Satışdan sonra müştəri onboarding-i sifariş təsdiq olunduqdan sonra alıcını ilkin təcrübə vasitəsilə istiqamətləndirmək üçün sistematik prosesdir. O, satış nöqtəsi ilə müştərinin təkrar alıcıya çevrildiyi an arasındakı boşluğu aradan qaldırır. Aydın təlimatlar, dəstək kanalları və müvafiq məhsul məlumatları təqdim etməklə siz alıcının peşmançılığını azaldır və brendinizlə gələcək qarşılıqlı əlaqə ehtimalını artırırsınız.
Niyə satışdan sonrakı mərhələ böyümə üçün vacibdir?
Bir çox e-ticarət brendləri marketinq büdcəsini tamamilə əldəetməyə yönəldir, artıq qazandıqları istifadəçiləri isə diqqətdən kənarda qoyurlar. Müştəri ödənişi bitirdikdə, o, yüksək səviyyədə gözlənti vəziyyətində olur. Bu, brendə etibarın yarandığı və ya itirildiyi andır. Alıcı ümumi qəbzən başqa heç nə almazsa, o, biznesinizdən təcrid olunmuş hiss edə bilər. Əksinə, yaxşı strukturlaşdırılmış axın brendi mövcud saxlayır və ilkin əməliyyatdan kənara çıxan dəyər təmin edir. Bu, təkcə logistika ilə bağlı deyil; bu, ikinci alışı və nəticədə müştəri loyallığını təşviq edən əlaqə qurmaqdır.
Tipik bir hesabda biz müşahidə edirik ki, fərdiləşdirilmiş onboarding məzmunu alan müştərilər almayanlarla müqayisədə dəstək resursları ilə 30 faiz daha az əlaqə qururlar. Bu onu göstərir ki, ünsiyyətdə aydınlıq dəstək komandanızın yükünü azaldır və eyni zamanda daha yaxşı istifadəçi təcrübəsi yaradır. Göndərmə vaxtları, məhsulun yığılması və ya təmiri ilə bağlı gözləntiləri idarə etməklə, rəqiblərin tez-tez nəzərdən qaçırdığı etibarlılıq hissi yaradırsınız. Bu mərhələ əslində uzunmüddətli saxlama strategiyanızın ilk addımıdır.
Onboarding axınının əsas komponentləri hansılardır?
Funksional onboarding ardıcıllığı e-poçt, SMS və ya hətta fiziki qablaşdırma əlavələri kimi müxtəlif kanallarda baş verən bir neçə toxunma nöqtəsindən ibarətdir. Məhsulunuzun mürəkkəbliyinə əsaslanaraq bunları xəritələşdirməlisiniz. Məsələn, sadə köynək smart ev kamerasına və ya mürəkkəb gözəllik rutininə nisbətən daha az onboarding tələb edir. Məqsəd müştərinin yeni alışından necə istifadə etməyi, ona qullq etməyi və maksimum fayda əldə etməyi bilməsini təmin etməkdir. Boşluqların harada olduğunu görmək üçün cari müştəri səyahətinizi yoxlamaqla başlayın.
- Göndərmə və izləmə üzrə aydın gözləntiləri olan sifariş təsdiqi.
- Məhsulun əsas xüsusiyyətlərini izah edən təhsil məzmunu.
- Xüsusi əşyaya uyğunlaşdırılmış texniki xidmət məsləhətləri və ya istifadəçi təlimatları.
- Müştərinin eşidildiyini hiss etməsinə imkan verən rəy sorğuları.
- Brend yaxınlığı yaratmaq üçün icma dəvətləri və ya sosial media bağlantıları.
Daha yaxşı nəticələr üçün auditoriyanızı necə segmente edirsiniz?
Hər bir müştərinin eyni onboarding axınına ehtiyacı yoxdur. Seqmentasiya alış tarixinə, müştəri növünə və ya məhsul kateqoriyasına əsasən müvafiq məlumatı çatdırmağa imkan verir. Məsələn, ilk dəfə alıcıya brend dəyərləriniz və missiyanızla tanış olmaq lazım ola bilər, qayıdan müştəri isə loyallıq proqramının xatırladılmasını və ya əlavə əşyaya endirimi yüksək qiymətləndirə bilər. Klaviyo və ya Mailchimp kimi alətdən istifadə edərək, məzmunun onların ehtiyaclarına görə yüksək dərəcədə xüsusi olmasını təmin etmək üçün alınan SKU-ya əsasən seqmentlər yarada bilərsiniz.
Tipik bir əməkdaşlıqda mesajlaşma strategiyamızı təkmilləşdirmək üçün müştəriləri səviyyələrə ayırırıq. Bu, kütləvi bazar alıcıları üçün standart onboarding-i avtomatlaşdırarkən yüksək dəyərli müştərilərə VIP dəstək təqdim etməyə imkan verir. Bu yanaşma hər kəs üçün peşəkar xidmət səviyyəsini qoruyub saxlamaqla yanaşı, resurslarınızın ən çox dəyər təmin etdikləri yerə yönəldilməsini təmin edir. Seqmentasiya mesaj yorğunluğunun qarşısını almağın və e-poçt ardıcıllığınızın aktual qalmasını təmin etməyin açarıdır.
Onboarding strategiyalarının müqayisəsi
| Strategiya Növü | Ən Yaxşı | Əsas Metrik |
|---|---|---|
| Təhsil E-poçtu | Mürəkkəb Məhsullar | Dəstək Tələbi Səviyyəsi |
| Loyallıq Əlaqəsi | Təkrar Alıcılar | Alış Tezliyi |
| Əyri Dövrəsi | Yeni Müştərilər | Rəy Sayı |
Alien Road satışdan sonrakı onboarding-i necə tətbiq edir
Alien Road-da biz bütün satış sonrakı səyahətə məlumatlara əsaslanan imkan kimi baxırıq. Biz enişlərin harada baş verdiyini və ya müştərilərin eyni sualları təkrar-təkrar verdiyini müəyyən etmək üçün cari e-poçt axınını nəzərdən keçirməklə başlayırıq. Məsələn, elektron qadjetlər satan müştəri quraşdırma ilə bağlı çoxlu sorğular görürsə, çatdırıldıqdan dərhal sonra işə düşən avtomatlaşdırılmış video dərslik seriyası qururuq. Daha sonra tonun brend səsinə uyğun olmasını və təlimatların aydın olmasını təmin etmək üçün məzmunu təkmilləşdirmək üçün bu e-poçtların qarşılıqlı əlaqə dərəcələrini izləyirik.
Bizim prosesimiz Shopify-ın daxili marketinq alətləri və ya qabaqcıl ESP-lər kimi müştərinin CRM platformasında avtomatlaşdırılmış işəsalma mexanizmlərinin qurulmasını əhatə edir. Biz vaxta diqqət yetiririk: birinci mesaj alışdan qısa müddət sonra, quraşdırma bələdçisi isə çatdırılma skanından qısa müddət sonra gəlməlidir. Kəmiyyətdən üstün keyfiyyətə üstünlük verərək həddindən artıq ünsiyyətdən qaşınırıq. Əlaqə dövrəsini ölçməklə, biz onboarding axınının daha yüksək müştəri əhval-ruhiyyəsinə və biznesin əməliyyat baxımından sağlam qalmasını təmin edən qayıtmaqların azalmasına töhfə verməsini təmin edirik.
Onboarding üçün hansı meyarları izləməlisiniz?
Onboarding işləyib-işləmədiyini başa düşmək üçün xüsusi performans göstəricilərini izləməlisiniz. Açılış dərəcələri və klikləmə dərəcələri əsasdır, lakin siz həmçinin təkrar alışlar üçün konversiya dərəcələrini və məhsulun istifadəsi ilə bağlı dəstək sorğularının sayını izləməlisiniz. Onboarding-iniz effektivdirsə, dəstək biletlərinizin təbiətində dəyişiklik görməlisiniz. Xüsusiyyətdən necə istifadə etməyi soruşmaq əvəzinə, müştərilər daha qabaqcıl suallar verməli və ya təcrübələri haqqında müsbət rəylər paylaşmalıdırlar.
