Salesforce Agentforce e-ticarət brendlərinə müştərilərə məhsul tapmaqda kömək edən, sifariş və geri qaytarma suallarını cavablandıran, Salesforce daxilində merçendayzerlərə və xidmət qruplarına dəstək verən AI agentlərini yerləşdirməyə imkan verir. Bu, artıq Salesforce Commerce Cloud, Service Cloud və ya Data Cloud istifadə edən brendlər üçün uyğundur, burada agent real sifarişlər, məhsullar və müştəri qeydləri ilə işləyə bilir. Ən yaxşı nəticələr dar və dəqiq müəyyən edilmiş tapşırıqlardan əldə edilir.
Agentforce nədir və e-ticarətlə necə əlaqəlidir?
Agentforce, Salesforce-un avtonom AI agentləri üçün platformasıdır. Hər bir agentin bir rolu, idarə etdiyi mövzular, təbii dildə təlimatlar və sifariş statusunu yoxlamaq, kataloqu axtarmaq və ya xidmət sorğusu yaratmaq kimi yerinə yetirə biləcəyi bir sıra hərəkətlər var. Mühakimə mühərriki hər bir sorğu üçün lazım olan hərəkətləri seçir və Einstein Trust Layer məlumatların maskalanması və audit qeydləri kimi nəzarətləri tətbiq edir.
E-ticarət üçün Salesforce agentləri alış-veriş səyahəti boyunca yerləşdirib, o cümlədən vitrinlərdə və mesajlaşma kanallarında müştəriyə yönəlmiş agentlər, kataloq və promosyon işlərində kömək edən tacir yönümlü agentlər və alışdan sonrakı suallar üçün xidmət agentləri. Bunlar Service Cloud və Data Cloud ilə əlaqəli Salesforce Commerce Cloud-da ən yaxşı işləyir, baxmayaraq ki, agentlər API-lər və MuleSoft vasitəsilə xarici sistemlərə də çata bilərlər.
Məhsul adları, qablaşdırma və qiymətlər istifadəyə verildikdən bəri tez-tez dəyişib, ona görə də planlaşdırmadan əvvəl cari funksiyaları Salesforce sənədləri və ya tərəfdaşla təsdiqləyin.
Hansı müştəri yönümlü istifadə halları ən yaxşı işləyir?
Bələdçili məhsul kəşfi
Açıq hava avadanlığı mağazasındakı bir müştəri müəyyən büdcə daxilində payız yürüşü üçün suya davamlı gödəkçə istəyir. Agent ölçü və ya fəaliyyət haqqında əlavə sual verə, məhsul atributlarından istifadə edərək kataloqu axtara və linklərlə qısa bir siyahı təklif edə bilər. Bu, məhsul məlumatları müştərilərin soruşduğu suya davamlılıq dərəcəsi, material və ölçü diapazonu kimi atributları ehtiva etdikdə işləyir.
Ölçü və uyğunluq sualları
“Bu qab telefon modelimə uyğun gələcəkmi?” və ya “Bu filtr qəhvə maşınımla uyğundurmu?” tez-tez verilən, təkrarlanan suallardır. Uyğunluq məlumatlarına çıxışı olan bir agent onları dərhal cavablandıra və yanlış alışlar nəticəsində yaranan geri qaytarmaları azalda bilər.
Sifariş statusu və çatdırılma
Sifarişim haradadır sualları onlayn pərakəndə satıcılar üçün xidmət müraciətlərinin ən böyük kateqoriyasıdır. Sifariş idarəetməsi və daşıyıcı izləmə ilə əlaqəli bir agent bunları istənilən vaxt çat, WhatsApp və ya e-poçt vasitəsilə cavablandıra bilər.
Geri qaytarma və dəyişdirmə
Bir agent siyasətə qarşı geri qaytarılma uyğunluğunu yoxlaya, geri qaytarmanı başlada, əlaqəli sistem vasitəsilə etiket yarada və stok imkan verdikdə dəyişdirmə təklif edə bilər. Nəyi təsdiq edə biləcəyinə dair limitlər dəqiq müəyyən edilməlidir.
Hansı daxili istifadə halları komandaya kömək edir?
- Merçendayzinq dəstəyi: təchizatçı məlumatlarından məhsul təsvirlərinin və atribut dəyərlərinin layihələşdirilməsi və çatışmayan məlumatları olan məhsulların işarələnməsi.
- Promosyonun qurulması: merçendayzerlərə promosyonları konfiqurasiya etməkdə kömək etmək və mövcud təkliflərlə ziddiyyətləri yoxlamaq, dəyişiklikləri insanın təsdiqləməsi ilə.
- Xidmət agenti dəstəyi: müştərinin sifariş tarixçəsini və əvvəlki halları ümumiləşdirmək, beləliklə insan agenti tam kontekstlə başlayır.
- İnformasiya sorğuları: əlaqəli məlumatlardan keçən ay ən yüksək geri qaytarılma dərəcəsinə malik kateqoriyaların hansı olduğu kimi sualları cavablandırmaq.
İşə başlamazdan əvvəl nə yerində olmalıdır?
Agentlər məlumat keyfiyyəti problemlərini tez bir zamanda üzə çıxarır. Canlı yayıma keçməzdən əvvəl yoxlayın:
- Məhsul məlumatları: tam atributlar, dəqiq stok, ölçülər və uyğunluq cədvəlləri.
- Sifariş və yerinə yetirmə inteqrasiyası: etibarlı, real vaxt rejimində sifariş statusu və izləmə məlumatları.
- Siyasətlər: agentin istifadə edəcəyi bilik məqalələrində aydın şəkildə yazılmış geri qaytarma, zəmanət və çatdırılma siyasətləri.
- Müştəri şəxsiyyəti: sifariş nömrəsi və e-poçt kimi sifarişi müzakirə etməzdən əvvəl müştərini yoxlamaq üçün təhlükəsiz bir yol.
- Kanallar: agentin əhatə edəcəyi giriş nöqtələri, məsələn, vitrin çat, WhatsApp və ya e-poçt.
- Razılıq və məxfilik: müştəri məlumatlarının işlənməsi və söhbət transkriptlərinin saxlanması üçün GDPR və ya KVKK tələbləri.
Hansı qoruyucu mexanizmlər brendi qoruyur?
- Müəyyən edilmiş əhatə dairəsi: agent öz rolundan kənar mövzuları rədd edir və nəzakətlə kənara çəkilir.
- Təsdiq limitləri: insan olmadan razılaşdırılmış hədlərdən kənar heç bir geri ödəmə, kompensasiya və ya qiymət dəyişikliyi yoxdur.
- Dəqiq mənbə: məhsul və siyasət cavabları yalnız təsdiqlənmiş məlumatlardan və məqalələrdən gəlir.
- Eskalasiya tetikleyicileri: müştəri sorğusu, təkrar anlaşılmazlıq, şikayətlər və ya hüquqi mövzular birbaşa insana yönəldilir.
- Açıqlama: müştərilər bir AI agenti ilə danışdıqlarını bilirlər.
- Monitorinq: həftəlik transkript nümunələri və yanlış cavablar üçün rəy döngəsi.
Uğuru necə ölçürsünüz?
İstifadə halı ilə bağlı ölçüləri seçin və işə başlamazdan əvvəl baza xətti qurun.
- Xidmət agentləri üçün: düzgün həll edilmiş söhbətlər, orta cavablandırma müddəti, müştəri məmnuniyyəti və təkrar əlaqə dərəcəsi.
- Alış-veriş yardımı üçün: agentdən istifadə edən sessiyaların konversiya dərəcəsi, agentdən istifadə etməyən oxşar sessiyalarla müqayisədə, orta sifariş dəyəri və agent tərəfindən dəstəklənən sifarişlərdə geri qaytarılma dərəcəsi.
- Daxili agentlər üçün: tapşırıq başına qənaət edilən vaxt və baxış zamanı aşkar edilən səhv dərəcələri.
Pilot zamanı bu rəqəmləri həftəlik, agent sabitləşdikdən sonra isə aylıq nəzərdən keçirin, çünki kataloq dəyişiklikləri, yeni promosyonlar və siyasət yeniləmələri dəqiqliyi səssizcə azalda bilər. Öz-özünə bildirilən platforma nömrələri ilə ehtiyatlı olun. Çatdan istifadə edən müştərilər artıq almağa daha çox meylli ola bilərlər, ona görə də oxşar sessiyalarla müqayisə edin və ya idarə olunan bir yayılma həyata keçirin.
Alien Road onlayn brendlər üçün Salesforce Agentforce-u necə tətbiq edir
Tipik bir işdə CRM və e-ticarət komandalarımız kəşfiyyatla başlayır: hansı sualların tez-tez və rutin olduğunu görmək üçün bir neçə həftəlik xidmət əlaqələrini və çat qeydlərini kateqoriyalara ayırmaq və Salesforce-da məhsul və sifariş məlumatlarının keyfiyyətini nəzərdən keçirmək.
Quraşdırma bir istifadə halı ilə başlayır, çox vaxt sifariş statusu və ya geri qaytarılma, çünki məlumat strukturlaşdırılıb və cavablar yoxlanıla bilər. Biz agent spesifikasiyasını yazırıq, onun ehtiyac duyduğu bilik məqalələrini təmizləyirik və ya yenidən yazırıq, sandbox-da hərəkətləri konfiqurasiya edirik və onu əhatə dairəsindən kənara çıxarmaq cəhdləri daxil olmaqla, ssenariləşdirilmiş test söhbətləri aparırıq.
Ölçmə üçün müştəri ilə baza rəqəmləri ilə razılaşırıq və məhdud bir pilot zamanı, məsələn, bir bazar və ya bir kanal üçün onları həftəlik izləyirik.
Hesabat Salesforce idarəetmə panellərini real transkript nümunələri, aşkar edilmiş problemlər və edilmiş dəyişiklikləri özündə birləşdirən qısa yazılı baxışla birləşdirir. Müştəriyə yönəlmiş məhsul kəşfinə genişlənmə yalnız ilk agent sabitləşdikdən sonra baş verir.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Dörd həftəlik müştəri xidməti əlaqələrini ixrac edin və hər birini səbəbinə görə etiketləyin: sifariş statusu, geri qaytarılma, məhsul sualları, ödəniş, digər. Ən böyük rutin kateqoriyanı tapın. Sonra onu cavablandırmaq üçün lazım olan məlumatların tam və Salesforce-da mövcud olub-olmadığını yoxlayın. Əgər belədirsə, bu kateqoriya sizin ilk Agentforce istifadə halınızdır. Əgər deyilsə, həmin məlumatı düzəltmək əsl ilk addımdır.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi