Salesforce Agentforce, şirketlerin müşteri sorularını yanıtlamaktan kayıtları güncellemeye ve potansiyel müşterileri nitelendirmeye kadar CRM verilerini okuyan ve bunlara göre hareket eden AI ajanları oluşturmasına olanak tanır. Bu ajanlar işlem yapabildikleri için riskler sadece yanlış cevaplarla sınırlı değildir: hatalı kayıt değişiklikleri, izinler yoluyla veri ifşası, kullanıma dayalı fiyatlandırmadan kaynaklanan maliyet aşımları ve politika dışı eylemleri içerir. İlk ajan canlıya geçmeden önce kapsam, izinler, eylemler, test ve izleme için kurallar belirleyin.
Agentforce nedir?
Agentforce, Salesforce’un Sales Cloud, Service Cloud ve diğer ürünlerine entegre edilmiş otonom AI ajanları platformudur. Ajanlar, Agent Builder’da konular, talimatlar ve eylemlerle yapılandırılır. CRM kayıtlarından ve Data Cloud’dan yararlanırlar ve adımları planlayan ve eylemleri seçen Atlas Reasoning Engine aracılığıyla çalışırlar.
Salesforce ayrıca veri maskeleme, grounding ve denetim özelliklerini yöneten Einstein Trust Layer’ı sağlar ve müşteri verilerinin anlaşmaları kapsamında üçüncü taraf model sağlayıcıları tarafından tutulmadığını belirtir. Bunlar yararlı temellerdir, ancak kendi kurallarınızın yerini almazlar.
İşlem yapan bir ajan için hangi riskler spesifiktir?
Yanlış cevap veren bir chatbot bir müşteriyi yanıltır. CRM’e yanlış veri yazan bir ajan ise tüm satış ekibini yanıltabilir ve sonraki süreçlerdeki otomasyonları tetikleyebilir.
Yanlış eylemler
Bir ajan bir fırsat aşamasını güncelleyebilir, bir kişinin onay alanını değiştirebilir veya bir vakayı çok erken kapatabilir. Bu alanlara bağlı akışlar ve tetikleyiciler daha sonra otomatik olarak devreye girer.
İzin ifşası
Ajanlar bir kullanıcı bağlamıyla çalışır. Eğer o kullanıcı çok fazla şeyi görebiliyorsa, ajan bir müşterinin veya alt düzey bir çalışanın asla görmemesi gereken kayıtları ortaya çıkarabilir.
Politika sapması
Sade dille yazılmış talimatlar esnek bir şekilde yorumlanabilir. “Müşterilere iadeler konusunda yardımcı olun” talimatı verilen bir ajan, süresi geçmiş bir iadeyi kabul edebilir.
Maliyet sürprizleri
Agentforce fiyatlandırması; konuşmalar, Flex Credits veya kullanıcı başına seçenekler aracılığıyla çeşitli şekillerde tüketime dayalıdır ve modeller lansmandan bu yana değişmiştir. Güncel fiyatlandırma sayfasını kontrol edin; yoğun bir kanalda sınırsız kullanım hızla artabilir.
Veri kalitesi
Ajanlar buldukları kayıtlara dayanarak muhakeme yaparlar. Yinelenen kayıtlar, güncel olmayan hesaplar ve boş alanlar kötü cevaplara ve yanlış eylemlere yol açar.
Hangi limitleri planlamalısınız?
Bu yazının yazıldığı sırada Agentforce, en iyi şekilde Salesforce veri modeli içinde çalışır. Dış sistemleri bağlamak MuleSoft, API’ler veya Data Cloud kurulumu gerektirir, bu da zaman alır.
- Eylemler ancak arkalarındaki Akışlar, Apex sınıfları veya istem şablonları kadar iyidir
- Dil kalitesi dile göre değişir; Türkçe veya İngilizce olmayan herhangi bir pazarda test edin
- Ajanlar doğru cevaplar için Data Cloud’a ve doğru grounding’e bağlıdır
- Bazı özellikler sürüme ve ek lisanslara bağlıdır
Hangi yönetişim kurallarını ilk sırada belirlemelisiniz?
Bunları oluşturmadan önce yazın ve hem yöneticilerin hem de iş sahiplerinin okuyabileceği bir yerde tutun.
