CRM-System-Best-Practices sind die Gewohnheiten und Regeln, die ein CRM dazu bringen, bessere Verkaufs- und Serviceergebnisse zu erzielen, anstatt nur Kontakte zu speichern: eine Pipeline mit klaren Stufendefinitionen, eine kleine Anzahl von Pflichtfeldern, Regeln für die Datenhygiene, Automatisierung für wiederkehrende Follow-ups und die regelmäßige Überprüfung einiger weniger Berichte. Die Software ist weniger wichtig als die Frage, ob das Team sie konsequent nutzt.
Viele Unternehmen kaufen ein CRM wie HubSpot, Salesforce, Pipedrive oder Zoho, importieren eine Tabelle und stellen dann fest, dass die Daten innerhalb weniger Monate veralten. Die folgenden Praktiken konzentrieren sich auf die Entscheidungen, die ein CRM nützlich halten.
Wie sollte eine Pipeline aussehen?
Eine Pipeline sollte widerspiegeln, wie Kunden tatsächlich kaufen, mit Stufen, die darauf basieren, was der Kunde getan hat, nicht darauf, was der Verkäufer hofft. “Angebot gesendet” ist eine klare Stufe. “Interessiert” ist es nicht, da zwei Personen es unterschiedlich interpretieren werden.
Schreiben Sie für jede Stufe eine einzeilige Zugangsregel. Zum Beispiel könnte ein B2B-Dienstleistungsunternehmen diese Stufen verwenden.
- Neuer Lead: Kontaktdaten erfasst, Quelle aufgezeichnet
- Qualifiziert: Budgetrahmen, Bedarf und Entscheidungsträger in einem Anruf bestätigt
- Angebot gesendet: schriftliches Angebot mit Preis geliefert
- Verhandlung: Kunde hat mit Fragen oder Änderungen geantwortet
- Gewonnen oder verloren: Entscheidung mit Grund aufgezeichnet
Halten Sie die Anzahl der Stufen gering, normalerweise fünf bis sieben. Zu viele Stufen machen die Aktualisierung mühsam, und die Leute hören auf, es zu tun.
Welche Felder sollten Pflichtfelder sein?
Jedes Pflichtfeld verlangsamt die Dateneingabe, also fordern Sie nur das an, was das Unternehmen tatsächlich in Berichten oder Automatisierungen verwendet. Für die meisten Teams bedeutet das die Lead-Quelle, den Deal-Wert, das erwartete Abschlussdatum, den Eigentümer und, wenn ein Deal verloren geht, den Verlustgrund.
Verwenden Sie nach Möglichkeit Dropdown-Listen anstelle von Freitext. “Verloren: Preis”, “Verloren: Timing”, “Verloren: Wettbewerber gewählt” können gezählt werden. Ein Freitextfeld mit “zu teuer”, “Budget”, “$$” und “Preis” kann ohne Bereinigung nicht gezählt werden.
Wie hält man Daten im Laufe der Zeit sauber?
Daten verfallen. Menschen wechseln den Job, Unternehmen ändern ihre Namen, und Duplikate entstehen, wenn dieselbe Person zwei Formulare ausfüllt. Ein paar einfache Regeln verlangsamen den Verfall.
- Aktivieren Sie die Duplikaterkennung und führen Sie Duplikate wöchentlich zusammen
- Standardisieren Sie Länder-, Telefon- und Firmennamenformate bei der Eingabe
- Archivieren Sie Kontakte ohne Aktivität und ohne E-Mail-Engagement nach einem festgelegten Zeitraum
- Weisen Sie jedem Datensatz einen Eigentümer zu; Datensätze ohne Eigentümer werden selten aktualisiert
- Überprüfen Sie die Datenqualität monatlich mit einem kurzen Bericht über fehlende Pflichtfelder
Die meisten CRMs verfügen über eine integrierte Duplikatverwaltung. In HubSpot gibt es zum Beispiel ein Tool zur Duplikatverwaltung; in Salesforce können Duplikatsregeln und Abgleichsregeln konfiguriert werden. Aktivieren Sie diese frühzeitig, bevor die Datenbank wächst.
Welche Aufgaben sollten automatisiert werden?
Automatisieren Sie die Schritte, die repetitiv und regelbasiert sind, damit Verkäufer ihre Zeit mit Gesprächen verbringen können. Häufige Beispiele sind die Zuweisung neuer Leads basierend auf Gebiet oder Produkt, das Senden einer Bestätigungs-E-Mail nach dem Absenden eines Formulars, das Erstellen einer Follow-up-Aufgabe drei Tage nach dem Senden eines Angebots und die Benachrichtigung eines Managers, wenn ein hochwertiger Deal eine Woche lang keine Aktivität aufwies.
Seien Sie vorsichtig mit automatisierten Verkaufs-E-Mails. Sequenzen, die mehrere generische Nachrichten senden, können die Beziehung zu einem guten Interessenten beschädigen. Halten Sie automatisierte E-Mails kurz, persönlich im Ton und einfach für den Verkäufer zu stoppen.
Wie bringt man das Team dazu, es tatsächlich zu nutzen?
Die Akzeptanz ist der größte Indikator für den CRM-Wert. Wenn Verkäufer Notizen in ihren eigenen Tabellen führen, zeigt das CRM ein unvollständiges Bild und Berichte werden irreführend. Die Lösung ist hauptsächlich Managementpraxis, nicht Softwarefunktionen.
