Salesforce Agentforce: Fehler vermeiden

Agentforce ermöglicht es einem Administrator, Agenten innerhalb von Salesforce mit dem Agent Builder zu erstellen. Jeder Agent erhält Themen, die die von ihm bearbeiteten Aufgaben beschreiben, und Aktionen, also Dinge, die er tun kann, wie z. B. einen Flow ausführen, Apex-Code aufrufen oder Datensätze abfragen. Die Atlas-Reasoning-Engine entscheidet, welches Thema und welche Aktion zu einer Anfrage passen.

Agenten greifen auf die Salesforce Data Cloud und das Einstein Trust Layer zu, das die Datenmaskierung und das Audit-Logging übernimmt. Vorgefertigte Agenten existieren für Service, Vertriebsentwicklung und andere Rollen und können auf Websites, in Slack und in anderen Kanälen eingesetzt werden.

Preise und Pakete haben sich seit der Einführung mehrfach geändert, einschließlich pro-Konversation- und kreditbasierter Modelle. Fragen Sie Ihr Salesforce-Account-Team nach den aktuellen Bedingungen, bevor Sie einen Business Case erstellen.

Ein Agent, der Datensätze liest, wiederholt alles, was er findet. Dubletten-Konten, veraltete Kontakte, leere Felder und Freitextnotizen mit widersprüchlichen Informationen führen alle zu falschen Antworten, die mit Überzeugung geliefert werden.

Agenturen vermeiden dies mit einer Datenbereitschaftsprüfung vor jeder Erstellung. Sie prüfen Dublettenregeln, Pflichtfelder, Auswahllistenwerte und die Aktualität von Wissensartikeln für die spezifischen Objekte, die der Agent bearbeiten wird. Ein paar Objekte gut zu reparieren ist besser, als eine vollständige Datenbereinigung zu starten, die ein Jahr dauert.

Themenbeschreibungen und Anweisungen sagen der Reasoning-Engine, wann welches Thema zu verwenden ist. Wenn sich zwei Themen überschneiden, wie z. B. “Bestellhilfe” und “Lieferfragen”, wählt der Agent inkonsistent aus und Kunden erhalten unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage.

• Schreiben Sie jedes Thema für eine Aufgabe mit einer klaren Grenze.
• Geben Sie in den Anweisungen an, was nicht zum Aufgabenbereich gehört, nicht nur, was dazu gehört.
• Verwenden Sie echte Kundenphrasen aus vergangenen Fällen, um die Klassifizierung zu testen.
• Halten Sie die Anzahl der Themen pro Agent beim Start gering.
• Benennen Sie Aktionen so, dass ihr Zweck für den nächsten Administrator offensichtlich ist.

Agentforce enthält ein Testing Center für die Ausführung von Batches mit Beispieläußerungen. Verwenden Sie es mit echten Phrasen aus Ihrer Fallhistorie, nicht mit ordentlichen Beispielen, die vom Projektteam geschrieben wurden.

Teams konzentrieren sich oft darauf, was der Agent tun soll, und vergessen, was er nicht tun darf. Rückerstattungen über einem festgelegten Wert, Vertragsänderungen, alles, was personenbezogene Daten betrifft, und Beschwerden, die rechtliche Schritte erwähnen, sollten an eine Person übergeben werden.

Berechtigungen

Agenten laufen mit einem Benutzer und einem Berechtigungssatz. Geben Sie ihnen den engsten Zugriff, der es ihnen ermöglicht, zu arbeiten. Ein Agent mit vollen Bearbeitungsrechten für Opportunities kann einen Pipeline-Bericht in Minuten beschädigen, wenn eine Aktion fehlschlägt.

Eskalation

Definieren Sie die Übergabe an einen Menschen in den Anweisungen und im Omni-Channel-Routing. Der Kunde sollte sich nicht wiederholen müssen; die Fallzusammenfassung sollte bei der Übergabe mitreisen.

Deflection, also Konversationen, die ohne einen Menschen geschlossen werden, ist die einfachste Zahl, über die man berichten kann, und die am einfachsten zu manipulieren ist. Ein Agent, der Menschen frustriert, bis sie aufgeben, lenkt ebenfalls ab.

• Lösungsrate, bestätigt durch keine erneute Kontaktaufnahme innerhalb einer festgelegten Anzahl von Tagen.
• Kundenzufriedenheit bei Agent-geführten Konversationen.
• Eskalationsrate und die Gründe dahinter.
• Genauigkeit bei einer wöchentlich überprüften Stichprobe von Transkripten.
• Für Vertriebsagenten: gebuchte Meetings und erstellte Pipeline, nicht nur gesendete E-Mails.

Der Start für jeden Kunden am ersten Tag lässt keinen Raum zum Lernen. Ein besseres Muster ist ein Pilotprojekt auf einem Kanal oder einem Segment, mit täglicher Transkriptüberprüfung in den ersten Wochen und einer kurzen Liste von Problemen, die vor der nächsten Erweiterung behoben werden.

Change Management ist ebenfalls wichtig. Servicemitarbeiter müssen wissen, was der Agent bearbeitet, wie die Übergabe aussieht und wie man schlechte Antworten markiert. Ohne das arbeitet das menschliche Team stillschweigend am Agenten vorbei und die Akzeptanz stagniert.

Einige Teams beginnen mit komplexen Apex-Aktionen für jede Aufgabe, wenn eine Standardaktion oder ein bestehender Flow ausreichen würde. Benutzerdefinierter Code erfordert Entwickler für Wartung und Tests, und jedes Salesforce-Release fügt Überprüfungsarbeit hinzu.

Beginnen Sie mit vorgefertigten Agenten und Standardaktionen, dann fügen Sie nur dort benutzerdefinierte Aktionen hinzu, wo eine Lücke klar ist. Die erste Version sollte langweilig und zuverlässig sein; clevere Funktionen können folgen, sobald die Grundlagen im täglichen Gebrauch Bestand haben.

Projekte enden, Agenten nicht. Produkte ändern sich, Richtlinien ändern sich und neue Fallgründe erscheinen. Ein Agent, den niemand besitzt, gibt langsam veraltete Antworten, und der Rückgang ist schwer zu bemerken, weil keine einzelne Konversation kaputt aussieht.

Benennen Sie einen Agent-Eigentümer auf Kundenseite, normalerweise einen Service Operations Lead oder Salesforce-Admin. Geben Sie ihnen eine monatliche Routine: Überprüfen Sie eine Transkriptstichprobe, prüfen Sie Eskalationsgründe, aktualisieren Sie Wissensartikel und testen Sie Themen nach jedem Salesforce-Release erneut.