Amazon müştəri xidmətləri qaydaları və təlimatlar

Amazon ekosistemində ünsiyyət peşəkar, şəffaf və tamamilə mövcud sifarişə yönəlmiş olmalıdır. Amazon xarici keçidlərin, marketinq materiallarının və ya alıcı təcrübəsini manipulyasiya edə biləcək müsbət rəy sorğularının istifadəsini qadağan edir. Bir müştəri Alıcı-Satıcı Mesajlaşma Xidməti vasitəsilə mesaj göndərdikdə, siyasət həftə sonları və tətillər daxil olmaqla 24 saat ərzində cavab verməyinizi tələb edir. Bu həddi keçməmək, Hesab Sağlamlığı panelində Müştəri Xidmətləri Performansı bölməsində aydın görünən cavab vaxtı göstəricilərinizə mənfi təsir göstərəcəkdir.

Ünsiyyət növbənizi idarə edərkən ardıcıllıq çox vacibdir. Beynəlxalq mağaza idarə edirsinizsə, dəstək komandanızın sorğuları hədəf bazarın dilində cavablandıra biləcəyinə əmin olun. Avtomatlaşdırılmış şablonlardan istifadəyə icazə verilir, lakin bunlar problemi həll etməyən ümumi cavablar əvəzinə alıcının xüsusi narahatlıqlarını aradan qaldırmaq üçün fərdiləşdirilməlidir. Müştərini platformadan uzaqlaşdırmağa çalışan hər hansı bir dildən çəkinin, çünki bu, ünsiyyət siyasətinin birbaşa pozulmasıdır və performans komandası tərəfindən dərhal hesabın yoxlanılmasına səbəb ola bilər.

Qaytarılmalar müştəri xidmətləri siyasətinin əsas hissəsidir və Amazon satıcıların özləri qədər əlverişli bir qaytarma təcrübəsi təmin etmələrini tələb edir. FBM (Satıcı tərəfindən yerinə yetirilmə) sifarişləri üçün siz ya əvvəlcədən ödənilmiş qaytarma etiketi təqdim etməli, ya da Satıcı Mərkəzindəki Qaytarılmaları İdarə et aləti vasitəsilə qaytarma sorğusunu təsdiqləməlisiniz. ABŞ-da satış edirsinizsə, Amazon şirkətin qaytarma siyasətinə uyğun olan qaytarılmaları avtomatik təsdiqləyə bilər, yəni qaytarılan məhsulu aldıqdan sonra bu geri ödənişləri dərhal emal etməyə hazır olmalısınız.

Müştəri geri ödəniş tələb etdikdə, siyasət məhsul anbarınıza qaytarıldıqdan sonra onu ağlabatan müddətdə emal etməyinizi tələb edir. Qismən və ya tam geri ödəniş etməzdən əvvəl məhsulu zədələrə görə yoxlamalı və vəziyyətini təsdiqləməlisiniz. Əgər yenidən stoklama haqqı tutmağı planlaşdırırsınızsa, Satıcı Mərkəzi Yardım səhifələrində verilən qaydalara ciddi şəkildə əməl etməlisiniz, çünki icazəsiz kəsintilər A-to-z Zəmanət iddialarının ümumi səbəbidir. Bütün qaytarma yazışmalarının və yoxlama fotolarının aydın qeydlərini saxlamaq, qaytarılan məhsulun vəziyyəti ilə bağlı mübahisə yarandıqda vacib ola bilər.

A-to-z Zəmanəti alıcılar üçün son təhlükəsizlik şəbəkəsidir və Amazon müştəri xidmətləri siyasətində əsas amildir. Müştəri probleminin satıcı tərəfindən həll olunmadığını hiss etdikdə, Amazon-un müdaxilə etməsi üçün iddia qaldıra bilər. A-to-z iddiası birbaşa Sifariş Qüsuru Dərəcənizə (ODR) təsir edir, bu da hesabın dayandırılmasının qarşısını almaq üçün 1%-dən aşağı qalmalıdır. Bu iddialara cavab vermək üçün məhdud bir pəncərəniz var, adətən 72 saat ərzində, izləmə nömrələri və ya çatdırılma sübutu kimi dəstəkləyici sübutlarla öz tərəfinizi təqdim edərək.

Bu iddiaların qarşısını almaq üçün proaktiv ünsiyyətə üstünlük verin. Göndərmə gecikərsə, müştəriyə dərhal məlumat verin və qismən geri ödəniş və ya əvəzedici məhsulun sürətli çatdırılması kimi bir həll təklif edin. Alıcı iddia qaldırmaq ehtiyacı hiss etməzdən əvvəl problemin məsuliyyətini öz üzərinizə götürmək, hesabınızın vəziyyətini qorumaq üçün ən effektiv strategiyadır. Alien Road, bu ssenariləri idarə etmək üçün daxili protokollarınızı sənədləşdirməyi tövsiyə edir ki, dəstək heyətinizin hər bir üzvü müştəri çatdırılma və ya məhsul keyfiyyətindən narazılığını bildirdikdə necə cavab verəcəyini dəqiq bilsin.

Pozuntular satıcılar şəxsi marketinq üçün müştərilərlə əlaqə saxlamaq, aqressiv dildən istifadə etmək və ya qaytarma öhdəliklərini yerinə yetirməmək kimi müəyyən edilmiş xidmət sərhədlərinə məhəl qoymadıqda baş verir. Ümumi bir nümunə, satıcıların paketlərə müştərilərdən şəxsi e-poçt və ya telefon vasitəsilə birbaşa əlaqə saxlamağı xahiş edən fiziki əlavələr daxil edərək platformanı yan keçməyə çalışmasıdır. Bu taktikalar qadağandır və tez-tez xəbərdarlıqlara və ya satış imtiyazlarının ləğvinə səbəb olur. Şəffaflığı və uyğunluğu təmin etmək üçün müştəri qarşılıqlı əlaqələrinizi həmişə Amazon ekosistemində təmin edilən alətlərlə məhdudlaşdırın.

Digər bir tez-tez rast gəlinən sürtünmə nöqtəsi qüsurlu məhsulların idarə olunması ilə bağlıdır. Siyasət, məhsulun qüsurlu olduğu aşkar edilərsə, ya məhsulu dəyişdirməyinizi, ya da tam geri ödəniş etməyinizi tələb edir. Müştərini qüsurlu məhsulların qaytarılması üçün çatdırılma haqqını ödəməyə məcbur etməyə çalışmaq çox vaxt mənfi rəylərə və ya siyasət şikayətlərinə səbəb olur. Müştəri yönümlü bir düşüncə tərzi qəbul edərək, biznes təcrübələrinizlə bağlı araşdırmaların ehtimalını azaldırsınız, bu da hesab performansı problemləri təhlükəsi olmadan böyüməyə və məhsul kataloqunuzu genişləndirməyə diqqət yetirməyə imkan verir.

Mənfi rəylər mağazanızın performansına zərər verə bilər, lakin müştəri xidmətləri siyasəti həll üçün xüsusi yollar təqdim edir. Əgər alıcı siyasətləri pozan rəy buraxarsa – məsələn, təhqiramiz dildən istifadə etmək və ya FBA sifarişləri üçün çatdırılma problemlərinə diqqət yetirmək – Rəy Meneceri vasitəsilə silinməsini tələb edə bilərsiniz. Qanuni mənfi rəylər üçün ən yaxşı yanaşma alıcı ilə nəzakətlə əlaqə saxlamaq, təcrübələrinə görə üzr istəmək və həll yolu təklif etməkdir. Problem həll edildikdən sonra onlardan rəyi silməyi düşünmələrini istəyə bilərsiniz, lakin reytinqlərinin dəyişdirilməsi müqabilində heç vaxt təşviq və ya kompensasiya təklif etməməlisiniz.

Cavablarınızda ardıcıllıq platformada uzunmüddətli uğurun açarıdır. Müştəri əsassız olsa belə, bütün yazılı ünsiyyətdə nəzakətli və obyektiv ton saxlayın. Amazon dəstək heyəti performans araşdırmaları zamanı tez-tez bu mövzuları nəzərdən keçirir və peşəkar, faydalı bir davranış çox vaxt nəticəni sizin xeyrinizə dəyişə bilər. Çox sayda sifarişiniz varsa, heç bir sorğunun gözdən qaçırılmadığından və bütün cavabların daxili standartlarınıza uyğun izləndiyindən əmin olmaq üçün Satıcı Mərkəzi hesabınızla inteqrasiya olunan xüsusi CRM alətlərindən istifadə etməyi düşünün.