WhatsApp AI chatbot performans ölçümü

KPI’ları üç seviyeye ayırın: hizmet kalitesi, verimlilik ve iş sonucu. Panellerin çoğu sadece ikinci seviyeyi gösterir, bu yüzden yönetimi ikna edemezler.

• Kapsama oranı: insan temsilci olmadan tamamlanan konuşmaların payı.
• Çözüm oranı: anket veya tekrar eden temasın olmamasıyla kontrol edilen, müşterinin ihtiyacının gerçekten karşılandığı kapsanan konuşmaların payı.
• İlk yanıt süresi ve tam çözüm süresi.
• Temsilciye aktarma oranı ve aktarma nedenleri.
• Meta’nın mesajlaşma ücretleri ve sağlayıcı ücretleri dahil olmak üzere konuşma başına maliyet.
• Dönüşüm: bir konuşmayı takip eden siparişler, rezervasyonlar veya nitelikli potansiyel müşteriler.

Sadece kapsama yanıltıcı olabilir. Müşterileri pes edene kadar rahatsız eden bir botun yüksek bir kapsama oranı vardır ve satışlar üzerinde korkunç bir etkisi olur. Bunu her zaman çözüm ve tekrar eden temas verileriyle eşleştirin.

Meta, WhatsApp Business Platformu’ndaki iş mesajlaşması için ücret alır ve fiyatlar, pazarlama, hizmet veya kimlik doğrulama gibi mesaj kategorisine ve alıcının ülkesine bağlıdır. Müşteri tarafından başlatılan hizmet konuşmaları, işletme tarafından başlatılan şablonlardan farklı muamele görmüştür. Meta bu modeli birden fazla kez değiştirdi, bu yüzden eski makalelere güvenmek yerine güncel fiyatlandırma sayfasını kontrol edin.

Paneliniz için pratik adım, her ay sağlayıcınızın fatura verilerinden gerçek mesajlaşma ücretlerini çekmek ve konuşmalara bölmektir. Sağlayıcının kendi platform ücretini ve AI modeli maliyetini ekleyin. Bu, insan tarafından yönetilen bir sohbetin maliyetiyle karşılaştırmak için konuşma başına gerçek bir maliyet verir.

Bu en zor ve en değerli kısımdır. WhatsApp konuşmaları web sitenizin dışında gerçekleşir, bu yüzden köprüyü kurmazsanız standart web analitiği onları görmeyecektir.

Giriş noktalarını takip etme

Web sitesi butonu, Instagram profili ve WhatsApp’a tıkla reklamı gibi her kaynak için, önceden doldurulmuş bir ilk mesaj veya yönlendirme parametresi ile farklı giriş bağlantıları veya QR kodları kullanın. Meta Ads Manager’daki WhatsApp’a tıkla reklamları başlatılan konuşmaları raporlar ve Conversions API, sonraki satın alma etkinliklerini Meta’ya geri gönderebilir.

Sonuçları takip etme

Bot bir sipariş, rezervasyon veya potansiyel müşteri oluşturduğunda, konuşma ID’sini ve telefon numarasını CRM’e veya sipariş sistemine yazın. Aynı müşterinin sonraki satın alımları daha sonra eşleştirilebilir. E-ticaret için, konuşma başına benzersiz bir ödeme bağlantısı oluşturmak bağlantıyı doğrudan yapar.

Looker Studio, Power BI veya sağlayıcınızın analitiğinde oluşturun, ancak yapıyı basit tutun. Yönetimin bir sayfaya, operasyon ekibinin detaylı ikinci bir sayfaya ihtiyacı vardır.

• Üst satır: konuşmalar, çözüm oranı, dönüşüm oranı, konuşma başına maliyet, etkilenen gelir.
• Trend grafiği: haftalık konuşmalar ve çözüm oranı.
• Giriş noktasına göre döküm: web sitesi, sosyal medya, reklamlar, QR kod.
• Sıralanmış aktarma nedenleri, bağlantılı örneklerle.
• Bilgi bankası birikimini besleyen en iyi cevapsız sorular.

Cevapsız sorular listesi genellikle en yararlı paneldir. Paneli bir rapordan, botun bilgisini koruyan kişi için bir yapılacaklar listesine dönüştürür.

Konuşmalar yerine mesajları saymak aktiviteyi şişirir. On kısa mesaj gönderen kafası karışmış bir müşteri etkileşim gibi görünür. Konuşmaları sayın ve sonuçlarını ölçün.

Opt-in kurallarını görmezden gelmek başka bir hatadır. WhatsApp, işletme tarafından başlatılan mesajlar için müşteri onayı gerektirir ve onaylamayan kişilere pazarlama şablonları göndermek engellemelere, şikayetlere ve numaranız için daha düşük bir kalite puanına yol açar. WhatsApp Manager’da görünen düşen kalite puanı, kaç kişiye mesaj gönderebileceğinizi sınırlar. Bunu bir KPI olarak takip edin.

Son olarak, her sohbetin sonundaki anketler insanları rahatsız eder. Bir örneklem üzerinde veya sadece çözülmüş konuşmalardan sonra puan isteyin ve tekrar eden temas oranını sessiz ölçüm olarak kullanın.

Operasyonel metriklere haftalık bakın: cevapsız sorular, aktarma nedenleri ve kalite puanı. Bunlar hızla değişir ve günler içinde yapılabilecek düzeltmelere işaret eder. Dönüşüm ve etkilenen gelir gibi sonuç metrikleri aylık bir görünüm gerektirir, çünkü günlük rakamlar okumak için çok fazla dalgalanır.

Her çeyrekte, çözülmüş konuşma başına maliyeti insan tarafından yönetilen bir sohbetin maliyetiyle karşılaştırın. Bu karşılaştırma, herhangi bir kapsama yüzdesinden daha fazla, botu yeni konulara genişletip genişletmeyeceğinize, mevcut kapsamda tutup tutmayacağınıza veya yeniden tasarlayıp tasarlamayacağınıza karar verir. Çeyreklik görünümü sadece pazarlamayla değil, müşteri hizmetleri bütçesine sahip olan herkesle paylaşın.