrupların xeyrinə tənzimləyə bilərsiniz. Bu, marketinq xərclərinizin mümkün qədər çox işlədiyinə əmin olmağın praktiki yoludur. Siz əslində reklam platformalarınıza ən yaxşı müştərilərinizə bənzəyən daha çox insan tapmağı tapşırırsınız. Bu strategiya, son keyfiyyətindən asılı olmayaraq mümkün qədər çox potensial müştəri tutmağa çalışmaqdan daha yaxşı nəticələr verir.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Bu həftə işinizə CRM-inizdəki satış hesabatlarını yoxlamaqla başlayın. Son 12 ay üçün ümumi gəliri və sifarişlərin sayını asanlıqla çıxara biləcəyinizi yoxlayın. Əgər edə bilirsinizsə, cari orta müştəri dəyərinizi hesablamaq üçün lazım olan xam məlumatlara sahibsiniz. Tez-tez alış-veriş edənlərlə yüksək qiymətli əşyalar alanlar kimi ən azı iki fərqli müştəri seqmentini müəyyən etməyə vaxt sərf edin. Bunlara sahib olduqdan sonra, dəyərlərindəki fərqi görmək üçün hər biri üçün hesablamanı ayrıca aparın. Bu, saxlama səylərinizi harada cəmləşdirəcəyinizə dair sizə aydın yol xəritəsi təqdim edəcək.
Bu seqmentləri müəyyən etdikdən sonra CRM avtomatlaşdırma iş axınlarınıza baxın. Aşağı dəyərli seqment üçün məhsullarınızın üstünlüklərini vurğulayan sadə e-poçt seriyası yarada bilərsinizmi? Bəzən müştərini birdəfəlik alıcıdan təkrar alıcıya keçirmək üçün bir az əlavə məlumat kifayətdir. Prosesi sadə saxlayın və hazırda əlinizdə olan məlumatlara diqqət yetirin. Daha yaxşı qərarlar qəbul etməyə başlamaq üçün mürəkkəb proqram təminatına ehtiyacınız yoxdur; sadəcə CRM-inizə biznesinizin böyüməsi üçün həqiqət mənbəyi kimi baxmağa sadiq qalmalısınız.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · E-poçt Marketinqi