Salesforce Agentforce, CRM verileriyle çalışan, müşterileri yanıtlayan, potansiyel müşterileri değerlendiren ve kayıtları güncelleyen otonom yapay zeka ajanları oluşturmak için kullanılan Salesforce platformudur. En yaygın hatalar, ajanları düzensiz veriler üzerinde başlatmak, onlara belirsiz talimatlar vermek, güvenlik önlemlerini atlamak ve yanlış sonucu ölçmektir. Her biri, ilk ajan yayına girmeden önce birkaç haftalık hazırlıkla önlenebilir.
Agentforce, basit bir dille nedir?
Agentforce, bir yöneticinin Agent Builder kullanarak Salesforce içinde ajanlar oluşturmasına olanak tanır. Her ajana, ele aldığı işleri tanımlayan konular ve Flow çalıştırmak, Apex kodu çağırmak veya kayıtları sorgulamak gibi yapabileceği şeyler olan eylemler verilir. Atlas akıl yürütme motoru, bir isteğe hangi konunun ve eylemin uyduğuna karar verir.
Ajanlar, veri maskeleme ve denetim günlüğünü yöneten Salesforce Data Cloud ve Einstein Trust Layer’dan yararlanır. Hizmet, satış geliştirme ve diğer roller için önceden oluşturulmuş ajanlar mevcuttur ve bunlar web sitelerinde, Slack’te ve diğer kanallarda konuşlandırılabilir.
Fiyatlandırma ve paketleme, konuşma başına ve kredi tabanlı modeller dahil olmak üzere lansmandan bu yana birkaç kez değişti. Bir iş vakası oluşturmadan önce Salesforce hesap ekibinizden güncel şartları isteyin.
Hata 1: kirli CRM verileri neden ajanları bozar?
Kayıtları okuyan bir ajan, bulduğu her şeyi tekrarlayacaktır. Yinelenen hesaplar, güncel olmayan kişiler, boş alanlar ve çelişkili bilgiler içeren serbest metin notları, hepsi güvenle sunulan yanlış yanıtlara yol açar.
Ajanslar, herhangi bir yapıdan önce bir veri hazırlığı incelemesi ile bundan kaçınırlar. Ajanın dokunacağı belirli nesneler için yinelenen kurallarını, gerekli alanları, seçim listesi değerlerini ve bilgi makalesi tazeliğini kontrol ederler. Birkaç nesneyi iyi düzeltmek, bir yıl süren tam bir veri temizliğine başlamaktan daha iyidir.
Hata 2: konular belirsiz olduğunda ne olur?
Konu açıklamaları ve talimatları, akıl yürütme motoruna her konunun ne zaman kullanılacağını söyler. “Sipariş yardımı” ve “Teslimat soruları” gibi iki konu örtüşürse, ajan tutarsız bir şekilde seçim yapar ve müşteriler aynı soruya farklı yanıtlar alır.
- Her konuyu net bir sınırı olan bir iş etrafında yazın.
- Talimatlarda sadece nelerin kapsam içinde olduğunu değil, nelerin kapsam dışında olduğunu da belirtin.
- Sınıflandırmayı test etmek için geçmiş vakalardan gerçek müşteri ifadelerini kullanın.
- Lansman sırasında ajan başına düşen konu sayısını az tutun.
- Eylemleri, amaçları bir sonraki yönetici için bariz olacak şekilde adlandırın.
Agentforce, örnek ifadelerin yığınlarını çalıştırmak için bir Test Merkezi içerir. Bunu proje ekibi tarafından yazılmış düzenli örneklerle değil, vaka geçmişinizden gerçek ifadelerle kullanın.
Hata 3: hangi güvenlik önlemleri atlanır?
Ekipler genellikle ajanın ne yapması gerektiğine odaklanır ve ne yapmaması gerektiğini unutur. Belirlenen bir değerin üzerindeki iadeler, sözleşme değişiklikleri, kişisel verileri içeren her şey ve yasal işlemleri içeren şikayetler bir kişiye devredilmelidir.
İzinler
Ajanlar bir kullanıcı ve izin kümesiyle çalışır. Onlara çalışmalarını sağlayan en dar erişimi verin. Fırsatlar üzerinde tam düzenleme haklarına sahip bir ajan, bir eylem yanlış ateşlenirse dakikalar içinde bir boru hattı raporuna zarar verebilir.
Eskalasyon
Talimatlarda ve Omni-Channel yönlendirmesinde bir insana devretmeyi tanımlayın. Müşteri kendini tekrarlamak zorunda kalmamalıdır; vaka özeti devirle birlikte gitmelidir.
Hata 4: neden sadece sapmayı ölçmek yanıltıcıdır?
Sapma, yani bir insan olmadan kapatılan konuşmalar, raporlanması en kolay ve manipüle edilmesi en kolay sayıdır. İnsanları pes edene kadar hayal kırıklığına uğratan bir ajan da sapar.
- Belirlenen gün sayısı içinde tekrar temas olmadan onaylanan çözüm oranı.
- Ajan tarafından yönetilen konuşmalarda müşteri memnuniyeti.
- Eskalasyon oranı ve arkasındaki nedenler.
- Haftalık olarak incelenen transkript örneklerinde doğruluk.
- Satış ajanları için, sadece gönderilen e-postalar değil, rezerve edilen toplantılar ve oluşturulan boru hattı.
Hata 5: lansmanda ne ters gider?
İlk gün her müşteriye lansman yapmak öğrenmek için yer bırakmaz. Daha iyi bir model, ilk haftalarda günlük transkript incelemesi ve bir sonraki genişlemeden önce düzeltilen kısa bir sorun listesi ile bir kanalda veya bir segmentte pilottur.
Değişim yönetimi de önemlidir. Hizmet temsilcileri ajanın neyi yönettiğini, devrin nasıl göründüğünü ve kötü yanıtların nasıl işaretleneceğini bilmelidir. Bu olmadan, insan ekibi sessizce ajanın etrafında çalışır ve benimseme durur.
Alien Road, Salesforce Agentforce’u nasıl uygular
CRM ekibimiz keşifle başlar: hangi tekrarlayan istekler temsilcinin zamanını daha çok alır, hangi nesnelere dokunurlar ve bu nesneler ne kadar temizdir? Bu, net bir veri temeline sahip bir veya iki ajan işinin kısa bir listesini üretir.
Kurulum, konu ve eylem tasarımını, ajan kullanıcısı için bir izin kümesini, eskalasyon kurallarını ve Test Merkezi aracılığıyla çalıştırılan gerçek müşteri ifadelerinden oluşan bir test setini kapsar. Günlük transkript incelemesi ile bir kanalda pilot uygulama yapıyoruz.
Raporlama, çözüm, memnuniyet, eskalasyon nedenleri ve incelenen bir örnekteki doğruluğu kullanır ve müşterinin ekibinin sahip olduğu bir Salesforce panosunda gösterilir. Bir sonraki konuya genişleme, yalnızca ilki kararlı olduğunda gerçekleşir.
Hata 6: neden her şeyi özel inşa etmek sizi yavaşlatır?
Bazı ekipler, standart bir eylem veya mevcut bir Flow yeterli olacakken her görev için karmaşık Apex eylemleriyle başlar. Özel kodun bakımı ve testi için geliştiricilere ihtiyacı vardır ve her Salesforce sürümü inceleme işini artırır.
Önceden oluşturulmuş ajanlar ve standart eylemlerle başlayın, ardından özel eylemleri yalnızca bir boşluk net olduğunda ekleyin. İlk sürüm sıkıcı ve güvenilir olmalıdır; temeller günlük kullanımda tutunduğunda akıllı özellikler gelebilir.
Hata 7: neden lansmandan sonra sahiplik genellikle eksiktir?
Projeler biter, ajanlar bitmez. Ürünler değişir, politikalar değişir ve yeni vaka nedenleri ortaya çıkar. Kimsenin sahip olmadığı bir ajan yavaş yavaş güncel olmayan yanıtlar verir ve düşüşü fark etmek zordur çünkü hiçbir konuşma bozuk görünmez.
Müşteri tarafında, genellikle bir hizmet operasyonları lideri veya Salesforce yöneticisi olan bir ajan sahibi atayın. Onlara aylık bir rutin verin: bir transkript örneğini inceleyin, eskalasyon nedenlerini kontrol edin, bilgi makalelerini güncelleyin ve her Salesforce sürümünden sonra konuları yeniden test edin.
Bu hafta nereden başlamalı
Son çeyrekteki vakaların nedenlerine göre gruplandırılmış ve hacme göre sıralanmış bir raporunu çıkarın. En iyi nedeni seçin ve ajanın ihtiyaç duyacağı verileri kontrol edin: alanlar dolu mu, bilgi makaleleri güncel mi, kopyalar kontrol altında mı? O iş için açık kapsam dışı kuralları olan bir konu açıklaması yazın ve onu test etmek için elli gerçek müşteri ifadesi toplayın.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi