Ошибки Salesforce Agentforce: как избежать проблем

Agentforce позволяет администратору создавать агентов внутри Salesforce с помощью Agent Builder. Каждый агент получает темы, которые описывают задачи, которые он выполняет, и действия, которые он может совершать, например, запуск Flow, вызов кода Apex или запрос записей. Механизм рассуждения Atlas решает, какая тема и действие подходят для запроса.

Агенты используют Salesforce Data Cloud и Einstein Trust Layer, который обрабатывает маскирование данных и аудит-логирование. Существуют готовые агенты для обслуживания, развития продаж и других ролей, и их можно развертывать на веб-сайтах, в Slack и других каналах.

Цены и пакеты менялись несколько раз с момента запуска, включая модели оплаты за разговор и кредитные модели. Узнайте у своей команды по работе с клиентами Salesforce текущие условия, прежде чем составлять бизнес-кейс.

Агент, который читает записи, будет повторять все, что найдет. Дубликаты аккаунтов, устаревшие контакты, пустые поля и заметки в свободной форме с противоречивой информацией — все это приводит к неверным ответам, которые выдаются с уверенностью.

Агентства избегают этого с помощью проверки готовности данных перед любой сборкой. Они проверяют правила дублирования, обязательные поля, значения списков выбора и актуальность статей базы знаний для конкретных объектов, с которыми будет работать агент. Лучше хорошо исправить несколько объектов, чем начинать полную очистку данных, которая займет год.

Описания тем и инструкции сообщают механизму рассуждения, когда использовать каждую тему. Если две темы перекрываются, например, «Помощь с заказом» и «Вопросы по доставке», агент выбирает непоследовательно, и клиенты получают разные ответы на один и тот же вопрос.

• Пишите каждую тему вокруг одной задачи с четкой границей.
• Указывайте в инструкциях, что выходит за рамки, а не только то, что входит в них.
• Используйте реальные фразы клиентов из прошлых обращений для проверки классификации.
• Держите количество тем на одного агента небольшим при запуске.
• Называйте действия так, чтобы их цель была очевидна для следующего администратора.

Agentforce включает Центр тестирования для запуска пакетов примеров высказываний. Используйте его с реальными фразами из истории ваших обращений, а не с аккуратными примерами, написанными командой проекта.

Команды часто фокусируются на том, что агент должен делать, и забывают о том, чего он делать не должен. Возвраты средств выше установленной суммы, изменения контрактов, все, что связано с персональными данными, и жалобы, в которых упоминаются юридические действия, должны передаваться человеку.

Разрешения

Агенты работают с пользователем и набором разрешений. Дайте им самый узкий доступ, который позволяет им работать. Агент с полными правами редактирования возможностей может повредить отчет о воронке продаж за считанные минуты, если действие сработает неверно.

Эскалация

Определите передачу человеку в инструкциях и в маршрутизации Omni-Channel. Клиенту не нужно повторяться; сводка обращения должна передаваться вместе с эскалацией.

Отклонение, то есть разговоры, закрытые без участия человека, — это самый простой показатель для отчетности и самый простой для манипуляций. Агент, который расстраивает людей до тех пор, пока они не сдадутся, также отклоняет.

• Уровень решения, подтвержденный отсутствием повторного контакта в течение установленного количества дней.
• Удовлетворенность клиентов в разговорах, управляемых агентом.
• Уровень эскалации и причины, стоящие за ним.
• Точность на еженедельно проверяемой выборке транскриптов.
• Для агентов по продажам: забронированные встречи и созданная воронка, а не просто отправленные электронные письма.

Запуск для каждого клиента в первый день не оставляет места для обучения. Лучшая модель — это пилот на одном канале или сегменте, с ежедневным просмотром транскриптов в первые недели и коротким списком проблем, исправленных перед следующим расширением.

Управление изменениями также имеет значение. Представители службы поддержки должны знать, что обрабатывает агент, как выглядит передача и как отмечать плохие ответы. Без этого человеческая команда молча работает в обход агента, и внедрение буксует.

Некоторые команды начинают со сложных действий Apex для каждой задачи, когда достаточно стандартного действия или существующего Flow. Пользовательский код требует разработчиков для поддержки и тестирования, а каждый релиз Salesforce добавляет работы по проверке.

Начните с готовых агентов и стандартных действий, затем добавляйте пользовательские действия только там, где пробел очевиден. Первая версия должна быть скучной и надежной; умные функции могут появиться, как только основы будут работать в повседневном использовании.

Проекты заканчиваются, агенты — нет. Продукты меняются, политики меняются, появляются новые причины обращений. Агент, которым никто не владеет, медленно дает устаревшие ответы, и спад трудно заметить, потому что ни один отдельный разговор не выглядит сломанным.

Назначьте владельца агента на стороне клиента, обычно это руководитель сервисных операций или администратор Salesforce. Дайте им ежемесячную рутину: просматривать выборку транскриптов, проверять причины эскалации, обновлять статьи базы знаний и повторно тестировать темы после каждого релиза Salesforce.