CRM sistemi en iyi uygulamaları, bir CRM’in sadece kişileri saklamasını değil, daha iyi satış ve hizmet sonuçları üretmesini sağlayan alışkanlıklar ve kurallardır: net aşama tanımlarına sahip bir satış hunisi, az sayıda zorunlu alan, veri hijyeni kuralları, tekrarlayan takipler için otomasyon ve birkaç raporun düzenli olarak gözden geçirilmesi. Yazılım, ekibin onu tutarlı bir şekilde kullanıp kullanmadığından daha az önemlidir.
Birçok şirket HubSpot, Salesforce, Pipedrive veya Zoho gibi bir CRM satın alır, bir elektronik tabloyu içe aktarır ve ardından verilerin aylar içinde eskidiğini fark eder. Aşağıdaki uygulamalar, bir CRM’i yararlı tutan kararlara odaklanır.
Bir satış hunisi nasıl görünmelidir?
Bir satış hunisi, müşterinin ne umduğuna değil, müşterinin ne yaptığına dayalı aşamalarla, müşterinin aslında nasıl satın aldığını yansıtmalıdır. “Teklif gönderildi” net bir aşamadır. “İlgileniyor” net değildir, çünkü iki kişi bunu farklı yorumlayacaktır.
Her aşama için bir satırlık bir giriş kuralı yazın. Örneğin, bir B2B hizmetleri şirketi bu aşamaları kullanabilir.
- Yeni potansiyel müşteri: iletişim bilgileri alındı, kaynak kaydedildi
- Nitelikli: bütçe aralığı, ihtiyaç ve karar verici bir görüşmede doğrulandı
- Teklif gönderildi: fiyatı ile birlikte yazılı teklif iletildi
- Müzakere: müşteri sorular veya değişikliklerle yanıt verdi
- Kazanıldı veya kaybedildi: karar nedeni ile kaydedildi
Aşama sayısını az, genellikle beş ila yedi arasında tutun. Çok fazla aşama güncellemeyi sıkıcı hale getirir ve insanlar bunu yapmayı bırakır.
Hangi alanlar zorunlu olmalıdır?
Her zorunlu alan veri girişini yavaşlatır, bu nedenle yalnızca işletmenin raporlarda veya otomasyonda gerçekten kullandığı alanları zorunlu tutun. Çoğu ekip için bu, potansiyel müşteri kaynağı, anlaşma değeri, beklenen kapanış tarihi, sahibi ve bir anlaşma kaybedildiğinde kayıp nedeni anlamına gelir.
Mümkün olan her yerde serbest metin yerine açılır listeler kullanın. “Kaybedildi: fiyat”, “Kaybedildi: zamanlama”, “Kaybedildi: rakip seçildi” sayılabilir. “çok pahalı”, “bütçe”, “$$” ve “fiyat” içeren serbest metin alanı temizlenmeden sayılamaz.
Verileri zaman içinde nasıl temiz tutarsınız?
Veriler eskir. İnsanlar iş değiştirir, şirketler isim değiştirir ve aynı kişi iki form doldurduğunda kopyalar görünür. Birkaç basit kural eskimeyi yavaşlatır.
- Kopya algılamayı açın ve kopyaları haftalık olarak birleştirin
- Giriş sırasında ülke, telefon ve şirket adı formatlarını standartlaştırın
- Belirli bir süre sonra hiçbir aktivitesi ve e-posta etkileşimi olmayan kişileri arşivleyin
- Her kayda bir sahip atayın; sahipsiz kayıtlar nadiren güncellenir
- Eksik zorunlu alanların kısa bir raporu ile veri kalitesini aylık olarak gözden geçirin
Çoğu CRM’in yerleşik kopya yönetimi vardır. Örneğin, HubSpot’ta Kopyaları Yönet aracı vardır; Salesforce’ta kopya kuralları ve eşleştirme kuralları yapılandırılabilir. Bunları veritabanı büyümeden önce erkenden açın.
Hangi görevler otomatikleştirilmelidir?
Tekrarlayan ve kural tabanlı adımları otomatikleştirin, böylece satış temsilcileri zamanlarını görüşmelere ayırabilirler. Yaygın örnekler, yeni potansiyel müşterileri bölgeye veya ürüne göre atamak, bir form gönderildikten sonra bir onay e-postası göndermek, bir teklif gönderildikten üç gün sonra bir takip görevi oluşturmak ve yüksek değerli bir anlaşmada bir hafta boyunca hiçbir aktivite olmadığında bir yöneticiyi uyarmaktır.
Otomatik satış e-postaları konusunda dikkatli olun. Birkaç genel mesaj gönderen diziler, iyi bir potansiyel müşteri ile olan ilişkiye zarar verebilir. Otomatik e-postaları kısa, ton olarak kişisel ve satış temsilcisinin durdurması kolay tutun.
Ekibi onu gerçekten kullanmaya nasıl ikna edersiniz?
Benimseme, CRM değerinin en büyük göstergesidir. Satış temsilcileri notları kendi elektronik tablolarında tutarlarsa, CRM kısmi bir resim gösterir ve raporlar yanıltıcı hale gelir. Çözüm, yazılım özellikleri değil, çoğunlukla yönetim uygulamasıdır.
- Satış hunisi toplantılarını slaytlardan değil, CRM ekranından yürütün
- CRM’i komisyonun hesaplandığı tek yer haline getirin
- Aktivite günlüklerinin otomatik olması için e-posta ve takvimi bağlayın
- Güncellemelerin her toplantıdan sonra gerçekleşmesi için saha satışları için mobil uygulamayı kullanın
- Kimsenin kullanmadığı alanları ve adımları kaldırın
Eğitim yardımcı olur, ancak yalnızca kısa ve ekibin iş akışına özel olduğunda. “Bir aramayı nasıl kaydederiz ve bir anlaşmayı nasıl ilerletiriz” konulu otuz dakikalık bir oturum, tam bir ürün turundan daha yararlıdır.
Hangi raporları düzenli olarak gözden geçirmelisiniz?
Bir avuç seçin ve bunları sabit bir programda gözden geçirin. Daha fazla rapor, daha fazla içgörü anlamına gelmez.
- Aşama ve değere göre satış hunisi, haftalık
- Aşamalar arası dönüşüm oranı, aylık
- Kaynağa göre ortalama satış döngüsü uzunluğu, aylık
- Kazanma ve kaybetme nedenleri, üç aylık
- Potansiyel müşteri yanıt süresi, gelen ekipler için haftalık
Aşamalar arası dönüşüm özellikle yararlıdır. Birçok anlaşma “nitelikli”den “teklif”e geçiyor ancak “teklif”ten “kazanıldı”ya az geçiyorsa, sorun potansiyel müşteri kalitesi değil, fiyatlandırma veya teklifin kendisi olabilir.
Hangi hatalar bir CRM projesinin başarısız olmasına neden olur?
En yaygın olanı, her şeyi aynı anda yapılandırmaya çalışmaktır. Şirketler özel nesneler, karmaşık iş akışları ve düzinelerce alan oluşturmak için aylar harcar, sonra kullanımı çok karmaşık bir sistem başlatırlar. Basit başlayın ve yalnızca ekip kullandıktan sonra istediklerini ekleyin.
Bir diğer sık yapılan hata, önce temizlemeden dağınık bir elektronik tabloyu içe aktarmaktır. Kopyalar, eksik e-postalar ve tutarsız şirket adları olduğu gibi içe aktarılır ve ekip ilk günden itibaren verilere olan güvenini kaybeder. İçe aktarmadan önce temizleyin, lansmanı bir hafta geciktirse bile.
CRM, pazarlama araçlarına nasıl bağlanmalıdır?
Pazarlama ve satış aynı kaydı gördüğünde bir CRM daha yararlı hale gelir. Web sitesi formlarını, e-posta pazarlamasını ve reklam platformlarını bağlayın, böylece her potansiyel müşteri kaynağı ve kampanyasıyla gelir. O zaman satış hangi kampanyanın bir anlaşma getirdiğini görebilir ve pazarlama, form doldurma yerine gelir hakkında rapor verebilir.
Entegrasyonu başta basit tutun. Beş araç arasında her alanı senkronize etmek döngüler ve üzerine yazılan veriler yaratır. Hangi sistemin hangi alana sahip olduğuna karar verin, örneğin CRM anlaşma aşamasına ve değerine sahiptir, e-posta aracı abonelik durumuna sahiptir ve mümkünse tek yönde senkronize edin.
- UTM kaynağını, ortamını ve kampanyasını kişi veya anlaşma kaydına aktarın
- Nitelikli ve kazanılan aşamaları çevrimdışı dönüşümler olarak reklam platformlarına geri gönderin
- İki aracın birbirinin üzerine yazmasını önlemek için alan sahipliğini tanımlayın
CRM içinde müşteri verilerini koruma
Bir CRM kişisel veriler tutar, bu nedenle izinlere ve rızaya ciddi yaklaşın. Her role yalnızca ihtiyacı olan şeye erişim verin; bir kıdemli satış temsilcisinin tüm veritabanını dışa aktarmasına nadiren ihtiyaç duyulur. GDPR veya Türkiye’deki KVKK gibi düzenlemelerin gerektirdiği yerlerde pazarlama iletişimleri için yasal dayanağı veya rızayı kaydedin ve silme taleplerini yerine getirmeyi kolaylaştırın.
Kullanıcı hesaplarını her çeyrekte gözden geçirin ve ayrılan kişilerin erişimini kaldırın. Dışa aktarmalar veri sızıntıları için yaygın bir yoldur; bunları birkaç yöneticiyle sınırlayın ve ne zaman gerçekleştiklerini kaydedin.
Satıcılar arasında seçim yapma
Küçük ekipler için CRM’ler arasındaki farklar, uyum ve basitlikten daha az önemlidir. Pipedrive anlaşma odaklı satış ekiplerine uygundur, HubSpot pazarlama ve satışı tek bir yerde isteyen şirketlere uygundur, Salesforce karmaşık süreçleri olan daha büyük organizasyonlara uygundur ve Zoho genellikle maliyet nedeniyle seçilir. Taahhütte bulunmadan önce gerçek anlaşmalarla iki haftalık bir deneme yapın ve onu her gün güncelleyecek kişileri dahil edin.
Bu hafta nereden başlamalı
Satış huninizin her aşaması için giriş kuralını bir cümleyle yazın ve ekiple paylaşın. Ardından hangi alanların zorunlu olduğunu kontrol edin ve bir raporda veya otomasyonda kullanılmayanları kaldırın. Aktif değilse kopya algılamayı açın.
Son olarak, bir sonraki satış hunisi toplantınızı doğrudan CRM’den yürütün. Anlaşmalar eksikse veya aşamalar yanlışsa, toplantı sırasında düzeltin. Bunu her hafta yapmak, CRM’in gerçeği yansıtmasını sağlamanın en güvenilir yoludur.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi