Sosial media reputasiyasının idarə edilməsi aktiv monitorinq, auditoriyanın rəylərinə cavab vermək və bütün rəqəmsal kanallarda müsbət brend imicini qorumaqdan ibarətdir. Bu, insanların şirkətiniz haqqında nə dediyini izləmək və narahatlıqları aradan qaldırmaq və ya müsbət əhval-ruhiyyəni gücləndirmək üçün addımlaratmaq prosesidir. Bu söhbətləri idarə etməklə siz auditoriyanızla etimad qurur və kiçik problemlərin böyük böhranlara çevrilməsinin qarşısını alırsınız. Bu işə üstünlük verən brendlər tez-tez zamanla daha yüksək iştirak və güclü müştəri sədaqəti görürlər.
Brendinizin reputasiyasını necə izləyirsiniz?
Monitorinq brendinizin müxtəlif platformalardakı bütün xatırlatmalarını toplamaqla başlayır. Siz təkcə öz profillərinizi deyil, həm də etiketləri, şərhləri və brend adınızın istifadə olunduğu dolaylı xatırlatmaları izləməlisiniz. Bir çox platformada kimsə məzmununuzla qarşılıqlı əlaqədə olduqda və ya ləqəbinizi etiketlədikdə sizi xəbərdar edən daxili bildiriş sistemləri var. Böyük şirkətlər üçün əllə izləmə çətinləşir, ona görə də bir çox komandalar mühüm mesajları ümumi səsdən ayırmaq üçün bildiriş filtrlərindən istifadə edirlər. Heç bir neqativ rəyin cavabsız qalmamasını təmin etmək üçün bu idarə panellərini gündə ən azı iki dəfə yoxlamalısınız.
Monitorinq sisteminizi qurarkən həm müsbət, həm də mənfi əhval-ruhiyyəni ələ keçirdiyinizə əmin olun. Tipik yanaşma brendinizlə əlaqəli açar sözlərin siyahısını, o cümlədən ümumi imla səhvlərini və ya əlaqəli sənaye terminlərini yaratmağı əhatə edir. Bu xəbərdarlıqları quraşdırmaqla siz müştərilərin ağrı nöqtələrini onlara təsir etməzdən əvvəl həll etməyə imkan verən yanğın əleyhinə sədd yaradırsınız. İstifadəçi davranışındakı nümunələri, məsələn, müəyyən məhsul xüsusiyyəti ilə bağlı təkrarlanan şikayəti və ya qiymət strukturunuzla bağlı ümumi qarışıqlığı aşkar etmək üçün bu xatırlatmaların aydın qeydini saxlayın.
Mənfi rəylərə cavab vermək üçün Ən Yaxşı Təcrübələr
Mənfi şərhlərə cavab vermək şikayətin intensivliyindən asılı olmayaraq sabit, peşəkar ton tələb edir. İstifadəçi şikayət dərc etdikdə, əsas prioritet söhbəti ictimai lentdən şəxsi kanala mümkün qədər tez köçürməkdir. İctimai cavab narahatlığı qəbul etməli, üzr istəməli və dəstək komandanıza müraciət etmələri üçün birbaşa keçid və ya əlaqə üsulu təqdim etməlidir. Müdafiə mübahisələrinə girməkdən çəkinin, çünki bunlar çox vaxt mənfi əhval-ruhiyyəni təsdiqləməyə və ilkin problemə daha çox ictimai diqqət çəkməyə xidmət edir.
- Həddindən artıq söz-söhbət etmədən problemi açıq şəkildə etiraf edin.
- Xidmət və ya məhsul nasazlığı baş verdikdə məsuliyyəti öz üzərinə götürün.
- E-poçt və ya birbaşa mesajlaşma kimi şəxsi əlaqə yolu təmin edin.
- Nifrət nitqi və ya hədə-qorxu ilə bağlı platforma siyasətlərini pozməsalar, mənfi şərhləri silməkdən çəkinin.
- İstifadəçinin onu şəxsi hala gətirdikdən sonra özünü eşitdiyini hiss etməsini təmin etmək üçün söhbətə nəzarət edin.
Sosial mövcudluğunuzda ardıcıllıq niyə vacibdir?
Profillərinizdəki ardıcıllıq istifadəçilərin brendə etibar etməsi üçün lazım olan tanışlığı yaradır. Əgər Twitter-də tonunuz peşəkar və faydalıdırsa, lakin Instagram-da mövcudluğunuz qeyri-sabitdirsə və ya müştəri suallarına məhəl qoymursa, uyğunsuzluq qarışıqlıq yaradır. Brend səsiniz sabit qalmalıdır, yəni komandanız suallara cavab verərkən və ya xəbərləri paylaşarkən eyni lüğət və üslubdan istifadə edir. Bu sabitlik müştərilərə brendinizlə əlaqə saxlayarkən tam olaraq nə gözləməli olduqlarını bilməyə imkan verir ki, bu da anlaşılmazlıq və ya məyusluq şansını azaldır.
Tipik hesabda ardıcıl yerləşdirmə cədvəlinin saxlanılması auditoriyanızın əlaqəsini saxlamağa kömək edir və ünsiyyət çatışmazlığı səbəbindən məyusluğu havalandırma ehtimalını azaldır. Brendiniz uzun müddət səssiz qalırsa, istifadəçilər artıq fəaliyyət göstərmədiyinizi və ya müştəri dəstəyinə əh மூ vermədiyinizi güman edə bilərlər. Yazılarınızı məlumatlandırıcı, icma yönümlü və reklam məzmununun qarışığını ehtiva etməyi planlaşdırın. Hər gün görünməklə, siz hədəf bazarınız üçün brendinizi etibarlı və əlçatan hiss etdirən baza xətti görünürlüğünü qoruyub saxlayırsınız.
Xidmətlərinizi yaxşılaşdırmaq üçün sosial məlumatlardan istifadə edə bilərsinizmi?
Sosial media müştərilerinizin məhsullarınız haqqında həqiqətən nə düşündüyü ilə bağlı xam məlumatların əla mənbəyidir. Şərhlərə sadəcə reputasiya problemi kimi baxmaq əvəzinə, inkişaf prosesinizə məlumat verə biləcək təkrarlanan rəyləri axtarın. On müştəri müəyyən bir daşıyıcı şirkətin tez-tez sifarişlərini gecikdirdiyini qeyd edərsə, bu, alternativlər axtarmalı olduğunuzun açıq göstəricisidir. Bu cür məlumatlar çox vaxt sorğu məlumatlarından daha çox təsir göstərir, ஏünki o, xidmətinizlə real vaxt rejimində əlaqə saxlayan istifadəçilərdən gəlir.
Alien Road reputasiya idarəçiliyini necə tətbiq edir
Alien Road olaraq biz reputasiya idarəçiliyinə müştəri layihələrimizin əsas iş axınına inteqrasiya etməklə yanaşırıq. Biz brendin LinkedIn və Facebook kimi kanallarda hazırda necə qavranıldığını görmək üçün ilkin audit keçirməklə başlayırıq. Komandamız daha sonra brend səsinə uyğunlaşdırılmış bir sıra cavab şablonları yaradır və hər bir qarşılıqlı əlaqənin şirkət dəyərləri ilə uzlaşmasını təmin edir. Bu strukturlaşdırılmış şablonlardan istifadə etməklə biz müştərilerimizə təkrar sorğulara vaxta qənaət edərkən ardıcıl mövcudluğu qorumağa kömək edirik.
Məsələn, tipik nişanlanmada biz qeydləri prioritet səviyyələrinə görə təsnif edən xüsusi monitorinq idarə panelləri qururuq. Aşağı prioritetli qeydlər standart nişanla idarə olunur, yüksək prioritet qeydlər isə – ictimai şikayətlər və ya texniki problemlər kimi – əvvəlcədən müəyyən edilmiş rabitə zəncirinə uy olaraq müştəriyə ötürülür. Biz həmçinin ümumi rəy mövzularını vurğulayan aylıq xülasələr təqdim edirik. Bu, müştəriyə sosial mediada öz müştərilərinin dediklərinə əsasən xidmət təklifləri haqqında uzunmüddətli qərarlar qəbul etməyə kömək edir.
Böhran idarəetmə planınıza nə daxil edilməlidir?
Böhran idarəetmə planı sosial mediada işlər səhv gedəndə fövqəladə hallar üzrə təlimat rolunu oynayır. O, dərc etməyə kimin cavabdeh olduğunu, ictimai bəyanatları təsdiq etməyə kimin cavabdeh olduğunu və məqbul cavab müddətlərinin nə olduğunu aydın şəkildə müəyyən etməlidir. Bu rolların əvvəlcədən təyin edilməsi hər dəqiqənin əhəmiyyət kəsb etdiyi vəziyyətdə təşvişin qarşısını alır. Hüquqi və ya icraçı qrupun üzvləri kimi mənfi vəziyyət spiral olmağa başlayırsa, xəbərdar edilməli olan şirkətinizdəki əsas maraqlı tərəflərin siyahısını daxil edin.
- Təcili məsələlər üçün rabitə zəncirini müəyyənləşdirin.
- Ümumi potensial böhranlar üçün hazırlanmış cavabların siyahısını yaradın.
- Rəsmi brend bəyanatları üçün əsas nümayəndəni müəyyənləşdirin.
- Rəhbərliyi və ya xarici hüquqi məsləhətçini nə vaxt cəlb etmək lazım olduğuna dair hədləri təyin edin.
- Təkrarın qarşısını almaq üçün böhrandan sonrakı nəzərdən keçirmə prosesini yaradın.
Reputasiya səylərinizin uğurunu necə ölçürsünüz?
Reputasiya idarəçiliyində uğurun ölçülməsi sadəcə bəyənmələri və ya izləyiciləri saymaq deyil, zamanla əhval-ruhiyyə tendensiyalarına baxmağı tələb edir. Strategiyanızı həyata keçirən zaman müsbət və mənfi qarşılıqlı əlaqələrin həcmini izləyin və nisbətdəki dəyişikliklərə diqqət yetirin. Əgər cavab nisbətinizin artdığını və ictimai şikayətlərin sayının azaldığını fark etsəniz, bu, cari səylərinizin işlədiyinin açıq siqnalıdır. Siz həmçinin şərhlərin əhval-ruhiyyəsinə baxa bilərsiniz; neytral və ya müsbət rəylərə doğru keçid brendinizin daha əlçatan olduğunu göstərir.
Nəzərə almalı olduğunuz digər ölçü zaman çizelgenizde göründükdən sonra problemin həlli üçün sərf olunan vaxtdır. Sürətli, faydalı cavablar çox vaxt qəzəbli müştərini sadiq tərəfdara çevirir və bu da brendinizin reputasiyasını əhəmiyyətli dərəcədə gücləndirir. Müştəri sorğusu ilə cavabınız arasında keçən orta vaxtı hesablamaq üçün hesabat vasitələrinizdən istifadə edin. Bu nömrəni aşağı salmağa diqqət yetirməklə siz icmanıza onların ehtiyaclarına diqqətli və cavabdeh olduğunuzu nümayiş etdirirsiniz ki, bu da effektiv sosial media idarəçiliyinin əsas komponentidir.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Son 30 günlük sosial media fəaliyyətinizin hərtərəfli auditini aparmaqla bu həftə reputasiya idarəetmə işinizə başlayın. Əsas platformalarınızda aldığınız hər bir qeydi, şərhi və mesajı qeyd etmək üçün cədvəl yaradın. Bunları məhsul sualları, xidmət şikayətləri və ümumi rəylər kimi kateqoriyalara bölün. Bu sadə məşq sizə brendinizin harada dayandığını və hansı sahələrin dərhal diqqətinizə ehtiyacı olduğunu dəqiq göstərəcək.
Sonra, auditinizdə müəyyən etdiyiniz Ən ümumi problemlər üçün üç standart şablon hazırlayın. Bunların hazır olması komandanıza hər dəfə sıfırdan yeni məzmun hazırlamaq məcburiyyətində qalmadan sürətli, peşəkar cavablar verməyə imkan verəcək. Şablonlarınız hazır olduqdan sonra, hər bir xəbərdarlığın gəldiyi kimi görməyinizi təmin etmək üçün bildiriş parametrlərinizi nəzərdən keçirmək üçün vaxt təyin edin. Bu kiçik, qəsdən atılan addımlar sizi daha nəzarətli və peşəkar brend reputasiyasına aparan yola qoyacaq.
Oxumağa davam edin: PR Xidmətləri · Rəqəmsal PR