Sosial dinləmə, müştərilərin bir brend, onun rəqibləri və bütövlükdə sənaye haqqında nə dediklərini başa düşmək üçün rəqəmsal söhbətləri izləmək prosesidir. Bu, sözlərin arxasındakı əhval-ruhiyyəni və niyyəti təhlil edərək sadə bildirişlərdən kənara çıxır. Brendlər bu anlayışlardan mesajlarını tənzimləmək, məhsul problemlərini həll etmək və müxtəlif platformalarda yeni satış imkanları tapmaq üçün istifadə edirlər. Bu strategiya biznesə bazar mövcudluğunun daha geniş mənzərəsini görməyə imkan verir.
Sosial dinləmə və monitorinq arasındakı fərq nədir?
Bir çox insan sosial dinləmə və sosial media monitorinqi terminlərini bir-birinin əvəzinə istifadə edir, lakin onlar müxtəlif funksiyaları yerinə yetirirlər. Monitorinq reaktivdir. O, brendin xüsusi qeydlərini axtarmağı və onlara birbaşa cavab verməyi əhatə edir. Məsələn, Shopify mağazasındakı bir müştəri gecikmiş bağlama haqqında tweet atarsa, sosial media meneceri bildirişi görür və izləmə nömrəsini təqdim edir. Bu, müştəri xidməti və fərdi qarşılıqlı əlaqələrə yönəlmiş mikro səviyyəli bir tapşırıqdır.
Sosial dinləmə makro səviyyəli bir fəaliyyətdir. Tək bir tweet-ə diqqət yetirmək əvəzinə, o, müəyyən bir müddət ərzində bütün söhbətlərin toplusuna baxır. Əgər həmin Shopify mağazası çatdırılma gecikmələri ilə bağlı qeydlərdə 20% artım görürsə, sosial dinləmə bunu sistemli bir problem kimi müəyyən edir. Brend daha sonra bu məlumatlardan logistika tərəfdaşını dəyişdirmək və ya çatdırılma siyasətini yeniləmək üçün istifadə edir. Dinləmə dərhal cavab verməkdən çox, təhlil və uzunmüddətli strategiya haqqındadır.
Monitorinq sizə nə baş verdiyini deyirsə, dinləmə sizə bunun niyə baş verdiyini deyir. Monitorinq ‘nə’ və ‘kim’i izləyir, dinləmə isə ‘niyə’ və ‘necə’ni şərh edir. Hər ikisi sağlam rəqəmsal mövcudluq üçün lazımdır, lakin dinləmə biznesin böyüməsi və brendin yerləşdirilməsi üçün tələb olunan məlumatları təmin edir.
Brendlər niyə sadə izləməkdənsə dinləməyə üstünlük verməlidirlər?
Dinləməyə üstünlük vermək brendə sənaye tendensiyalarından və müştəri gözləntilərindən qabaqda olmağa imkan verir. Tipik bir hesabda insanların yalnız kiçik bir faizi brend haqqında danışarkən onu qeyd edir. Əgər yalnız birbaşa qeydləri izləsəniz, söhbətin böyük əksəriyyətini qaçırırsınız. İnsanlar məhsullarınızı Reddit-də, niş forumlarda və ya xəbər məqaləsinin şərhlər bölməsində rəsmi adınızdan istifadə etmədən müzakirə edə bilərlər.
Geniş açar söz axtarışlarından istifadə edərək, bu qeyd olunmamış söhbətləri tuta bilərsiniz. Bu, ictimaiyyətin biznesinizi necə qəbul etdiyinə dair daha dürüst bir baxış təmin edir. O, həmçinin potensial böhranları partlamazdan əvvəl müəyyən etməyə kömək edir. Xüsusi bir forumda əhval-ruhiyyənin qəfil dəyişməsi erkən xəbərdarlıq sistemi kimi çıxış edə bilər və PR komandanıza problemləri əsas auditoriyaya çatmazdan əvvəl həll etməyə imkan verir.
Sosial dinləmə iş axınını necə qurursunuz?
Effektiv iş axını qurmaq düzgün alətlərin və aydın məqsədlərin birləşməsini tələb edir. Plan olmadan, sosial məlumatların həcmi çox ola bilər. Nə öyrənmək istədiyinizi müəyyən etməklə başlayın. Məhsul rəyi, rəqib zəiflikləri və ya yeni məzmun ideyaları axtarırsınız? Məqsəd aydın olduqdan sonra sisteminizi qurmaq üçün bu addımları izləyin.
- Brandwatch, Sprout Social və ya Mention kimi büdcənizə və ehtiyaclarınıza uyğun bir alət seçin.
- Brend adları, məhsul adları və əsas rəhbərlər daxil olmaqla, hərtərəfli açar sözlər siyahısını müəyyən edin.
- Heç bir söhbətin qaçırılmadığından əmin olmaq üçün brendinizin ümumi yazılış səhvlərini daxil edin.
- İzləmə siyahınıza sənayeyə xas terminləri və rəqib adlarını əlavə edin.
- Lazımsız səs-küyü filtrləmək üçün Boolean axtarış sorğularını qurun.
- Məlumatları həftəlik nəzərdən keçirmək və xülasə hesabatı hazırlamaq üçün bir komanda üzvü təyin edin.
Daha yaxşı nəticələr üçün Boolean operatorlarından istifadə
Dinləmə alətinizdən maksimum yararlanmaq üçün Boolean məntiqindən istifadə etməlisiniz. Bu, nəticələri daraltmağa kömək edir ki, yalnız vacib olanları görəsiniz. Məsələn, brend adınız ‘Apple’dırsa, sadə bir axtarış meyvə haqqında milyonlarla nəticə verəcəkdir. ‘(Apple AND iPhone) NOT (fruit OR pie OR juice)’ kimi bir Boolean sorğusu idarə panelinizin yalnız texnologiya ilə bağlı qeydləri göstərməsini təmin edir.
Tipik bir quraşdırmada, bir ifadənin çoxsaylı variasiyalarını izləmək üçün ‘OR’ və mövzular arasında əlaqə tapmaq üçün ‘AND’ istifadə edə bilərsiniz. Məsələn, ‘(“customer service” OR “support”) AND (brandname)’ xüsusilə yardım masanız haqqında söhbətləri çəkəcəkdir. Bu təfərrüat səviyyəsi məlumatları marketinq komandası üçün təhlil etməyi daha asanlaşdırır.
Dinləmə panelində izləniləcək əsas göstəricilər
Məlumat yalnız hansı göstəriciləri ölçəcəyinizi bildiyiniz halda faydalıdır. İdarə paneli brendinizin sağlamlığını və bazardakı mövqeyini əks etdirən göstəricilərə diqqət yetirməlidir. Hər bir biznesin fərqli ehtiyacları olsa da, əksər təşkilatlar üçün ən çox dəyər verən üç əsas göstərici var.
- Səs Payı (SOV): Bu, rəqiblərlə müqayisədə brendinizə aid olan ümumi sənaye söhbətinin faizini ölçür.
- Əhval-ruhiyyə Hesabı: Bu, ümumi ictimai əhval-ruhiyyəni göstərmək üçün qeydləri müsbət, mənfi və ya neytral kimi kateqoriyalara ayırır.
- Trend olan Açar sözlər: Bunlar brend adınızla yanaşı tez-tez görünən, yeni assosiasiyaları və ya maraq doğuran mövzuları göstərən ifadələrdir.
- Sosial Əhatə: Brendiniz haqqındakı söhbətləri görən insanların potensial sayı.
Səs Payını izləmək xüsusilə müqayisə üçün faydalıdır. Rəqibinizin SOV-unun artdığını, sizinkinin isə sabit qaldığını görsəniz, onların böyüməsinə nəyin səbəb olduğunu görmək üçün son kampaniyalarına baxa bilərsiniz. Digər tərəfdən, əhval-ruhiyyənin qiymətləndirilməsi müəyyən bir məhsulun buraxılışının uğurunu qiymətləndirməyə kömək edir. Yeniləmədən sonra əhval-ruhiyyə balı düşərsə, bu, dəyişikliklərin istifadəçi bazası tərəfindən yaxşı qarşılanmadığının aydın əlamətidir.
Rəqib kəşfiyyatı strategiyanızı necə yaxşılaşdıra bilər?
Sosial dinləmə yalnız öz brendiniz haqqında deyil; bu, rəqiblərinizin əməliyyatlarına bir pəncərədir. Onların qeydlərini izləməklə, müştərilərinin nəyi sevdiyini və daha da əhəmiyyətlisi, nədən nifrət etdiyini görə bilərsiniz. Bu, məhsulunuzu onların problemlərinin həlli kimi yerləşdirməyə imkan verir. İstifadəçilər rəqibin yavaş cavab müddətindən şikayətlənirlərsə, növbəti reklam kampaniyanızda ’24/7 canlı dəstəyinizi’ vurğulaya bilərsiniz.
Siz həmçinin bazardakı boşluqları müəyyən edə bilərsiniz. Bəzən insanlar rəqibin proqram təminatında mövcud olmasını istədikləri xüsusiyyətləri müzakirə edirlər. LinkedIn kimi bir platformada bir neçə istifadəçi rəqibinizdə olmayan xüsusi bir inteqrasiyaya ehtiyac duyduğunu bildirərsə, məhsul komandanız bu xüsusiyyətə üstünlük verə bilər. Bu, ənənəvi bazar araşdırmasına minlərlə xərcləmədən rəqabət üstünlüyü qazanmağın məlumatlara əsaslanan bir yoludur.
Brend əhval-ruhiyyəsini və müştəri ağrı nöqtələrini müəyyən etmək
Əhval-ruhiyyəni başa düşmək şərhin səthindən kənara baxmağı tələb edir. Müştəri istehzalı şəkildə ‘Köməyiniz üçün təşəkkürlər’ deyə bilər. Qabaqcıl dinləmə alətləri tonu aşkar etmək üçün maşın öyrənməsindən istifadə edir, lakin əl ilə yoxlamalar hələ də faydalıdır. Mənfi əhval-ruhiyyə qrupu gördükdə, ‘ağrı nöqtələrini’ – narahatlığa səbəb olan xüsusi şeyləri axtarın.
Ümumi ağrı nöqtələrinə qiymət, istifadə rahatlığı və müştəri xidməti keyfiyyəti daxildir. Əgər SaaS şirkəti ‘çaşdırıcı’ açar sözünün tez-tez ödəniş prosesi ilə bağlı qeydlərdə göründüyünü aşkar edərsə, bu səhifəni sadələşdirmək üçün aydın bir göstərişə sahib olurlar. Bu ağrı nöqtələrini ictimaiyyət qarşısında həll etmək mənfi vəziyyəti müsbətə çevirə bilər. Brend geniş müzakirə olunan bir problemi etiraf etdikdə və onu düzəltmək üçün atdığı addımları izah etdikdə, bu, icma ilə etimad yaradır.
Dinləmə məlumatlarını məhsul inkişafına inteqrasiya etmək
Ən uğurlu brendlər sosial dinləmədən məhsul komandaları üçün rəy dövrəsi kimi istifadə edirlər. Yalnız daxili beyin fırtınasına güvənmək əvəzinə, bazarın nə istədiyini dinləyirlər. Məsələn, dəriyə qulluq brendi Instagram-da insanların ‘doldurula bilən qablaşdırma’ istədiyinə dair bir tendensiya görə bilər. Bu məlumatı məhsul inkişafı şöbəsinə ötürməklə, brend artıq gözləyən auditoriyası olan bir məhsulu işə sala bilər.
Bu yanaşma məhsulun uğursuzluq riskini azaldır. İnsanların artıq danışdığı bir şeyi qurduğunuzda, uğur qazanma şansınız daha yüksək olur. Bu, həm də marketinqinizi daha effektiv edir, çünki müştərilərinizin ehtiyaclarını təsvir edərkən istifadə etdikləri dəqiq dildən və terminologiyadan istifadə edə bilərsiniz.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Başlamaq üçün bahalı alətlər dəstinə ehtiyacınız yoxdur. Brend adınız və ilk üç rəqibiniz üçün pulsuz Google Alert qurmaqla başlayın. Bu, sizə bu adların göründüyü yeni veb məzmununa keçidləri olan gündəlik e-poçt verəcəkdir. Sonra, Reddit və ya X kimi bir platformaya keçin və insanların onlar haqqında necə danışdığını görmək üçün sənayenizin ən çox yayılmış problemlərini axtarın.
Bir neçə günlük məlumat topladıqdan sonra nümunələr axtarın. Təkrarlanan şikayətlərin olub-olmadığını və ya müəyyən bir rəqibin çox tərif alıb-almadığını qeyd edin. Bu tapıntıları komandanızla bölüşün və öyrəndiklərinizi əks etdirmək üçün cari sosial media yazılarınızı və ya müştəri xidməti cavablarınızı necə tənzimləyə biləcəyinizi müzakirə edin. Alien Road, AI-əsaslı təhlili rəqəmsal marketinq iş axınınıza inteqrasiya edərək bu prosesi miqyaslandırmağınıza kömək edə bilər.
Oxumağa davam edin: Media Monitorinqi · Sosial Media Marketinqi