- Führen Sie Pipeline-Meetings vom CRM-Bildschirm aus, nicht von Folien
- Machen Sie das CRM zum einzigen Ort, an dem Provisionen berechnet werden
- Verbinden Sie E-Mail und Kalender, damit Aktivitätsprotokolle automatisch erfolgen
- Verwenden Sie die mobile App für den Außendienst, damit Aktualisierungen nach jedem Meeting erfolgen
- Entfernen Sie Felder und Schritte, die niemand verwendet
Training hilft, aber nur, wenn es kurz und spezifisch für den Workflow des Teams ist. Eine dreißigminütige Sitzung zum Thema “wie wir einen Anruf protokollieren und einen Deal verschieben” ist nützlicher als eine vollständige Produkttour.
Welche Berichte sollten Sie regelmäßig überprüfen?
Wählen Sie eine Handvoll aus und überprüfen Sie sie nach einem festen Zeitplan. Mehr Berichte bedeuten nicht mehr Einblick.
- Pipeline nach Stufe und Wert, wöchentlich
- Konversionsrate zwischen Stufen, monatlich
- Durchschnittliche Verkaufszykluslänge nach Quelle, monatlich
- Gewinn- und Verlustgründe, vierteljährlich
- Lead-Reaktionszeit, wöchentlich für Inbound-Teams
Die Konversion zwischen Stufen ist besonders nützlich. Wenn sich viele Deals von “qualifiziert” zu “Angebot” bewegen, aber nur wenige von “Angebot” zu “gewonnen”, liegt das Problem möglicherweise an der Preisgestaltung oder dem Angebot selbst, nicht an der Lead-Qualität.
Welche Fehler lassen ein CRM-Projekt scheitern?
Der häufigste Fehler ist der Versuch, alles auf einmal zu konfigurieren. Unternehmen verbringen Monate damit, benutzerdefinierte Objekte, komplexe Workflows und Dutzende von Feldern zu erstellen, und starten dann ein System, das zu kompliziert zu bedienen ist. Fangen Sie einfach an und fügen Sie nur das hinzu, worum das Team nach der Nutzung bittet.
Ein weiterer häufiger Fehler ist der Import einer unordentlichen Tabelle, ohne sie vorher zu bereinigen. Duplikate, fehlende E-Mails und inkonsistente Firmennamen werden so importiert, wie sie sind, und das Team verliert vom ersten Tag an das Vertrauen in die Daten. Bereinigen Sie vor dem Import, auch wenn dies den Start um eine Woche verzögert.
Wie sollte das CRM mit Marketing-Tools verbunden werden?
Ein CRM wird nützlicher, wenn Marketing und Vertrieb denselben Datensatz sehen. Verbinden Sie Website-Formulare, E-Mail-Marketing und Werbeplattformen, damit jeder Lead mit seiner Quelle und Kampagne ankommt. Dann kann der Vertrieb sehen, welche Kampagne einen Deal gebracht hat, und das Marketing kann über den Umsatz berichten, anstatt über Formularausfüllungen.
Halten Sie die Integration zunächst einfach. Das Synchronisieren jedes Feldes zwischen fünf Tools erzeugt Schleifen und überschriebene Daten. Entscheiden Sie, welches System welches Feld besitzt, zum Beispiel besitzt das CRM die Deal-Stufe und den Wert, das E-Mail-Tool besitzt den Abonnementstatus, und synchronisieren Sie nach Möglichkeit in eine Richtung.
- Übergeben Sie UTM-Quelle, -Medium und -Kampagne in den Kontakt- oder Deal-Datensatz
- Senden Sie qualifizierte und gewonnene Stufen als Offline-Konversionen an Werbeplattformen zurück
- Definieren Sie den Feldbesitz, um zu vermeiden, dass zwei Tools sich gegenseitig überschreiben
Schutz von Kundendaten im CRM
Ein CRM enthält persönliche Daten, also behandeln Sie Berechtigungen und Zustimmung ernst. Geben Sie jeder Rolle nur Zugriff auf das, was sie benötigt; ein Junior-Verkäufer muss selten die gesamte Datenbank exportieren. Zeichnen Sie die Rechtsgrundlage oder Zustimmung für Marketingkommunikation auf, wo Vorschriften wie DSGVO oder KVKK in der Türkei dies erfordern, und machen Sie es einfach, Löschungsanfragen zu erfüllen.
Überprüfen Sie Benutzerkonten vierteljährlich und entziehen Sie den Zugriff für Personen, die das Unternehmen verlassen haben. Exporte sind ein häufiger Weg für Datenlecks; beschränken Sie diese auf einige wenige Administratoren und protokollieren Sie, wann sie stattfinden.
Wahl zwischen Anbietern
Für kleine Teams sind die Unterschiede zwischen CRMs weniger wichtig als Passform und Einfachheit. Pipedrive eignet sich für dealorientierte Vertriebsteams, HubSpot passt zu Unternehmen, die Marketing und Vertrieb an einem Ort haben möchten, Salesforce eignet sich für größere Organisationen mit komplexen Prozessen, und Zoho wird oft wegen der Kosten gewählt. Führen Sie einen zweiwöchigen Test mit echten Deals durch, bevor Sie sich festlegen, und beziehen Sie die Leute ein, die es jeden Tag aktualisieren werden.
Wo man diese Woche anfangen kann
Schreiben Sie die Zugangsregel für jede Stufe Ihrer Pipeline in einem Satz und teilen Sie sie mit dem Team. Überprüfen Sie dann, welche Felder erforderlich sind, und entfernen Sie alle, die nicht in einem Bericht oder einer Automatisierung verwendet werden. Aktivieren Sie die Duplikaterkennung, falls sie nicht aktiv ist.
Führen Sie schließlich Ihr nächstes Pipeline-Meeting direkt aus dem CRM heraus. Wenn Deals fehlen oder Stufen falsch sind, beheben Sie diese während des Meetings. Dies jede Woche zu tun, ist der zuverlässigste Weg, um sicherzustellen, dass das CRM die Realität widerspiegelt.
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