Erreurs courantes sur Salesforce Agentforce et comment les agences les évitent

Agentforce permet à un administrateur de créer des agents dans Salesforce en utilisant Agent Builder. Chaque agent obtient des sujets, qui décrivent les tâches qu’il gère, et des actions, qui sont les choses qu’il peut faire, comme exécuter un Flow, appeler du code Apex ou interroger des enregistrements. Le moteur de raisonnement Atlas décide quel sujet et quelle action correspondent à une demande.

Les agents s’appuient sur Salesforce Data Cloud et Einstein Trust Layer, qui gère le masquage des données et la journalisation d’audit. Des agents préconstruits existent pour le service, le développement des ventes et d’autres rôles, et ils peuvent être déployés sur des sites web, dans Slack et sur d’autres canaux.

La tarification et le packaging ont changé plusieurs fois depuis le lancement, y compris des modèles basés sur la conversation et sur les crédits. Demandez à votre équipe de compte Salesforce les conditions actuelles avant de monter un business case.

Un agent qui lit des enregistrements répétera tout ce qu’il trouve. Les comptes en double, les contacts obsolètes, les champs vides et les notes en texte libre avec des informations contradictoires conduisent tous à des réponses erronées livrées avec confiance.

Les agences évitent cela avec une revue de préparation des données avant toute construction. Elles vérifient les règles de doublons, les champs obligatoires, les valeurs de liste de sélection et la fraîcheur des articles de connaissances pour les objets spécifiques que l’agent touchera. Réparer quelques objets correctement vaut mieux que de commencer un nettoyage complet des données qui prend un an.

Les descriptions de sujets et les instructions disent au moteur de raisonnement quand utiliser chaque sujet. Si deux sujets se chevauchent, comme “Aide à la commande” et “Questions de livraison”, l’agent choisit de manière incohérente et les clients obtiennent des réponses différentes à la même question.

• Rédigez chaque sujet autour d’une tâche avec une limite claire.
• Indiquez ce qui est hors de portée dans les instructions, pas seulement ce qui est dans le champ d’application.
• Utilisez de vraies phrases de clients issues de cas passés pour tester la classification.
• Gardez le nombre de sujets par agent petit au lancement.
• Nommez les actions afin que leur but soit évident pour le prochain administrateur.

Agentforce comprend un centre de test pour exécuter des lots d’énoncés d’exemple. Utilisez-le avec de vraies phrases de votre historique de cas, pas avec des exemples propres écrits par l’équipe de projet.

Les équipes se concentrent souvent sur ce que l’agent doit faire et oublient ce qu’il ne doit pas faire. Les remboursements au-dessus d’une valeur définie, les changements de contrat, tout ce qui implique des données personnelles et les plaintes mentionnant des actions en justice devraient être transférés à une personne.

Autorisations

Les agents fonctionnent avec un utilisateur et un ensemble d’autorisations. Donnez-leur l’accès le plus restreint qui leur permet de travailler. Un agent avec des droits de modification complets sur les opportunités peut endommager un rapport de pipeline en quelques minutes si une action échoue.

Escalade

Définissez le transfert à un humain dans les instructions et dans le routage Omni-Channel. Le client ne devrait pas avoir à se répéter ; le résumé du cas doit voyager avec le transfert.

La déflexion, c’est-à-dire les conversations fermées sans humain, est le chiffre le plus facile à rapporter et le plus facile à manipuler. Un agent qui frustre les gens jusqu’à ce qu’ils abandonnent dévie également.

• Taux de résolution, confirmé par l’absence de contact répété dans un nombre de jours défini.
• Satisfaction client sur les conversations gérées par agent.
• Taux d’escalade et les raisons derrière cela.
• Précision sur un échantillon de transcriptions examiné chaque semaine.
• Pour les agents commerciaux, réunions réservées et pipeline créé, pas seulement e-mails envoyés.

Lancer pour chaque client le premier jour ne laisse aucune place à l’apprentissage. Un meilleur modèle est un pilote sur un canal ou un segment, avec une revue quotidienne des transcriptions dans les premières semaines et une courte liste de problèmes résolus avant l’expansion suivante.

La gestion du changement compte aussi. Les représentants du service doivent savoir ce que l’agent gère, à quoi ressemble le transfert et comment signaler les mauvaises réponses. Sans cela, l’équipe humaine travaille silencieusement autour de l’agent et l’adoption stagne.

Certaines équipes commencent par des actions Apex complexes pour chaque tâche alors qu’une action standard ou un Flow existant suffiraient. Le code personnalisé nécessite des développeurs pour maintenir et tester, et chaque version de Salesforce ajoute du travail de révision.

Commencez par des agents préconstruits et des actions standard, puis ajoutez des actions personnalisées uniquement là où une lacune est claire. La première version doit être ennuyeuse et fiable ; des fonctionnalités intelligentes peuvent suivre une fois que les bases tiennent dans l’utilisation quotidienne.

Les projets se terminent, les agents non. Les produits changent, les politiques changent et de nouvelles raisons de cas apparaissent. Un agent que personne ne possède donne lentement des réponses obsolètes, et le déclin est difficile à remarquer car aucune conversation individuelle ne semble cassée.

Nommez un propriétaire d’agent côté client, généralement un responsable des opérations de service ou un administrateur Salesforce. Donnez-leur une routine mensuelle : examinez un échantillon de transcription, vérifiez les raisons d’escalade, mettez à jour les articles de connaissances et retestez les sujets après chaque version de Salesforce.