Salesforce Agentforce permet aux marques de commerce électronique de déployer des agents IA qui aident les acheteurs à trouver des produits, à répondre aux questions sur les commandes et les retours, et à soutenir les merchandisers et les équipes de service au sein de Salesforce. Il convient aux marques utilisant déjà Salesforce Commerce Cloud, Service Cloud ou Data Cloud, où l’agent peut travailler avec des commandes, des produits et des dossiers clients réels. Les meilleurs résultats proviennent de tâches étroites et bien définies.
Qu’est-ce qu’Agentforce et quel est son lien avec le commerce électronique ?
Agentforce est la plateforme de Salesforce pour les agents IA autonomes. Chaque agent a un rôle, des sujets qu’il traite, des instructions en langage naturel et un ensemble d’actions qu’il peut effectuer, comme vérifier le statut d’une commande, rechercher dans le catalogue ou créer un dossier de service. Un moteur de raisonnement choisit les actions nécessaires pour chaque demande, et l’Einstein Trust Layer applique des contrôles tels que le masquage des données et la journalisation d’audit.
Pour le commerce électronique, Salesforce a positionné des agents tout au long du parcours d’achat, y compris des agents orientés vers l’acheteur sur les vitrines et les canaux de messagerie, des agents orientés vers le marchand qui aident au travail de catalogue et de promotion, et des agents de service pour les questions après-achat. Ceux-ci fonctionnent mieux sur Salesforce Commerce Cloud avec Service Cloud et Data Cloud connectés, bien que les agents puissent également atteindre des systèmes externes via des API et MuleSoft.
Les noms de produits, les emballages et les prix ont souvent changé depuis le lancement, alors confirmez les fonctionnalités actuelles avec la documentation Salesforce ou un partenaire avant de planifier.
Quels cas d’utilisation orientés vers l’acheteur fonctionnent le mieux ?
Découverte guidée de produits
Un acheteur dans un magasin d’équipement de plein air demande une veste imperméable pour des randonnées d’automne avec un budget défini. Un agent peut poser une question de suivi sur la coupe ou l’activité, rechercher dans le catalogue en utilisant les attributs du produit et suggérer une courte liste avec des liens. Cela fonctionne lorsque les données produit incluent les attributs sur lesquels les acheteurs s’interrogent, tels que l’indice d’imperméabilité, le matériau et la gamme de tailles.
Questions sur les tailles et la compatibilité
“Cet étui conviendra-t-il à mon modèle de téléphone ?” ou “Ce filtre est-il compatible avec ma machine à café ?” sont des questions fréquentes et répétitives. Un agent ayant accès aux données de compatibilité peut y répondre instantanément et réduire les retours causés par des achats incorrects.
Statut de la commande et livraison
Les questions sur le suivi de commande sont souvent la plus grande catégorie unique de contacts de service pour les détaillants en ligne. Un agent connecté à la gestion des commandes et au suivi du transporteur peut y répondre par chat, WhatsApp ou e-mail à toute heure.
Retours et échanges
Un agent peut vérifier l’éligibilité au retour par rapport à la politique, initier un retour, générer une étiquette via le système connecté et proposer un échange si le stock le permet. Les limites de ce qu’il peut approuver doivent être clairement définies.
Quels cas d’utilisation internes aident l’équipe ?
- Support merchandising : rédaction de descriptions de produits et de valeurs d’attributs à partir des données des fournisseurs pour examen, et signalement des produits avec des informations manquantes.
- Configuration des promotions : aider les merchandisers à configurer des promotions et vérifier les conflits avec les offres existantes, avec un humain approuvant les changements.
- Assistance aux agents de service : résumer l’historique des commandes d’un client et les dossiers précédents afin qu’un agent humain commence avec le contexte complet.
- Demandes d’informations : répondre à des questions telles que quelles catégories ont eu le taux de retour le plus élevé le mois dernier à partir des données connectées.
Que faut-il mettre en place avant le lancement ?
Les agents exposent rapidement les problèmes de qualité des données. Avant de passer en direct, vérifiez :
- Données produit : attributs complets, stock précis, tailles et tableaux de compatibilité.
- Intégration des commandes et de l’exécution : données de statut de commande et de suivi fiables et en temps réel.
- Politiques : politiques de retour, de garantie et de livraison clairement rédigées dans des articles de connaissances que l’agent utilisera.
- Identité du client : un moyen sécurisé de vérifier le client avant de discuter d’une commande, comme le numéro de commande plus l’e-mail.
- Canaux : quels points d’entrée l’agent couvrira, par exemple le chat de la vitrine, WhatsApp ou l’e-mail.
- Consentement et confidentialité : exigences RGPD ou KVKK pour le traitement des données clients et le stockage des transcriptions de conversations.
Quels garde-fous protègent la marque ?
- Portée définie : l’agent refuse les sujets en dehors de son rôle et passe la main poliment.
- Limites d’approbation : aucun remboursement, compensation ou changement de prix au-delà des seuils convenus sans un humain.
- Approvisionnement précis : les réponses sur les produits et les politiques proviennent uniquement de données et d’articles approuvés.
- Déclencheurs d’escalade : les demandes des clients, les malentendus répétés, les plaintes ou les sujets juridiques sont dirigés vers une personne.
- Divulgation : les acheteurs savent qu’ils parlent à un agent IA.
- Surveillance : échantillonnage hebdomadaire des transcriptions et boucle de rétroaction pour les mauvaises réponses.
Comment mesurez-vous le succès ?
Choisissez des mesures liées au cas d’utilisation et établissez une base de référence avant le lancement.
- Pour les agents de service : conversations contenues qui ont été correctement résolues, temps de traitement moyen, satisfaction client et taux de contact répété.
- Pour l’assistance à l’achat : taux de conversion des sessions ayant utilisé l’agent par rapport aux sessions similaires ne l’ayant pas utilisé, valeur moyenne de commande et taux de retour sur les commandes assistées par l’agent.
- Pour les agents internes : temps économisé par tâche et taux d’erreur trouvés lors de l’examen.
Examinez ces chiffres chaque semaine pendant le pilote et chaque mois une fois que l’agent est stable, car les changements de catalogue, les nouvelles promotions et les mises à jour de politique peuvent réduire silencieusement la précision. Soyez prudent avec les chiffres auto-rapportés de la plateforme. Les acheteurs qui utilisent le chat peuvent déjà être plus enclins à acheter, alors comparez avec des sessions similaires ou effectuez un déploiement contrôlé.
Comment Alien Road applique Salesforce Agentforce pour les marques en ligne
Dans un engagement typique, nos équipes CRM et e-commerce commencent par la découverte : catégoriser plusieurs semaines de contacts de service et de journaux de chat pour voir quelles questions sont fréquentes et routinières, et examiner la qualité des données produit et commande dans Salesforce.
La configuration commence par un cas d’utilisation, souvent le statut de la commande ou les retours, car les données sont structurées et les réponses sont vérifiables. Nous écrivons la spécification de l’agent, nettoyons ou réécrivons les articles de connaissances dont il a besoin, configurons des actions dans un bac à sable et effectuons des conversations de test scénarisées, y compris des tentatives pour le pousser au-delà de sa portée.
Pour la mesure, nous convenons de chiffres de référence avec le client et les suivons chaque semaine pendant un pilote limité, tel qu’un marché ou un canal.
Le reporting combine des tableaux de bord Salesforce avec une courte revue écrite qui inclut des exemples réels de transcriptions, les problèmes trouvés et les changements effectués. L’expansion vers la découverte de produits orientée vers l’acheteur ne se produit qu’une fois que le premier agent est stable.
Par où commencer cette semaine
Exportez quatre semaines de contacts de service client et étiquetez chacun par motif : statut de la commande, retours, questions sur les produits, paiement, autre. Trouvez la plus grande catégorie routinière. Vérifiez ensuite si les données nécessaires pour y répondre sont complètes et disponibles dans Salesforce. Si c’est le cas, cette catégorie est votre premier cas d’utilisation d’Agentforce. Si ce n’est pas le cas, corriger ces données est la véritable première étape.
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