Meilleures pratiques de système CRM qui augmentent réellement les chiffres de vente

Un pipeline doit refléter la manière dont les clients achètent réellement, avec des étapes basées sur ce que le client a fait, et non sur ce que le vendeur espère. « Proposition envoyée » est une étape claire. « Intéressé » ne l’est pas, car deux personnes l’interpréteront différemment.

Pour chaque étape, rédigez une règle d’entrée en une ligne. Par exemple, une entreprise de services B2B pourrait utiliser ces étapes.

• Nouveau prospect : coordonnées capturées, source enregistrée
• Qualifié : fourchette budgétaire, besoin et décideur confirmés lors d’un appel
• Proposition envoyée : proposition écrite remise avec un prix
• Négociation : le client a répondu avec des questions ou des modifications
• Gagné ou perdu : décision enregistrée avec un motif

Gardez le nombre d’étapes restreint, généralement de cinq à sept. Trop d’étapes rendent la mise à jour fastidieuse et les gens finissent par arrêter de le faire.

Chaque champ obligatoire ralentit la saisie des données, ne demandez donc que ce que l’entreprise utilise réellement dans les rapports ou l’automatisation. Pour la plupart des équipes, cela signifie la source du prospect, la valeur de l’affaire, la date de clôture prévue, le propriétaire et, lorsqu’une affaire est perdue, le motif de la perte.

Utilisez des listes déroulantes plutôt que du texte libre dans la mesure du possible. « Perdu : prix », « Perdu : timing », « Perdu : choix du concurrent » peuvent être comptés. Un champ de texte libre avec « trop cher », « budget », « $$ » et « prix » ne peut pas être compté sans nettoyage.

Les données se dégradent. Les gens changent d’emploi, les entreprises changent de nom et des doublons apparaissent lorsque la même personne remplit deux formulaires. Quelques règles simples ralentissent la dégradation.

• Activez la détection des doublons et fusionnez les doublons chaque semaine
• Standardisez les formats de pays, de téléphone et de nom d’entreprise lors de la saisie
• Archivez les contacts sans activité et sans engagement par e-mail après une période définie
• Attribuez un propriétaire à chaque enregistrement ; les enregistrements sans propriétaire sont rarement mis à jour
• Examinez la qualité des données chaque mois avec un court rapport sur les champs obligatoires manquants

La plupart des CRM disposent d’une gestion intégrée des doublons. Dans HubSpot, par exemple, il existe un outil de gestion des doublons ; dans Salesforce, des règles de doublons et de correspondance peuvent être configurées. Activez-les tôt, avant que la base de données ne grossisse.

Automatisez les étapes répétitives et basées sur des règles, afin que les vendeurs consacrent leur temps aux conversations. Les exemples courants incluent l’attribution de nouveaux prospects en fonction du territoire ou du produit, l’envoi d’un e-mail de confirmation après la soumission d’un formulaire, la création d’une tâche de suivi trois jours après l’envoi d’une proposition et l’alerte d’un responsable lorsqu’une affaire à forte valeur n’a eu aucune activité pendant une semaine.

Soyez prudent avec les e-mails de vente automatisés. Les séquences qui envoient plusieurs messages génériques peuvent nuire à la relation avec un bon prospect. Gardez les e-mails automatisés courts, avec un ton personnel et faciles à arrêter pour le vendeur.

L’adoption est le plus grand prédicteur de la valeur du CRM. Si les vendeurs gardent des notes dans leurs propres feuilles de calcul, le CRM montre une image partielle et les rapports deviennent trompeurs. La solution est principalement une pratique de gestion, pas des fonctionnalités logicielles.

• Menez les réunions de pipeline depuis l’écran du CRM, pas depuis des diapositives
• Faites du CRM le seul endroit où la commission est calculée
• Connectez l’e-mail et le calendrier pour que les journaux d’activité soient automatiques
• Utilisez l’application mobile pour les ventes sur le terrain afin que les mises à jour se produisent après chaque réunion
• Supprimez les champs et les étapes que personne n’utilise

La formation aide, mais seulement lorsqu’elle est courte et spécifique au flux de travail de l’équipe. Une session de trente minutes sur « comment nous enregistrons un appel et déplaçons une affaire » est plus utile qu’une visite complète du produit.

Choisissez-en une poignée et examinez-les selon un calendrier fixe. Plus de rapports ne signifie pas plus d’informations.

• Pipeline par étape et valeur, hebdomadaire
• Taux de conversion entre les étapes, mensuel
• Longueur moyenne du cycle de vente par source, mensuelle
• Motifs de gain et de perte, trimestriels
• Temps de réponse aux prospects, hebdomadaire pour les équipes entrantes

La conversion entre les étapes est particulièrement utile. Si de nombreuses affaires passent de « qualifié » à « proposition » mais peu de « proposition » à « gagné », le problème peut être le prix ou la proposition elle-même, et non la qualité du prospect.

La plus courante est d’essayer de tout configurer en même temps. Les entreprises passent des mois à créer des objets personnalisés, des flux de travail complexes et des dizaines de champs, puis lancent un système trop compliqué à utiliser. Commencez simplement et n’ajoutez que ce que l’équipe demande après l’avoir utilisé.

Une autre erreur fréquente est d’importer une feuille de calcul désordonnée sans la nettoyer au préalable. Les doublons, les e-mails manquants et les noms d’entreprise incohérents sont importés tels quels, et l’équipe perd confiance dans les données dès le premier jour. Nettoyez avant d’importer, même si cela retarde le lancement d’une semaine.

Comment le CRM devrait-il être connecté aux outils marketing ?

Un CRM devient plus utile lorsque le marketing et les ventes voient le même enregistrement. Connectez les formulaires de site Web, le marketing par e-mail et les plateformes publicitaires afin que chaque prospect arrive avec sa source et sa campagne. Ensuite, les ventes peuvent voir quelle campagne a apporté une affaire, et le marketing peut rendre compte des revenus plutôt que des remplissages de formulaires.

Gardez l’intégration simple au début. La synchronisation de chaque champ entre cinq outils crée des boucles et des données écrasées. Décidez quel système possède chaque champ, par exemple le CRM possède l’étape et la valeur de l’affaire, l’outil d’e-mail possède le statut d’abonnement, et synchronisez dans une direction si possible.

• Passez la source, le support et la campagne UTM dans l’enregistrement de contact ou d’affaire
• Renvoyez les étapes qualifiées et gagnées aux plateformes publicitaires sous forme de conversions hors ligne
• Définissez la propriété des champs pour éviter que deux outils ne s’écrasent mutuellement

Protection des données clients dans le CRM

Un CRM contient des données personnelles, traitez donc les autorisations et le consentement avec sérieux. Donnez à chaque rôle l’accès uniquement à ce dont il a besoin ; un vendeur junior a rarement besoin d’exporter toute la base de données. Enregistrez la base juridique ou le consentement pour les communications marketing là où des réglementations telles que le RGPD ou la KVKK en Turquie l’exigent, et facilitez le respect des demandes de suppression.

Examinez les comptes d’utilisateurs chaque trimestre et supprimez l’accès des personnes qui sont parties. Les exportations sont une voie courante pour les fuites de données ; limitez-les à quelques administrateurs et enregistrez quand elles se produisent.

Choisir entre les fournisseurs

Pour les petites équipes, les différences entre les CRM importent moins que l’adéquation et la simplicité. Pipedrive convient aux équipes de vente axées sur les affaires, HubSpot convient aux entreprises qui veulent le marketing et les ventes au même endroit, Salesforce convient aux grandes organisations avec des processus complexes, et Zoho est souvent choisi pour le coût. Effectuez un essai de deux semaines avec de vraies affaires avant de vous engager, et impliquez les personnes qui le mettront à jour tous les jours.