Mit Salesforce Agentforce können Unternehmen KI-Agenten erstellen, die CRM-Daten lesen und darauf reagieren – von der Beantwortung von Kundenfragen bis hin zur Aktualisierung von Datensätzen und der Qualifizierung von Leads. Da diese Agenten Aktionen ausführen können, gehen die Risiken über falsche Antworten hinaus: Sie umfassen fehlerhafte Datensatzänderungen, Datenoffenlegung durch Berechtigungen, Kostenüberschreitungen durch nutzungsbasierte Preisgestaltung und Aktionen außerhalb der Richtlinien. Legen Sie Regeln für Umfang, Berechtigungen, Aktionen, Tests und Überwachung fest, bevor der erste Agent live geht.
Was ist Agentforce?
Agentforce ist die Plattform von Salesforce für autonome KI-Agenten, die in Sales Cloud, Service Cloud und andere Produkte integriert ist. Agenten werden im Agent Builder mit Themen, Anweisungen und Aktionen konfiguriert. Sie greifen auf CRM-Datensätze und Data Cloud zu und laufen über die Atlas Reasoning Engine, die Schritte plant und Aktionen auswählt.
Salesforce bietet zudem das Einstein Trust Layer, das Funktionen für Datenmaskierung, Grounding und Auditierung übernimmt und angibt, dass Kundendaten gemäß seinen Vereinbarungen nicht von Drittanbietern von Modellen gespeichert werden. Dies sind nützliche Grundlagen, ersetzen jedoch nicht Ihre eigenen Regeln.
Welche Risiken sind spezifisch für einen handelnden Agenten?
Ein Chatbot, der falsch antwortet, führt einen Kunden in die Irre. Ein Agent, der falsche Daten in das CRM schreibt, kann das gesamte Vertriebsteam in die Irre führen und nachgelagerte Automatisierungen auslösen.
Falsche Aktionen
Ein Agent könnte eine Opportunity-Phase aktualisieren, das Einwilligungsfeld eines Kontakts ändern oder einen Fall zu früh schließen. Flows und Trigger, die an diese Felder gebunden sind, werden dann automatisch ausgelöst.
Berechtigungsexposition
Agenten laufen mit einem Benutzerkontext. Wenn dieser Benutzer zu viel sehen kann, kann der Agent Datensätze anzeigen, die ein Kunde oder ein Junior-Mitarbeiter niemals sehen sollte.
Richtlinienabweichung
Anweisungen in einfacher Sprache können vage interpretiert werden. Einem Agenten, der angewiesen wurde, “Kunden bei Rücksendungen zu helfen”, könnte eine Rücksendung außerhalb des Zeitfensters akzeptieren.
Kostenüberraschungen
Die Preisgestaltung von Agentforce ist in verschiedenen Formen verbrauchsabhängig, durch Konversationen, Flex Credits oder nutzerbasierte Optionen, und die Modelle haben sich seit der Einführung geändert. Überprüfen Sie die aktuelle Preisseite; unbegrenzte Nutzung auf einem stark frequentierten Kanal kann schnell teuer werden.
Datenqualität
Agenten argumentieren auf Basis der Datensätze, die sie finden. Duplikate, veraltete Konten und leere Felder führen zu schlechten Antworten und falschen Aktionen.
Welche Limits sollten Sie einplanen?
Zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Artikels funktioniert Agentforce am besten innerhalb des Salesforce-Datenmodells. Die Anbindung externer Systeme erfordert MuleSoft, APIs oder die Einrichtung der Data Cloud, was Zeit in Anspruch nimmt.
- Aktionen sind nur so gut wie die Flows, Apex-Klassen oder Prompt-Templates, die dahinter stehen
- Die Sprachqualität variiert je nach Sprache; testen Sie in Türkisch oder jedem anderen nicht-englischen Markt
- Agenten hängen von der Data Cloud und korrektem Grounding für genaue Antworten ab
- Einige Funktionen hängen von der Edition und Zusatzlizenzen ab
Welche Governance-Regeln sollten Sie zuerst festlegen?
Schreiben Sie sie vor der Erstellung auf und bewahren Sie sie an einem Ort auf, den sowohl Administratoren als auch Geschäftsinhaber lesen.
- Umfang pro Agent: die Themen, die er behandelt, und eine explizite Liste dessen, was er nicht tun darf
- Aktions-Allowlist: jede Aktion, die der Agent ausführen kann, mit einem Besitzer und einem Grund
- Zuerst nur Lesezugriff: Starten Sie Agenten mit Leseaktionen; fügen Sie Schreibaktionen nach dem Testen hinzu
- Dedizierter Agent-Benutzer mit Berechtigungssätzen mit den geringsten Rechten und Freigaberegeln
- Feldschutz: Einwilligungs-, Preis- und Vertragsfelder, die nicht von Agenten beschreibbar sind
- Menschliche Genehmigung für Aktionen mit hoher Auswirkung wie Rabatte, Rückerstattungen oder Phasenänderungen
- Eskalation an eine menschliche Warteschlange mit vollständigem Kontext
- Budgetobergrenzen und Warnungen bei Verbrauch
- Audit: Protokollierung aktivieren und Agentenaktionen wöchentlich überprüfen
- Änderungskontrolle: jede Anweisungs- oder Aktionsänderung muss zuerst durch eine Sandbox gehen
Wie sollten Sie einen Agenten testen?
Salesforce bietet das Agentforce Testing Center an, um Testsets gegen Agenten in einer Sandbox auszuführen. Nutzen Sie es und fügen Sie Ihre eigenen gegnerischen Fälle hinzu.
- Erstellen Sie 100 oder mehr Testäußerungen pro Thema aus realen Fällen
- Beziehen Sie Anfragen außerhalb des Umfangs und Versuche zur Umgehung von Regeln ein
- Überprüfen Sie die Datensatzänderungen nach jedem Test, nicht nur den Antworttext
- Bestätigen Sie, dass maskierte Felder in den Antworten maskiert bleiben
- Führen Sie Tests nach jedem Release erneut aus, einschließlich der saisonalen Releases von Salesforce
Was sollte die Überwachung nach dem Start abdecken?
Sobald der Agent live ist, beobachten Sie sowohl die Konversationsqualität als auch die Dateneffekte.
- Aktionsprotokoll: welche Datensätze der Agent geändert hat und wie viele von Menschen rückgängig gemacht wurden
- Eskalationsrate und Gründe
- CSAT oder Feedback der Mitarbeiter zu den Agentenausgaben
- Verbrauch im Vergleich zum Budget
- Datenqualitätssignale: erstellte Duplikate, leer gelassene Felder
Wie entscheiden Sie, welche Aufgaben der erste Agent übernehmen soll?
Gute erste Aufgaben sind häufig, risikoarm und leicht zu überprüfen. Die Beantwortung von Fragen zu Bestellungen oder zum Status von Fällen, die Zusammenfassung der Kontohistorie für einen Mitarbeiter vor einem Anruf und das Entwerfen von Folge-E-Mails zur menschlichen Überprüfung eignen sich gut. Aufgaben, die Umsatzzahlen, Preise oder Kundeneinwilligungen ändern, sind nicht geeignet.
Bewerten Sie jede potenzielle Aufgabe nach drei Punkten: Volumen, Risiko bei Fehlern und wie einfach eine Person das Ergebnis überprüfen kann. Beginnen Sie mit der Aufgabe, die bei Volumen hoch und beim Risiko niedrig punktet.
- Hohes Volumen, geringes Risiko, leicht zu überprüfen: hier beginnen
- Hohes Volumen, hohes Risiko: später, mit menschlicher Genehmigung für jede Aktion
- Geringes Volumen, hohes Risiko: bei Menschen belassen
Wie Alien Road Salesforce Agentforce anwendet
Bei einem typischen CRM-Engagement beginnen wir mit einer Überprüfung der Daten und Berechtigungen. Agenten erben jeden Fehler in der Organisation, daher prüfen wir Duplikate, Freigaberegeln und Felder, die Automatisierungen steuern, bevor wir etwas aufbauen.
Anschließend schreiben wir die Governance-Regeln mit den Vertriebs- oder Serviceleitern des Kunden, bauen einen ersten Agenten mit reinen Leseaktionen in einer Sandbox und testen ihn mit realen vergangenen Fällen. Schreibaktionen werden einzeln hinzugefügt, jede mit ihrem eigenen Testset und ihrer eigenen Genehmigungsregel.
Das Reporting umfasst Agentenkonversationen, durchgeführte und rückgängig gemachte Aktionen, Eskalationen und den Verbrauch im Vergleich zum Budget. Der Kunde erhält eine monatliche Übersicht darüber, was der Agent getan hat und was es gekostet hat, zusammen mit Trends zur Datenqualität.
Wo man diese Woche anfangen sollte
Listen Sie die erste Aufgabe auf, die ein Agent erledigen soll, und jedes CRM-Feld, das er lesen oder ändern müsste. Fragen Sie für jedes Feld, wer es besitzt und welche Automatisierungen es auslöst. Jedes Feld, das einen Flow auslöst oder Umsatzzahlen beeinflusst, sollte für das erste Release des Agenten nur lesbar sein. Diese eine Liste wird Ihren Berechtigungssatz und Ihren Testplan prägen.
Öffnen Sie als Nächstes eine Sandbox und überprüfen Sie die Berechtigungssätze, die Ihr geplanter Agent-Benutzer erhalten würde. Entfernen Sie alles, was die erste Aufgabe nicht benötigt. Es ist viel einfacher, später nach dem Testen Zugriff zu gewähren, als zu erklären, warum ein Agent Datensätze geändert hat, die er niemals hätte berühren dürfen.
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