Müştəri ömürlük dəyərini (CLV) hesablamaq, müştəri ilə gələcək bütün münasibətlərə aid edilən ümumi xalis mənfəəti proqnozlaşdırmaq prosesidir. Bir istifadəçinin öz ömrü boyu nə qədər gəlir gətirdiyini başa düşməklə, əldəetmə xərcləri və saxlama səyləri ilə bağlı məlumatlı qərarlar qəbul etmək imkanı qazanırsınız. Bu metrik biznesinizin sağlamlığının əsas göstəricisi kimi çıxış edir və yüksək dəyərli seqmentlərlə uzunmüddətli gəlirliliyə töhfə verməyən birdəfəlik alıcıları ayırmağa kömək edir.
Müştəri ömürlük dəyəri böyüməniz üçün niyə vacibdir?
Bir çox biznesdə ümumi bir model, Müştəri Əldəetmə Xərclərinə (CAC) həmin müştərilər tərəfindən yaradılan uzunmüddətli dəyərlə tarazlaşdırmadan həddindən artıq etibar etməkdir. İstifadəçinin gəlir potensialını başa düşdükdə, reklamlara və ya e-poçt marketinq kampaniyalarına nə qədər xərcləyə biləcəyinizi təxmin etməyi dayandırırsınız. Əgər əldəetmə xərciniz proqnozlaşdırılan CLV-ni aşarsa, biznes modeliniz qeyri-sabit olur. Bunu izləmək marketinq büdcələrini sadəcə yüksək trafik həcmləri əvəzinə yüksək dəyərli istifadəçilər gətirən kanallara yönəltməyə imkan verir.
Məsələn, abunə əsaslı proqram təminatı xidməti üçün tipik bir hesabda diqqət müştəri itkisi dərəcəsinə və aylıq təkrarlanan gəlirə yönəldilir. Əgər müştərinin müəyyən bir qiymət nöqtəsində orta hesabla 24 ay qaldığını bilirsinizsə, onları əldə etmək üçün daha çox xərcləməyi əsaslandıra bilərsiniz. Bu hesablamalar olmadan, yüksək artım dövründə marketinq xərclərini azalda və təsadüfən gələcək gəlir axınınızı məhv edə bilərsiniz. Xərclərinizi faktiki müştəri davranışı ilə uyğunlaşdırmaq, qarşıdakı illərdə əməliyyatları miqyaslandırmaq üçün sabit bir təməl yaradır.
CLV düsturunun əsas komponentləri hansılardır?
Bu rəqəmi hesablamaq üçün CRM və ya e-ticarət platformanızdan xüsusi tarixi məlumat nöqtələrini toplamalısınız. Əsas düstur üç əsas dəyişəni əhatə edir: orta alış dəyəri, orta alış tezliyi və orta müştəri ömrü. Bu üç dəyəri bir-birinə vurduqda, bir müştəridən gözlənilən ümumi gəlirə çatırsınız. Hansının gəlirlərinizə ən çox təsir etdiyini görmək üçün bu dəyişənləri təcrid etmək faydalıdır.
Hesabatlarınızdan çıxarmalı olduğunuz dəyişənləri təhlil edək. Birincisi, ümumi gəliri sifarişlərin sayına bölməklə Orta Sifariş Dəyərinizi (AOV) müəyyən edin. Sonra, sifarişlərin sayını unikal müştərilərin sayına bölməklə Alış Tezliyini müəyyən edin. Nəhayət, müştərinin brendinizdən alış-veriş etməyə nə qədər davam etdiyini müəyyən edərək Müştəri Ömrünü hesablayın. Bunları cədvəldə izləmək, marketinq strategiyanızdakı dəyişikliklərin zaman keçdikcə bu xüsusi metriklərə necə təsir etdiyini tez bir zamanda qiymətləndirməyə imkan verir.
Müştəri ömürlük dəyərini addım-addım necə hesablamaq olar
- Orta Alış Dəyərini hesablayın: Ümumi Gəlir / Ümumi Sifariş Sayı.
- Alış Tezliyini müəyyən edin: Ümumi Sifariş Sayı / Ümumi Unikal Müştəri Sayı.
- Müştəri Dəyərini hesablayın: Orta Alış Dəyəri x Alış Tezliyi.
- Orta Müştəri Ömrünü təxmin edin: Müştərinin brendinizlə aktiv qaldığı orta il sayı.
- Yekun CLV-ni hesablayın: Müştəri Dəyəri x Orta Müştəri Ömrü.
Bu rəqəmlərə sahib olduqdan sonra onları müxtəlif müştəri seqmentlərinə tətbiq edə bilərsiniz. Hamı üçün eyni yanaşma çox vaxt ən sadiq on faiz müştərinizin gəlirinizin əlli faizini yaratması reallığını gizlədir. E-poçt marketinq siyahılarınızı hesablanmış ömürlük dəyərlərinə görə seqmentləşdirmək ünsiyyətinizi uyğunlaşdırmağa imkan verir. Yüksək dəyərli seqmentlərə premium dəstək və ya loyallıq mükafatları təklif edə bilərsiniz ki, bu da onların loyallığını gücləndirir və şirkətinizlə ömürlərini potensial olaraq uzadır.
E-poçt marketinqi vasitəsilə ömürlük dəyərinizi artıra bilərsinizmi?
E-poçt marketinqi CLV-ni artırmaq üçün ən yüksək səviyyəli alət olaraq qalır, çünki mövcud istifadəçilərlə birbaşa ünsiyyət qurmağa imkan verir. Əvvəlki alış tarixinə əsasən fərdiləşdirilmiş məhsul tövsiyələri göndərməklə, təkrar alış ehtimalını artırırsınız. Ardıcıl e-poçt ritmi brendinizi yaddaşda saxlayır, bu da təbii olaraq müştəri ömrünü artırır. Məsələn, ev əşyaları satan bir Shopify mağazası, təkrar əməliyyatı təşviq etmək üçün alışdan üç ay sonra doldurma e-poçtu göndərə bilər.
E-poçtdan istifadə etməyin başqa bir yolu, müştəri davranışına əsasən işə düşən avtomatlaşdırılmış axınlardır. Əgər istifadəçi müəyyən müddət ərzində alış etməyibsə, avtomatlaşdırılmış geri qazanma kampaniyası onları yenidən cəlb edə bilər. Tipik bir hesabda bu axınlar çox vaxt ümumi xəbər bülletenlərindən daha yüksək dönüşüm dərəcələri yaradır. Sadəcə satış üçün təzyiq etmək əvəzinə dəyər təmin etmək üçün mövzu sətirlərinizin və hərəkətə çağırışlarınızın aydın olduğundan əmin olun. Müştərilər anlaşıldıqlarını hiss etdikdə, geri qayıtma ehtimalları daha yüksək olur və bununla da ümumi ömürlük dəyərlərini artırırlar.
CLV-ni ölçərkən qaçınılması lazım olan ümumi səhvlər
- Geri qaytarmaların və pulun geri qaytarılmasının ümumi gəlir rəqəmlərinizə təsirini nəzərə almamaq.
- Müştəri loyallığının tam əhatəsini ələ keçirmək üçün çox qısa bir zaman üfüqündən istifadə etmək.
- Çatdırılma və ya dəstək kimi müştəriyə xidmət göstərməklə bağlı xərcləri nəzərə almamaq.
- Bütün müştərilərə davranış və ya əldəetmə mənbəyinə görə seqmentləşdirmək əvəzinə vahid bir qrup kimi yanaşmaq.
- Bazar şərtləri və ya məhsul qiymətləri dəyişdikcə məlumatlarınızı tez-tez yeniləməmək.
Tez-tez rast gəlinən bir səhv, hesablama aparmazdan əvvəl satılan malların maya dəyərini (COGS) və marketinq xərclərini gəlirinizdən çıxarmamaqdır. Yalnız ümumi gəlirə baxsanız, müştərinin dəyərini həddindən artıq qiymətləndirə bilərsiniz. Alien Road, CLV-nizin sadəcə yüksək gəlir artımını deyil, faktiki mənfəəti əks etdirməsi üçün bu dəyişənləri nəzərə alan bir uçot kitabını saxlamağı təklif edir. Təmiz bir məlumat dəstini saxlamaqla, proqnozlarınızın müştəri davranışı haqqında həddindən artıq optimist təxminlərə deyil, reallığa əsaslandığına əmin olursunuz.
CLV-ni marketinq büdcənizlə necə uyğunlaşdırırsınız?
Büdcənizi CLV ilə uyğunlaşdırmaq ödənişli reklam kanallarında daha aqressiv təkliflər verməyə imkan verir. Bir müştərinin ömrü boyu müəyyən bir məbləğə dəyər olduğunu bildiyiniz zaman, yüksək keyfiyyətli potensial müştəriləri cəlb edən açar sözlərə daha yüksək təklif verə bilərsiniz. Bu strategiya, yalnız ilk sifariş mənfəətinə baxan rəqibləri hərracdan effektiv şəkildə kənarlaşdırır. Təklif strategiyanızın cari müştəri performans səviyyələri ilə uyğunlaşdığını təmin etmək üçün CLV rəqəmlərinizi rübdə ən azı bir dəfə nəzərdən keçirməlisiniz.
Təhliliniz müəyyən müştəri seqmentlərinin əhəmiyyətli dərəcədə daha yüksək ömürlük dəyərə malik olduğunu göstərirsə, reklam hədəfləmənizdə bu istifadəçilərə üstünlük verməlisiniz. Məsələn, müəyyən bir giriş səviyyəli məhsulu alan müştərilər sonradan premium məhsullar almağa meyllidirlərsə, həmin giriş səviyyəli məhsula reklam xərclərinizi artıra bilərsiniz. Bu, ilkin əldəetmə xərcini kompensasiya edən yüksək dəyərli müştərilər boru kəməri yaradır. Marketinq platformanızın bu anlayışları əks etdirdiyini, auditoriya siyahılarınızı hesablanmış dəyərlərinə görə istifadəçiləri xaric etmək və ya daxil etmək üçün yeniləyərək həmişə yoxlayın.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Platforma panelinizdən son on iki ay üçün gəlir və sifariş hesabatlarınızı çıxarmaqla başlayın. Orta Sifariş Dəyərinizi və Alış Tezliyinizi hesablamaq üçün bu məlumatları cədvələ ixrac edin. Bunlara sahib olduqdan sonra, müştərinin aktiv qaldığı orta ay sayını müəyyən edin. Dəqiq ömür məlumatınız yoxdursa, ilk və ən son sifarişləriniz arasındakı vaxta əsaslanan mühafizəkar bir təxmin istifadə edin. Bu məşq sizə bir neçə saatdan çox vaxt aparmayacaq və dərhal biznesinizin gəlirliliyi haqqında daha aydın bir mənzərə təqdim edəcəkdir.
Cari CLV-nizi hesabladıqdan sonra, növbəti rübdə dəyişənlərdən birini beş faiz artırmaq üçün bir hədəf qoyun. Məhsulları paketləmək yolu ilə orta alış dəyərinizi artırmağı və ya hədəflənmiş e-poçt ardıcıllığı vasitəsilə alış tezliyinizi yaxşılaşdırmağı seçə bilərsiniz. Bu metriklərdəki kiçik, artan dəyişikliklər zaman keçdikcə ümumi gəlirinizə mürəkkəb bir təsir yaradır. Bu gün sahib olduğunuz məlumatlara diqqət yetirin, hesablama prosesinizi təkmilləşdirin və diqqətinizi müştəri bazanızın uzunmüddətli sağlamlığına yönəldin.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · E-poçt Marketinqi