Birinci və ikinci alış arasındakı vaxtın monitorinqi də uğurun ölçülməsi üçün vacibdir. Yaxşı hazırlanmış onboarding axını tez-tez istifadəçinin növbəti dəfə alması məntiqli olan əlavə məhsul üçün təkan ehtiva edir. Bu, israrlı olmaq deyil, istifadəçinin ehtiyaclarını onlar hələ müəyyən etməmişdən əvvəl qabaqcadan görməkdir. Bu rəqəmləri ardıcıl olaraq nəzərdən keçirmək mesajlaşmanızı tənzimləməyə və zamanla daha yaxşı dəyər təklif etməyə imkan verir.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Satışdan sonrakı onboarding-i yaxşılaşdırmaq istəyirsinizsə, cari təsdiq e-poçtunuzu nəzərdən keçirməklə başlayın. Çox güman ki, bu, müştərilərinizin 100 faizinin gördüyü yeganə mesajdır. O, məlumatvericidir, yoxsa sadəcə əməliyyat qəbzidir? Ən faydalı dəstək məqalələrinizə keçidlər, sosial media kanalı və ya komandanıza necə müraciət etməyinizlə bağlı aydın fəaliyyət çağırışı təmin edən bölmə əlavə edin. Bu kiçik düzəliş müştərilərinizə dərhal dəyər təmin edən asan qələbədir.
- Mövcud sifariş təsdiqi və göndərmə bildirişi e-poçtlarını yoxlayın.
- Məhsul çatdırıldıqdan 48 saat sonra işə düşən izləmə e-poçtunun layihəsini hazırlayın.
- Məhsullarınız üçün ən çox yayılmış beş müştəri sualının siyahısını yaradın.
- Ən yaxşı dərslik məzmununuza bağlanan sadə avtomatlaşdırılmış axın qurun.
- İstifadəçi biliklərindəki boşluqları tapmaq üçün cari dəstək bileti qeydlərinizi nəzərdən keçirin.
Tez-Tez Verilən Suallar
Birinci satış sonrakı e-poçtunu nə tez göndərməliyəm?
Birinci e-poçt sifariş verildikdən dərhal sonra göndərilməlidir. Bu qəbz e-poçtu alışını təsdiqləyir və vacib izləmə məlumatlarını təqdim edir. Bu, istehlakçının gələcək qutusunda ən çox gözlənilən mesajdır, ona görə də növbəti dəfə nə almalı olduqları və komandanızla necə əlaqə saxlaya biləcəkləri haqqında gözləntilər təyin etmək üçün əla vaxtdır.
Onboarding-ə məhsul tövsiyələri daxil etməliyəmmi?
Tövsiyələr daxil edə bilərsiniz, lakin yalnız həqiqətən uyğun gələrsə. Onboarding-in məqsədi cari alışı uğurlu etməkdir. Əgər əlavə məhsul təklif edirsinizsə, onu sərt satış təqdimatı kimi deyil, cari məhsulu təkmilləşdirmək yolu kimi formalaşdırın. Bu, etibarı qoruyur və real dəyər təmin edir.
Onboarding ardıcıllığında neçə e-poçt olmalıdır?
Tipik ardıcıllığa üç-beş e-poçt daxildir. Birincisi sifarişin təsdiqi, ikincisi göndərmə yeniləməsi, üçüncüsü məhsulun quraşdırılması və ya qulluq bələdçisi, sonuncusu isə rəy və ya məhsul rəyi tələbidir. Məzmunu qısa saxlayın və hər bir mesajın tək, aydın məqsədi olduğundan əmin olun.
Mənfi rəylərlə necə davranmaq olar?
Mənfi rəylərə tez və empatiya ilə cavab verilməlidir. Müştərilər ictimai rəy bildirməzdən əvvəl problemləri özləri həll edə bilmələri üçün dəstək komandanıza birbaşa xətt təmin etmək üçün onboarding axınınızdan istifadə edin. Rəy aldığınız zaman onu qəbul edin, lazım gələrsə üzr istəyin və problemi həll etmək üçün konkret həll təklif edin.
Onboarding aşağı qiymətli əşyalar üçün işləyirmi?
Bəli, hətta aşağı qiymətli əşyalar üçün də onboarding faydalıdır. O, brendin ardıcıllığını yaradır və müştərinin özünü dəyərli hiss etməsini təmin edir. Aşağı qiymətli mallar üçün onboarding-i avtomatlaşdırılmış saxlayın və icma və ya sosial media qarşılıqlı əlaqəsinə diqqət yetirin. Bu, gələcəkdə daha yüksək dəyərli alışlara gətirib çıxara biləcək əlaqə qurmağa kömək edir.