Whatsapp ai chatbot kpis ölçülməsi və dəyərin sübutu

KPI-ları üç səviyyəyə bölün: xidmət keyfiyyəti, səmərəlilik və biznes nəticəsi. İdarəetmə panellərinin çoxu yalnız ikinci səviyyəni göstərir, buna görə də onlar rəhbərliyi inandıra bilmirlər.

• Çatdırılma dərəcəsi: insan agenti olmadan tamamlanan söhbətlərin payı.
• Həll dərəcəsi: sorğu və ya təkrar əlaqənin olmaması ilə yoxlanılan, müştərinin ehtiyacının həqiqətən qarşılandığı çatdırılmış söhbətlərin payı.
• İlk cavab müddəti və tam həll müddəti.
• İnsan agentinə yönləndirmə dərəcəsi və yönləndirmə səbəbləri.
• Meta-nın mesajlaşma ödənişləri və provayder haqları daxil olmaqla, hər söhbət üçün xərc.
• Konversiya: söhbətdən sonra gələn sifarişlər, rezervasiyalar və ya keyfiyyətli potensial müştərilər.

Yalnız çatdırılma dərəcəsi çaşdırıcı ola bilər. Müştəriləri imtina edənə qədər narahat edən botun yüksək çatdırılma dərəcəsi var, lakin satışa çox pis təsir edir. Onu həmişə həll və təkrar əlaqə məlumatları ilə birləşdirin.

Meta, WhatsApp Business Platformasında biznes mesajlaşması üçün ödəniş alır və qiymətlər marketinq, kommunal və ya autentifikasiya kimi mesaj kateqoriyasından və alıcının ölkəsindən asılıdır. Müştəri tərəfindən başladılan xidmət söhbətlərinə biznes tərəfindən başladılan şablonlardan fərqli yanaşılır. Meta bu modeli bir dəfədən çox dəyişib, ona görə də köhnə məqalələrə etibar etmək əvəzinə cari qiymətlər səhifəsini yoxlayın.

İdarəetmə paneliniz üçün praktiki addım, hər ay provayderinizin faktura məlumatlarından faktiki mesajlaşma ödənişlərini çıxarmaq və söhbətlərin sayına bölməkdir. Provayderin öz platforma haqqını və AI modelinin xərclərini əlavə edin. Bu, insan tərəfindən idarə olunan çatın xərci ilə müqayisə etmək üçün hər söhbət üçün real xərci verir.

Bu, ən çətin və ən dəyərli hissədir. WhatsApp söhbətləri veb saytınızdan kənarda baş verir, ona görə də körpünü qurmasanız, standart veb analitikası onları görməyəcək.

Giriş nöqtələrinin izlənilməsi

Veb sayt düyməsi, Instagram profili və kliklə WhatsApp-a keçid reklamı kimi hər mənbə üçün əvvəlcədən doldurulmuş ilk mesaj və ya yönləndirmə parametri ilə fərqli giriş linklərindən və ya QR kodlarından istifadə edin. Meta Ads Manager-dəki kliklə WhatsApp-a keçid reklamları başlanmış söhbətləri bildirir və Conversions API sonrakı alış hadisələrini Meta-ya geri göndərə bilər.

Nəticələrin izlənilməsi

Bot sifariş, rezervasiya və ya potensial müştəri yaratdıqda, söhbət ID-sini və telefon nömrəsini CRM-ə və ya sifariş sisteminə yazın. Eyni müştərinin sonrakı alışları daha sonra uyğunlaşdırıla bilər. E-ticarət üçün hər söhbət üçün unikal ödəniş linki yaratmaq əlaqəni birbaşa edir.

Onu Looker Studio, Power BI və ya provayderinizin analitikasında qurun, lakin strukturu sadə saxlayın. Rəhbərliyə bir səhifə, əməliyyat komandasına isə detallı ikinci səhifə lazımdır.

• Üst sıra: söhbətlər, həll dərəcəsi, konversiya dərəcəsi, hər söhbət üçün xərc, təsir göstərilən gəlir.
• Trend qrafiki: həftəlik söhbətlər və həll dərəcəsi.
• Giriş nöqtəsinə görə bölgü: veb sayt, sosial şəbəkələr, reklamlar, QR kod.
• Yönləndirmə səbəbləri sıralanmış və nümunələrlə əlaqələndirilmişdir.
• Cavabsız qalan ən yaxşı suallar, bilik bazasının ehtiyatını qidalandırır.

Cavabsız suallar siyahısı çox vaxt ən faydalı paneldir. O, idarəetmə panelini hesabatdan botun biliyini saxlayan şəxs üçün görüləcək işlər siyahısına çevirir.

Söhbətlər əvəzinə mesajları saymaq fəaliyyəti şişirdir. On qısa mesaj göndərən çaşqın müştəri aktivlik kimi görünür. Söhbətləri sayın və onların nəticəsini ölçün.

Opt-in qaydalarına məhəl qoymamaq başqa bir səhvdir. WhatsApp biznes tərəfindən başladılan mesajlar üçün müştərinin razılığını tələb edir və razılaşmayan insanlara marketinq şablonları göndərmək bloklara, şikayətlərə və nömrənizin keyfiyyət reytinqinin aşağı düşməsinə səbəb olur. WhatsApp Manager-də görünən aşağı keyfiyyət reytinqi neçə nəfərə mesaj göndərə biləcəyinizi məhdudlaşdırır. Onu KPI kimi izləyin.

Nəhayət, hər çatın sonunda sorğular insanları narahat edir. Nümunə üzrə və ya yalnız həll olunmuş söhbətlərdən sonra reytinq istəyin və təkrar əlaqə dərəcəsini səssiz ölçü kimi istifadə edin.

Əməliyyat göstəricilərinə həftəlik baxın: cavabsız suallar, yönləndirmə səbəbləri və keyfiyyət reytinqi. Bunlar tez dəyişir və günlər ərzində edilə bilən düzəlişlərə işarə edir. Konversiya və təsir göstərilən gəlir kimi nəticə göstəriciləri aylıq baxış tələb edir, çünki gündəlik rəqəmlər oxumaq üçün çox dəyişir.

Hər rüb, həll edilmiş söhbət üçün xərci insan tərəfindən idarə olunan çatın xərci ilə müqayisə edin. Bu müqayisə, hər hansı çatdırılma faizindən daha çox, botu yeni mövzulara genişləndirmək, cari əhatə dairəsində saxlamaq və ya yenidən dizayn etmək qərarını verir. Rüblük baxışı yalnız marketinq şöbəsi ilə deyil, müştəri xidməti büdcəsinə cavabdeh olan hər kəslə paylaşın.