Salesforce Agentforce, CRM məlumatları ilə işləyən, müştərilərə cavab verən, potensial müştəriləri qiymətləndirən və qeydləri yeniləyən avtonom AI agentləri qurmaq üçün Salesforce platformasıdır. Ən çox yayılmış səhvlər agentləri nizamsız məlumatlar üzərində işə salmaq, onlara qeyri-müəyyən təlimatlar vermək, qoruyucu mexanizmləri ötürmək və yanlış nəticəni ölçməkdir. Hər biri ilk agent işə düşməzdən əvvəl bir neçə həftəlik hazırlıqla qarşısı alına bilər.
Agentforce sadə dillə nədir?
Agentforce administratora Agent Builder istifadə edərək Salesforce daxilində agentlər yaratmağa imkan verir. Hər bir agentə onun idarə etdiyi işləri təsvir edən mövzular və Flow-u işə salmaq, Apex koduna zəng etmək və ya qeydləri sorğulamaq kimi edə biləcəyi hərəkətlər verilir. Atlas mühakimə mühərriki sorğuya hansı mövzunun və hərəkətin uyğun olduğuna qərar verir.
Agentlər Salesforce Data Cloud və məlumatların maskalanması və audit jurnalını idarə edən Einstein Trust Layer-dən istifadə edir. Xidmət, satışın inkişafı və digər rollar üçün əvvəlcədən qurulmuş agentlər mövcuddur və onlar veb saytlarda, Slack-də və digər kanallarda yerləşdirilə bilər.
Qiymətləndirmə və paketləmə istifadəyə verildikdən bəri bir neçə dəfə, o cümlədən söhbət başına və kredit əsaslı modellər daxil olmaqla dəyişib. Biznes işi qurmazdan əvvəl Salesforce hesab komandanızdan cari şərtləri soruşun.
Səhv 1: çirkli CRM məlumatları niyə agentləri pozur?
Qeydləri oxuyan agent tapdığı hər şeyi təkrarlayacaq. Dublikat hesablar, köhnəlmiş kontaktlar, boş sahələr və ziddiyyətli məlumatları olan sərbəst mətn qeydləri, hamısı əminliklə verilən yanlış cavablara gətirib çıxarır.
Agentliklər hər hansı bir quruluşdan əvvəl məlumat hazırlığı baxışı ilə bundan qaçınırlar. Onlar agentin toxunacağı xüsusi obyektlər üçün dublikat qaydalarını, tələb olunan sahələri, siyahı dəyərlərini və bilik məqalələrinin təravətini yoxlayırlar. Bir neçə obyekti yaxşı düzəltmək bir il çəkən tam məlumat təmizləməsinə başlamaqdan daha yaxşıdır.
Səhv 2: mövzular qeyri-müəyyən olduqda nə baş verir?
Mövzu təsvirləri və təlimatları mühakimə mühərrikinə hər mövzudan nə vaxt istifadə edəcəyini bildirir. Əgər iki mövzu üst-üstə düşürsə, məsələn, “Sifariş yardımı” və “Çatdırılma sualları”, agent ardıcıl olmayan seçim edir və müştərilər eyni suala fərqli cavablar alırlar.
- Hər bir mövzunu aydın sərhədi olan bir iş ətrafında yazın.
- Təlimatlarda yalnız nəyin əhatə dairəsində olduğunu deyil, həm də nəyin əhatə dairəsindən kənarda olduğunu bildirin.
- Təsnifatı yoxlamaq üçün keçmiş hallardan real müştəri ifadələrindən istifadə edin.
- İşə salınarkən agent başına düşən mövzuların sayını az saxlayın.
- Hərəkətləri elə adlandırın ki, onların məqsədi növbəti admin üçün aydın olsun.
Agentforce nümunə ifadələrin partiyalarını işə salmaq üçün Test Mərkəzini ehtiva edir. Onu layihə qrupu tərəfindən yazılmış səliqəli nümunələrlə deyil, iş tarixçənizdən real ifadələrlə istifadə edin.
Səhv 3: hansı qoruyucu mexanizmlər ötürülür?
Komandalar tez-tez agentin nə etməli olduğuna diqqət yetirir və nə etməməli olduğunu unudurlar. Müəyyən edilmiş dəyərdən yuxarı geri qaytarmalar, müqavilə dəyişiklikləri, şəxsi məlumatları əhatə edən hər şey və hüquqi tədbirləri qeyd edən şikayətlər bir şəxsə təhvil verilməlidir.
İcazələr
Agentlər istifadəçi və icazə dəsti ilə işləyir. Onlara işləməyə imkan verən ən dar girişi verin. İmkanlar üzərində tam redaktə hüquqlarına malik bir agent, hərəkət səhv işləyərsə, dəqiqələr ərzində boru kəməri hesabatına zərər verə bilər.
Eskalasiya
Təlimatlarda və Omni-Channel marşrutlaşdırmasında insana təhvil verilməsini müəyyən edin. Müştəri özünü təkrarlamalı olmamalıdır; iş xülasəsi təhvil ilə birlikdə getməlidir.
Səhv 4: niyə yalnız yayınmanı ölçmək çaşdırıcıdır?
Yayınma, yəni insan olmadan bağlanan söhbətlər, hesabat vermək üçün ən asan və manipulyasiya etmək üçün ən asan rəqəmdir. İnsanları imtina edənə qədər məyus edən bir agent də yayınır.
- Müəyyən edilmiş günlər ərzində təkrar əlaqə olmadan təsdiqlənmiş həll dərəcəsi.
- Agent tərəfindən idarə olunan söhbətlərdə müştəri məmnuniyyəti.
- Eskalasiya dərəcəsi və onun arxasındakı səbəblər.
- Transkriptlərin həftəlik nəzərdən keçirilən nümunəsində dəqiqlik.
- Satış agentləri üçün, yalnız göndərilən e-poçtlar deyil, sifariş edilmiş görüşlər və yaradılmış boru kəməri.
Səhv 5: işə salınarkən nə səhv gedir?
Birinci gündə hər bir müştəriyə işə salmaq öyrənmək üçün yer qoymur. Daha yaxşı bir model, ilk həftələrdə gündəlik transkript baxışı və növbəti genişlənmədən əvvəl düzəldilmiş qısa problemlər siyahısı ilə bir kanalda və ya bir seqmentdə pilotdur.
Dəyişikliklərin idarə edilməsi də vacibdir. Xidmət nümayəndələri agentin nəyi idarə etdiyini, təhvilin necə göründüyünü və pis cavabları necə qeyd edəcəyini bilməlidirlər. Bu olmadan, insan komandası sakitcə agentin ətrafında işləyir və qəbul dayanır.
Alien Road Salesforce Agentforce-u necə tətbiq edir
CRM komandamız kəşfiyyatla başlayır: hansı təkrar sorğular nümayəndənin vaxtını daha çox alır, hansı obyektlərə toxunurlar və bu obyektlər nə qədər təmizdir. Bu, aydın məlumat təməlinə malik bir və ya iki agent işinin qısa siyahısını yaradır.
Quraşdırma mövzu və hərəkət dizaynını, agent istifadəçisi üçün icazə dəstini, eskalasiya qaydalarını və Test Mərkəzindən keçən real müştəri ifadələrinin test dəstini əhatə edir. Biz gündəlik transkript baxışı ilə bir kanalda pilot edirik.
Hesabat, müştərinin komandasının sahib olduğu Salesforce idarə panelində göstərilən nəzərdən keçirilmiş nümunədə həll, məmnuniyyət, eskalasiya səbəbləri və dəqiqlikdən istifadə edir. Növbəti mövzuya genişlənmə yalnız birincisi sabit olduqda baş verir.
Səhv 6: niyə hər şeyi xüsusi qurmaq sizi yavaşladır?
Bəzi komandalar standart bir hərəkət və ya mövcud Flow kifayət edəcəyi halda, hər tapşırıq üçün mürəkkəb Apex hərəkətləri ilə başlayırlar. Xüsusi kodun saxlanması və sınaqdan keçirilməsi üçün tərtibatçılara ehtiyacı var və hər Salesforce buraxılışı nəzərdən keçirmə işini artırır.
Əvvəlcədən qurulmuş agentlər və standart hərəkətlərlə başlayın, sonra yalnız boşluq aydın olduqda xüsusi hərəkətlər əlavə edin. İlk versiya darıxdırıcı və etibarlı olmalıdır; əsaslar gündəlik istifadədə dayandıqdan sonra ağıllı xüsusiyyətlər gələ bilər.
Səhv 7: niyə işə salındıqdan sonra sahiblik tez-tez çatışmır?
Layihələr bitir, agentlər yox. Məhsullar dəyişir, siyasətlər dəyişir və yeni iş səbəbləri ortaya çıxır. Heç kimin sahib olmadığı bir agent yavaş-yavaş köhnəlmiş cavablar verir və enişi görmək çətindir, çünki heç bir söhbət pozulmuş görünmür.
Müştəri tərəfində, adətən xidmət əməliyyatları rəhbəri və ya Salesforce admini olan bir agent sahibi təyin edin. Onlara aylıq bir rutin verin: transkript nümunəsini nəzərdən keçirin, eskalasiya səbəblərini yoxlayın, bilik məqalələrini yeniləyin və hər Salesforce buraxılışından sonra mövzuları yenidən sınaqdan keçirin.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Son rübün işlərinin səbəblərinə görə qruplaşdırılmış hesabatını çıxarın və həcmə görə sıralayın. Ən yaxşı səbəbi seçin və agentin ehtiyac duyacağı məlumatları yoxlayın: sahələr doldurulubmu, bilik məqalələri aktualdırmı, dublikatlar nəzarət altındadırmı? Həmin iş üçün açıq əhatə dairəsindən kənar qaydaları olan bir mövzu təsviri yazın və onu sınaqdan keçirmək üçün əlli real müştəri ifadəsi toplayın.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi