Salesforce Agentforce şirkətlərə müştəri suallarını cavablandırmaqdan tutmuş qeydləri yeniləməyə və potensial müştəriləri qiymətləndirməyə qədər CRM məlumatlarını oxuyan və onlara uyğun hərəkət edən AI agentləri yaratmağa imkan verir. Bu agentlər hərəkət edə bildikləri üçün risklər sadəcə yanlış cavablarla məhdudlaşmır: bura yanlış qeyd dəyişiklikləri, icazələr vasitəsilə məlumatların ifşası, istifadəyə əsaslanan qiymətləndirmə nəticəsində xərclərin artması və siyasətdən kənar hərəkətlər daxildir. İlk agent canlıya keçməzdən əvvəl əhatə dairəsi, icazələr, hərəkətlər, sınaq və monitorinq üçün qaydalar müəyyən edin.
Agentforce nədir?
Agentforce, Salesforce-un Sales Cloud, Service Cloud və digər məhsullarına inteqrasiya olunmuş avtonom AI agentləri üçün platformasıdır. Agentlər Agent Builder-də mövzular, təlimatlar və hərəkətlərlə konfiqurasiya edilir. Onlar CRM qeydlərindən və Data Cloud-dan istifadə edir və addımları planlaşdıran və hərəkətləri seçən Atlas Reasoning Engine vasitəsilə işləyirlər.
Salesforce həmçinin məlumatların maskalanması, əsaslandırılması və audit funksiyalarını idarə edən Einstein Trust Layer-i təqdim edir və müştəri məlumatlarının müqavilələri çərçivəsində üçüncü tərəf model təminatçıları tərəfindən saxlanılmadığını bildirir. Bunlar faydalı təməllərdir, lakin sizin öz qaydalarınızı əvəz etmir.
Hərəkət edən bir agent üçün hansı risklər spesifikdir?
Səhv cavab verən çatbot bir müştərini çaşdıra bilər. CRM-ə yanlış məlumat yazan agent isə bütün satış komandasını çaşdıra və aşağı axın avtomatlaşdırmalarını işə sala bilər.
Yanlış hərəkətlər
Agent imkan mərhələsini yeniləyə, kontaktın razılıq sahəsini dəyişə və ya bir işi çox erkən bağlaya bilər. Həmin sahələrə bağlı axınlar və tetikleyiciler (triggers) sonra avtomatik olaraq işə düşür.
İcazə ifşası
Agentlər istifadəçi konteksti ilə işləyir. Əgər həmin istifadəçi çox şeyi görə bilirsə, agent müştərinin və ya kiçik işçinin heç vaxt görməməli olduğu qeydləri üzə çıxara bilər.
Siyasətdən yayınma
Sadə dildə yazılmış təlimatlar sərbəst şərh edilə bilər. “Müştərilərə geri qaytarmalarda kömək edin” deyilən bir agent, müddətdən kənar bir geri qaytarmanı qəbul edə bilər.
Gözlənilməz xərclər
Agentforce qiymətləndirməsi söhbətlər, Flex Credits və ya istifadəçi başına seçimlər vasitəsilə bir neçə formada istehlaka əsaslanır və modellər istifadəyə verildikdən sonra dəyişib. Cari qiymətləndirmə səhifəsini yoxlayın; məşğul bir kanalda limitsiz istifadə sürətlə arta bilər.
Məlumat keyfiyyəti
Agentlər tapdıqları qeydlərə əsasən mühakimə yürüdürlər. Dublikatlar, köhnəlmiş hesablar və boş sahələr zəif cavablara və yanlış hərəkətlərə gətirib çıxarır.
Hansı limitləri nəzərə almalısınız?
Yazı zamanı Agentforce ən yaxşı şəkildə Salesforce məlumat modeli daxilində işləyir. Xarici sistemləri birləşdirmək üçün MuleSoft, API-lər və ya Data Cloud quraşdırılması lazımdır ki, bu da vaxt aparır.
- Hərəkətlər yalnız onların arxasındakı Axınlar, Apex sinifləri və ya sorğu şablonları qədər yaxşıdır
- Dil keyfiyyəti dildən asılı olaraq dəyişir; Türk dilində və ya hər hansı qeyri-İngilis bazarında sınaqdan keçirin
- Agentlər dəqiq cavablar üçün Data Cloud-dan və düzgün əsaslandırmadan asılıdır
- Bəzi funksiyalar nəşrdən və əlavə lisenziyalardan asılıdır
Hansı idarəetmə qaydalarını ilk növbədə müəyyən etməlisiniz?
Onları qurmazdan əvvəl yazın və adminlərin və biznes sahiblərinin oxuya biləcəyi bir yerdə saxlayın.
- Agent başına əhatə dairəsi: idarə etdiyi mövzular və etməməli olduğu şeylərin açıq siyahısı
- Hərəkət icazə siyahısı: agentin edə biləcəyi hər bir hərəkət, sahibi və səbəbi ilə birlikdə
- Əvvəlcə yalnız oxumaq: agentləri oxuma hərəkətləri ilə başladın; sınaqdan sonra yazma hərəkətlərini əlavə edin
- Ən az imtiyazlı icazə dəstləri və paylaşma qaydaları olan xüsusi agent istifadəçisi
- Sahə qorumaları: agentlər tərəfindən yazıla bilməyən razılıq, qiymətləndirmə və müqavilə sahələri
- Endirimlər, geri qaytarmalar və ya mərhələ dəyişiklikləri kimi yüksək təsirli hərəkətlər üçün insan təsdiqi
- Tam kontekst ilə insan növbəsinə eskalasiya
- İstehlak üzrə büdcə limitləri və xəbərdarlıqlar
- Audit: jurnalın aktivləşdirilməsi və agent hərəkətlərinin həftəlik nəzərdən keçirilməsi
- Dəyişikliklərə nəzarət: hər hansı təlimat və ya hərəkət dəyişikliyi əvvəlcə sandbox-dan keçməlidir
Agenti necə sınaqdan keçirməlisiniz?
Salesforce, sandbox-da agentlərə qarşı sınaq dəstlərini işlətmək üçün Agentforce Testing Center təklif edir. Ondan istifadə edin və öz düşmən hallarınızı əlavə edin.
- Hər mövzu üçün real hallardan 100 və ya daha çox sınaq ifadəsi qurun
- Əhatə dairəsindən kənar sorğuları və qaydaları aşma cəhdlərini daxil edin
- Hər sınaqdan sonra yalnız cavab mətnini deyil, qeyd dəyişikliklərini yoxlayın
- Maskalanmış sahələrin cavablarda maskalanmış qaldığını təsdiqləyin
- Hər buraxılışdan sonra, o cümlədən Salesforce-un mövsümi buraxılışları daxil olmaqla, sınaqları yenidən işlədin
İşə salındıqdan sonra monitorinq nələri əhatə etməlidir?
Canlıya keçdikdən sonra həm söhbət keyfiyyətini, həm də məlumat effektlərini izləyin.
- Hərəkət jurnalı: agentin hansı qeydləri dəyişdirdiyi və insanların nə qədərini geri çevirdiyi
- Eskalasiya dərəcəsi və səbəbləri
- Agent çıxışları haqqında CSAT və ya nümayəndə rəyi
- Büdcəyə qarşı istehlak
- Məlumat keyfiyyəti siqnalları: yaradılmış dublikatlar, boş qalan sahələr
İlk agentə hansı işləri verəcəyinizə necə qərar verirsiniz?
Yaxşı ilk işlər tez-tez baş verən, az riskli və yoxlanılması asan olanlardır. Sifariş və ya iş statusu suallarını cavablandırmaq, zəngdən əvvəl nümayəndə üçün hesab tarixçəsini ümumiləşdirmək və insan nəzarəti üçün sonrakı e-poçtları hazırlamaq yaxşı uyğun gəlir. Gəlir rəqəmlərini, qiymətləri və ya müştəri razılığını dəyişən işlər uyğun deyil.
Hər bir namizəd işi üç nöqtədə qiymətləndirin: həcm, səhv olduqda risk və insanın nəticəni nə qədər asanlıqla yoxlaya biləcəyi. Həcmi yüksək və riski aşağı olan işlə başlayın.
- Yüksək həcm, aşağı risk, yoxlanılması asan: buradan başlayın
- Yüksək həcm, yüksək risk: daha sonra, hər hərəkətdə insan təsdiqi ilə
- Aşağı həcm, yüksək risk: insanlarla saxlayın
Alien Road Salesforce Agentforce-u necə tətbiq edir
Tipik bir CRM əlaqəsində, məlumat və icazələrin nəzərdən keçirilməsi ilə başlayırıq. Agentlər təşkilatdakı hər bir qüsuru miras alır, buna görə də hər hansı bir şey qurmazdan əvvəl dublikatları, paylaşma qaydalarını və avtomatlaşdırmaları idarə edən sahələri yoxlayırıq.
Daha sonra müştərinin satış və ya xidmət rəhbərləri ilə idarəetmə qaydalarını yazırıq, sandbox-da yalnız oxumaq üçün hərəkətləri olan ilk agenti qururuq və onu real keçmiş hallar ilə sınaqdan keçiririk. Yazma hərəkətləri hər biri öz sınaq dəsti və təsdiq qaydası ilə bir-bir əlavə olunur.
Hesabatlar agent söhbətlərini, görülən və geri çevrilən hərəkətləri, eskalasiyaları və büdcəyə qarşı istehlakı əhatə edir. Müştəri, məlumat keyfiyyəti tendensiyaları ilə yanaşı, agentin nə etdiyini və nəyə başa gəldiyini aylıq olaraq görür.
Bu həftə haradan başlamalı
Agentin etməsini istədiyiniz ilk işi və oxuması və ya dəyişdirməsi lazım olan hər bir CRM sahəsini siyahıya alın. Hər bir sahə üçün onun sahibinin kim olduğunu və hansı avtomatlaşdırmaları işə saldığını soruşun. Axını işə salan və ya gəlir rəqəmlərinə təsir edən hər hansı sahə agentin ilk buraxılışı üçün yalnız oxumaq üçün qalmalıdır. Bu tək siyahı icazə dəstinizi və sınaq planınızı formalaşdıracaq.
Sonra, bir sandbox açın və planlaşdırdığınız agent istifadəçisinin alacağı icazə dəstlərini yoxlayın. İlk işin ehtiyac duymadığı hər şeyi silin. Sınaqdan sonra giriş icazəsi vermək, agentin heç vaxt toxunmamalı olduğu qeydləri niyə dəyişdiyini izah etməkdən daha asandır.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi