Sosial mediada brend böhranını idarə etmək mənfi rəylərin daha da artmasının qarşısını almaq üçün təcili hərəkət, aydın ünsiyyət və sakit davranış tələb edir. Bir problem yarandıqda, əsas məqsədiniz brend dəyərlərinizin bütövlüyünü qoruyaraq auditoriyanızın narahatlıqlarını birbaşa aradan qaldırmaqdır. Yaxşı hazırlanmış komanda müdafiəçi dildən çox faktlarla cavab verərək uzunmüddətli zərəri minimuma endirə bilər. Bu bələdçi yüksək təzyiqli vəziyyətləri effektiv idarə etmək üçün bir çərçivə təqdim edir.
Sosial media böhranının idarə olunmasında sürət niyə vacibdir?
Sosial media platformaları real vaxt rejimində işləyir, yəni şayiələr və ya şikayətlər dəqiqələr ərzində qlobal şəbəkələrə yayıla bilər. Cavabınızı gecikdirsəniz, üçüncü tərəflərin fərziyyələri və dezinformasiyaları ilə tez bir zamanda dolan bir boşluq yaradırsınız. İlkin operativ etiraf şirkətin vəziyyətdən xəbərdar olduğunu və fəal şəkildə həll yolu axtardığını göstərən bir siqnaldır. Bu, dərhal mükəmməl bir cavab verməli olduğunuz mənasına gəlmir, lakin hekayənin önündə qalmaq üçün hesabatlılığı nümayiş etdirməlisiniz.
Tipik bir hesab idarəetmə ssenarisində, trend olan mənfi rəylərə cavab vermək üçün iki saatdan çox gözləmək qeydlərin əhəmiyyətli dərəcədə artmasına səbəb ola bilər. X və ya Facebook kimi platformalar yüksək qarşılıqlı əlaqə yaradan məzmunlara üstünlük verir və tez-tez mübahisəli mövzuları istifadəçi lentlərinin ən üstünə çıxarır. Erkən məşğul olmaqla, cəmiyyətinizə rəylərini ciddi qəbul etdiyinizi göstərirsiniz. Bu yanaşma brendin çətin bir dövrdə müştəri bazasından laqeyd və ya qopmuş görünməsinin qarşısını alır.
Onlayn böhranın ciddiliyini necə qiymətləndirirsiniz?
Hər mənfi rəy tammiqyaslı böhran təşkil etmir, ona görə də cavab səviyyənizi müəyyən etmək üçün daxil olan rəyləri kateqoriyalara ayırmalısınız. Gecikmiş çatdırılmadan şikayət edən tək bir narazı istifadəçi standart müştəri xidməti problemidir və şəxsi kanallar vasitəsilə həll edilir. Əksinə, mənfi rəylərin koordinasiyalı kampaniyası və ya xidmət qüsurunu vurğulayan viral video strateji cavab tələb edən bir böhranı təmsil edir. Resursların düzgün bölüşdürülməsi üçün rəyin mənbəyini və əhatə dairəsini qiymətləndirmək çox vacibdir.
Vəziyyəti qiymətləndirmək üçün brend hesablarınız üçün aşağıdakı göstəriciləri yoxlayın:
- Tipik gündəlik bazanızla müqayisədə saatlıq qeydlərin həcmi.
- Rəylərin əsas tonu, onların konstruktiv və ya tamamilə zərərli olub-olmadığını müəyyən etmək.
- Məzmunu paylaşan nüfuzlu xəbər agentliklərinin və ya yüksək profilli influencerlərin olması.
- Şikayətlərin bir platforma ilə məhdudlaşdığını və ya bütün rəqəmsal izinizə yayıldığını yoxlamaq.
Böhran baş verdikdə atılacaq ilk addımlar hansılardır?
Həqiqi bir problemlə üzləşdiyinizi təsdiqlədikdən sonra komandanız dərhal bütün planlaşdırılmış marketinq məzmununu dayandırmalıdır. Müştəriləriniz həqiqi məyusluq ifadə edərkən yayımlanan tonu uyğun olmayan reklam yazısından daha pis heç nə görünə bilməz. Instagram, LinkedIn və Facebook daxil olmaqla bütün kanallardakı avtomatlaşdırılmış yazılarınızı nəzərdən keçirin ki, heç bir şey mövcud vəziyyətlə ziddiyyət təşkil etməsin. Bu sadə addım brendinizin təcili ictimaiyyətlə əlaqələr insidenti zamanı avtomatlaşdırılmış və ya laqeyd görünməsinin qarşısını alır.
Daha sonra, şirkətin xüsusi problemlə bağlı rəsmi mövqeyini müəyyən etmək üçün əsas maraqlı tərəflərinizi toplayın. Rəylərə cavab verərkən hər bir komanda üzvünün izlədiyi tək, təsdiqlənmiş bir həqiqət mənbəyinə ehtiyacınız var. Müxtəlif şöbələrin ziddiyyətli məlumatlar verməsindən çəkinin, çünki bu yalnız auditoriyanı çaşdırır və daha çox etibarsızlıq yaradır. Hər hansı bir ictimai bəyanat verməzdən əvvəl müştəri dəstəyi komandanızın, sosial media menecerlərinizin və ictimaiyyətlə əlaqələr rəhbərinizin müzakirə nöqtələrində razılaşdıqlarından əmin olun.
Effektiv ictimai üzrxahlığı necə hazırlamaq olar?
Effektiv üzrxahlıq aydın, qısa və problemi həll etmək üçün atdığınız addımlara yönəlmişdir. Uzun-uzadı bəhanələrdən və ya günahı üçüncü tərəflərin üzərinə atmaqdan çəkinin, çünki bu adətən istifadəçiləri daha çox qıcıqlandırır. Səhv etmisinizsə, bunu tamamilə qəbul edin və təkrarlanmaması üçün tətbiq olunan addımları izah edin. Problemdən təsirlənənlərə empatiya göstərmək brendinizin müştərilərinə öz qürurundan daha çox dəyər verdiyini nümayiş etdirir.
Bəyanatınızı hazırlayarkən həmişə bu qaydalara əməl edin:
- Daha çox mənfi reaksiyaya səbəb ola biləcək iltihablı açar sözləri təkrarlamadan xüsusi problemi etiraf edin.
- Səhvdən təsirlənən xüsusi qrupdan üzr istəyin.
- Daha çox yeniləmə və ya həll yollarını nə vaxt paylaşacağınıza dair konkret vaxt qrafiki təqdim edin.
- Tonu peşəkar saxlayın və laqeyd görünə biləcək həddindən artıq təsadüfi dildən istifadə etməyin.
Alien Road müştərilər üçün böhran kommunikasiyasını necə idarə edir
Alien Road-da biz müştərilərimizin çətin dövrlərdə nüfuzlarını qorumalarını təmin etmək üçün strukturlaşdırılmış protokola əməl edirik. Müştəri rəqəmsal böhranla qarşılaşdıqda, biz ilk növbədə bütün qeyri-vacib ünsiyyəti dayandırmaq üçün onların aktiv sosial kanallarının sürətli auditini aparırıq. Daha sonra brendin mesajda qalaraq narahatlıqları aradan qaldırmasına imkan verən bir sıra təsdiqlənmiş cavab şablonları hazırlayırıq. Bu, müştərinin söhbətə nəzarəti saxlamasını təmin edir və qeyri-dəqiq məlumatların yayılmasının qarşısını alır.
Məsələn, tipik bir əməkdaşlıqda biz daxili komanda ilə şəffaflığa üstünlük verən cavablar hazırlamaq üçün işləyirik. Auditoriyanın şirkət bəyanatlarına necə reaksiya verdiyini görmək üçün rəyləri gündəlik izləyirik. Rəylərdəki dəyişikliyi izləyərək, müştəriyə normal məzmun dövrlərinə nə vaxt qayıtmalı olduğunu bildiririk. Bizim rolumuz müştəri böhrana səbəb olan əsas biznes problemini həll etməyə diqqət yetirərkən fırtınanı aşmaq üçün lazım olan əməliyyat sabitliyini təmin etməkdir.
Mənfi rəyləri silməlisinizmi?
Rəyləri silmək ümumiyyətlə zəif strategiyadır, çünki bu, tez-tez istifadəçiləri silinmənin ekran görüntülərini yerləşdirməyə təşviq edir və daha çox qəzəb doğurur. Şəffaflıq ən güclü aktivinizdir, ona görə də tənqidləri gizlətməkdən daha çox birbaşa cavab vermək daha yaxşıdır. Yeganə istisnalar nifrət nitqi, təhdidlər və ya açıq təqib ehtiva edən rəylərdir ki, bunlar platformanızın moderasiya siyasətlərinə uyğun olaraq silinməlidir. Əgər rəy sadəcə mənfidirsə, faydalı, əsaslandırılmış izahatla cavab vermək gərginliyi azaltmaq üçün adətən ən yaxşı yoldur.
Auditoriyanızın fikir ayrılığını necə idarə etdiyinizi izlədiyini nəzərə alın. Çətin bir suala peşəkar şəkildə cavab versəniz, xarakterinizi mühakimə edən kənar müşahidəçilərin etibarını qazanırsınız. Bir çox brendlər narahatlığı aradan qaldırdıqdan sonra ilkin tənqidçinin razı qaldığını və vəziyyətin sabitləşdiyini görür. Rəyi saxlamaqla, rəylərlə məşğul olmaq istəyinizi sübut edirsiniz ki, bu da cəmiyyətinizlə uzunmüddətli münasibətiniz üçün müsbət siqnal kimi xidmət edir.
Böhran keçdikdən sonra necə bərpa olunursunuz?
Vəziyyət nəzarət altına alındıqdan sonra nəyin səhv getdiyini və növbəti dəfə cavabınızı necə yaxşılaşdıra biləcəyinizi başa düşmək üçün ölüm sonrası baxış keçirin. Hadisələrin xronologiyasını sənədləşdirin, hansı ünsiyyət kanallarının daha effektiv olduğunu müəyyən edin və daxili proseslərinizdəki boşluqları qeyd edin. Bu məlumatdan sosial media böhranı kitabçanızı yeniləmək üçün istifadə edin ki, komandanız gələcək hadisələr üçün daha yaxşı təchiz olunsun. Bərpa sadəcə irəli getmək deyil; bu, daxili əməliyyatlarınızı öyrənmək və gücləndirməkdir.
Məzmun strategiyanıza tədricən qayıdın. Böhrandan dərhal sonra aqressiv satış təkliflərinə qayıtmayın, çünki bu, bu yaxınlarda üzülmüş izləyicilərə tonu uyğun olmayan görünə bilər. Bunun əvəzinə, faydalı dərsliklər və ya şirkət təkmilləşdirmələri haqqında yeniləmələr kimi cəmiyyət quruculuğu məzmununa diqqət yetirin. Ardıcıllıq və etibarlılıq göstərməklə, hadisə zamanı zədələnmiş etibarı bərpa edirsiniz. Böhran sonrası davranışınızdakı ardıcıllıq brend mövqeyinizi bərpa etməyin ən effektiv yoludur.
Bu həftə haradan başlamalı
Əgər yoxdursa, bu həftə sadə bir sosial media böhranı kitabçası yaratmaqla başlayın. Kimin yazı yazmağa cavabdeh olduğunu, dili kimin təsdiqlədiyini və böhran zamanı brend səsinizin necə səslənməli olduğunu müəyyən edin. Məhsul çatışmazlığı və ya xidmət kəsilməsi kimi üç potensial ssenarinin siyahısını yaradın və hər biri üçün əvvəlcədən təsdiqlənmiş cavab şablonları yazın. Bunların hazır olması emosiyalar yüksək olduqda və qərarların tez verilməsi lazım olduqda komandanıza qiymətli vaxta qənaət edəcək. Nəhayət, problemləri daha böyük problemlərə çevrilməzdən əvvəl aşkar edə bilmək üçün bildiriş lentlərinizi gündəlik izləmək üçün xüsusi bir şəxs təyin edin.
Oxumağa davam edin: PR Xidmətləri · Rəqəmsal PR