- Ajan başına kapsam: ele aldığı konular ve yapmaması gerekenlerin açık bir listesi
- Eylem izin listesi: ajanın yapabileceği her eylem, bir sahibi ve nedeni ile birlikte
- Önce salt okunur: ajanları okuma eylemleriyle başlatın; testten sonra yazma eylemlerini ekleyin
- En az ayrıcalıklı izin setlerine ve paylaşım kurallarına sahip özel ajan kullanıcısı
- Alan korumaları: ajanlar tarafından yazılamayan onay, fiyatlandırma ve sözleşme alanları
- İndirimler, iadeler veya aşama değişiklikleri gibi yüksek etkili eylemler için insan onayı
- Tam bağlam ile insan kuyruğuna eskalasyon
- Tüketim üzerinde bütçe sınırları ve uyarılar
- Denetim: günlük kaydını etkinleştirin ve ajan eylemlerini haftalık olarak gözden geçirin
- Değişiklik kontrolü: herhangi bir talimat veya eylem değişikliği önce bir sandbox’tan geçmelidir
Bir ajanı nasıl test etmelisiniz?
Salesforce, sandbox’ta ajanlara karşı test setleri çalıştırmak için Agentforce Testing Center’ı sunar. Bunu kullanın ve kendi düşmanca vakalarınızı ekleyin.
- Gerçek vakalardan konu başına 100 veya daha fazla test ifadesi oluşturun
- Kapsam dışı istekleri ve kuralları atlatma girişimlerini dahil edin
- Sadece cevap metnini değil, her testten sonra kayıt değişikliklerini kontrol edin
- Maskelenmiş alanların cevaplarda maskelenmiş kaldığını doğrulayın
- Salesforce’un sezonluk sürümleri dahil olmak üzere her sürümden sonra testleri yeniden çalıştırın
Lansmandan sonra izleme neleri kapsamalıdır?
Canlıya geçtikten sonra hem konuşma kalitesini hem de veri etkilerini izleyin.
- Eylem günlüğü: ajanın hangi kayıtları değiştirdiği ve kaçının insanlar tarafından geri alındığı
- Eskalasyon oranı ve nedenleri
- Ajan çıktıları hakkında CSAT veya temsilci geri bildirimi
- Bütçeye karşı tüketim
- Veri kalitesi sinyalleri: oluşturulan yinelenen kayıtlar, boş bırakılan alanlar
İlk ajana hangi işleri vereceğinize nasıl karar verirsiniz?
İyi ilk işler sık yapılan, düşük riskli ve kontrol edilmesi kolay olanlardır. Sipariş veya vaka durumu sorularını yanıtlamak, bir aramadan önce temsilci için hesap geçmişini özetlemek ve insan incelemesi için takip e-postaları taslağı hazırlamak iyi uyum sağlar. Gelir rakamlarını, fiyatlandırmayı veya müşteri onayını değiştiren işler uygun değildir.
Her aday işi üç noktada puanlayın: hacim, yanlış olması durumunda risk ve bir kişinin sonucu ne kadar kolay doğrulayabileceği. Hacmi yüksek ve riski düşük olan işle başlayın.
- Yüksek hacim, düşük risk, kontrol etmesi kolay: buradan başlayın
- Yüksek hacim, yüksek risk: daha sonra, her eylemde insan onayı ile
- Düşük hacim, yüksek risk: insanlarda kalsın
Alien Road, Salesforce Agentforce’u nasıl uygular
Tipik bir CRM çalışmasında, veri ve izin incelemesiyle başlarız. Ajanlar organizasyondaki her kusuru miras alır, bu yüzden herhangi bir şey oluşturmadan önce yinelenen kayıtları, paylaşım kurallarını ve otomasyonları yönlendiren alanları kontrol ederiz.
Ardından müşterinin satış veya hizmet liderleriyle yönetişim kurallarını yazarız, bir sandbox’ta salt okunur eylemlere sahip ilk ajanı oluştururuz ve onu gerçek geçmiş vakalarla test ederiz. Yazma eylemleri, her biri kendi test seti ve onay kuralıyla birer birer eklenir.
Raporlama; ajan konuşmalarını, alınan ve geri alınan eylemleri, eskalasyonları ve bütçeye karşı tüketimi kapsar. Müşteri, veri kalitesi trendlerinin yanı sıra ajanın ne yaptığını ve maliyetini aylık olarak görür.
Bu hafta nereden başlamalı
Bir ajanın yapmasını istediğiniz ilk işi ve okuması veya değiştirmesi gereken her CRM alanını listeleyin. Her alan için sahibinin kim olduğunu ve hangi otomasyonları tetiklediğini sorun. Bir akışı tetikleyen veya gelir rakamlarını etkileyen herhangi bir alan, ajanın ilk sürümü için salt okunur kalmalıdır. Bu tek liste, izin setinizi ve test planınızı şekillendirecektir.
Ardından bir sandbox açın ve planlanan ajan kullanıcınızın alacağı izin setlerini kontrol edin. İlk işin ihtiyaç duymadığı her şeyi kaldırın. Testten sonra erişim vermek, bir ajanın asla dokunmaması gereken kayıtları neden değiştirdiğini açıklamaktan çok daha kolaydır.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi