Salesforce Agentforce позволяет компаниям создавать ИИ-агентов, которые читают данные CRM и действуют на их основе: от ответов на вопросы клиентов до обновления записей и квалификации потенциальных клиентов. Поскольку эти агенты могут выполнять действия, риски выходят за рамки неверных ответов: они включают некорректные изменения записей, раскрытие данных через разрешения, перерасход средств из-за ценообразования на основе использования и действия, выходящие за рамки политики. Установите правила для области действия, разрешений, действий, тестирования и мониторинга до запуска первого агента.
Что такое Agentforce?
Agentforce — это платформа Salesforce для автономных ИИ-агентов, встроенная в Sales Cloud, Service Cloud и другие продукты. Агенты настраиваются с помощью тем, инструкций и действий в Agent Builder. Они используют записи CRM и Data Cloud и работают через Atlas Reasoning Engine, который планирует шаги и выбирает действия.
Salesforce также предоставляет Einstein Trust Layer, который обрабатывает функции маскировки данных, обоснования и аудита, и заявляет, что данные клиентов не сохраняются сторонними поставщиками моделей в соответствии с его соглашениями. Это полезные основы, но они не заменяют ваши собственные правила.
Какие риски характерны для действующего агента?
Чат-бот, который отвечает неправильно, вводит в заблуждение одного клиента. Агент, который записывает неверные данные в CRM, может ввести в заблуждение всю команду продаж и запустить автоматизацию в последующих процессах.
Неверные действия
Агент может обновить стадию сделки, изменить поле согласия контакта или закрыть обращение слишком рано. Потоки и триггеры, привязанные к этим полям, затем срабатывают автоматически.
Раскрытие разрешений
Агенты работают в контексте пользователя. Если этот пользователь может видеть слишком много, агент может отобразить записи, которые клиент или младший сотрудник никогда не должны видеть.
Отклонение от политики
Инструкции, написанные простым языком, могут интерпретироваться свободно. Агенту, которому сказали «помогать клиентам с возвратами», может принять возврат вне установленного срока.
Сюрпризы с затратами
Ценообразование Agentforce основано на потреблении в нескольких формах: через разговоры, Flex Credits или опции на пользователя, и модели изменились с момента запуска. Проверьте текущую страницу цен; неограниченное использование на загруженном канале может быстро расти.
Качество данных
Агенты рассуждают на основе найденных ими записей. Дубликаты, устаревшие учетные записи и пустые поля приводят к плохим ответам и неверным действиям.
Какие ограничения следует учитывать?
На момент написания статьи Agentforce лучше всего работает внутри модели данных Salesforce. Подключение внешних систем требует MuleSoft, API или настройки Data Cloud, что требует времени.
- Действия хороши настолько, насколько хороши потоки, классы Apex или шаблоны подсказок, стоящие за ними
- Качество языка варьируется в зависимости от языка; тестируйте на турецком или любом другом неанглийском рынке
- Агенты зависят от Data Cloud и правильного обоснования для получения точных ответов
- Некоторые функции зависят от редакции и дополнительных лицензий
Какие правила управления следует установить в первую очередь?
Запишите их до начала создания и храните в месте, доступном для чтения администраторами и владельцами бизнеса.
- Область действия на агента: темы, которые он обрабатывает, и явный список того, чего он не должен делать
- Список разрешенных действий: каждое действие, которое может предпринять агент, с указанием владельца и причины
- Сначала только чтение: начните работу агентов с действий чтения; добавляйте действия записи после тестирования
- Выделенный пользователь агента с наборами разрешений с минимальными привилегиями и правилами совместного использования
- Защита полей: поля согласия, ценообразования и контрактов, недоступные для записи агентами
- Одобрение человеком для действий с высоким уровнем воздействия, таких как скидки, возвраты или изменения стадии
- Эскалация в очередь к человеку с полным контекстом
- Бюджетные ограничения и оповещения о потреблении
- Аудит: включите ведение журнала и еженедельно проверяйте действия агента
- Контроль изменений: любое изменение инструкций или действий должно сначала пройти через песочницу
Как следует тестировать агента?
Salesforce предлагает Agentforce Testing Center для запуска наборов тестов против агентов в песочнице. Используйте его и добавьте свои собственные состязательные случаи.
- Создайте 100 или более тестовых высказываний по каждой теме на основе реальных случаев
- Включите запросы вне области действия и попытки обойти правила
- Проверяйте изменения записей после каждого теста, а не только текст ответа
- Подтвердите, что замаскированные поля остаются замаскированными в ответах
- Повторно запускайте тесты после каждого релиза, включая сезонные релизы Salesforce
Что должен охватывать мониторинг после запуска?
После запуска следите как за качеством разговора, так и за влиянием на данные.
- Журнал действий: какие записи изменил агент и сколько было отменено людьми
- Уровень эскалации и причины
- CSAT или отзывы представителей о результатах работы агента
- Потребление по сравнению с бюджетом
- Сигналы качества данных: созданные дубликаты, оставленные пустыми поля
Как решить, какие задачи поручить первому агенту?
Хорошие первые задачи — это частые, низкорискованные и легко проверяемые задачи. Ответы на вопросы о заказах или статусе обращения, обобщение истории учетной записи для представителя перед звонком и составление последующих электронных писем для проверки человеком подходят хорошо. Задачи, которые меняют показатели выручки, цены или согласие клиента, не подходят.
Оцените каждую задачу-кандидат по трем пунктам: объем, риск в случае ошибки и насколько легко человек может проверить результат. Начните с задачи, которая имеет высокий балл по объему и низкий по риску.
- Высокий объем, низкий риск, легко проверить: начните здесь
- Высокий объем, высокий риск: позже, с одобрением человеком каждого действия
- Низкий объем, высокий риск: оставьте людям
Как Alien Road применяет Salesforce Agentforce
В типичном CRM-проекте мы начинаем с проверки данных и разрешений. Агенты наследуют каждый изъян в организации, поэтому мы проверяем дубликаты, правила совместного использования и поля, которые управляют автоматизацией, прежде чем что-либо создавать.
Затем мы пишем правила управления с руководителями продаж или обслуживания клиента, создаем первого агента с действиями только для чтения в песочнице и тестируем его на реальных прошлых случаях. Действия записи добавляются по одному, каждое со своим набором тестов и правилом одобрения.
Отчетность охватывает разговоры агентов, предпринятые и отмененные действия, эскалации и потребление по сравнению с бюджетом. Клиент получает ежемесячный обзор того, что сделал агент и во что это обошлось, наряду с тенденциями качества данных.
С чего начать на этой неделе
Составьте список первой задачи, которую вы хотите поручить агенту, и каждого поля CRM, которое ему нужно будет прочитать или изменить. Для каждого поля спросите, кто им владеет и какие автоматизации оно запускает. Любое поле, которое запускает поток или влияет на показатели выручки, должно оставаться доступным только для чтения для первого релиза агента. Этот единый список сформирует ваш набор разрешений и план тестирования.
Затем откройте песочницу и проверьте наборы разрешений, которые получил бы ваш запланированный пользователь агента. Удалите все, что не нужно для первой задачи. Гораздо проще предоставить доступ позже, после тестирования, чем объяснять, почему агент изменил записи, к которым он никогда не должен был прикасаться.
Продолжайте читать: CRM-система · Crm-система