Salesforce Agentforce pour les entreprises locales et les petites entreprises : par où commencer

Agentforce a succédé à Einstein Copilot en tant que couche IA principale de Salesforce. Vous créez des agents dans Agent Builder en leur donnant des sujets (tâches qu’ils gèrent), des instructions en langage clair et des actions qu’ils peuvent effectuer, comme rechercher un enregistrement, exécuter un Flow ou appeler du code Apex. Le moteur de raisonnement Atlas décide quel sujet et quelle action correspondent à chaque demande, et l’Einstein Trust Layer gère le masquage des données et empêche les invites d’entrer dans l’entraînement du modèle.

Les agents peuvent travailler avec des employés au sein de Salesforce ou avec des clients via des canaux tels que le chat web, la messagerie et l’e-mail, en fonction de vos licences et de votre configuration. Salesforce propose des modèles préconstruits, par exemple un agent de service et un agent représentant du développement des ventes, qui permettent aux petites équipes de démarrer plus rapidement que de partir de zéro.

Cela peut l’être, avec des conditions honnêtes. Agentforce repose sur Salesforce, vous avez donc déjà besoin de Salesforce, avec Data Cloud provisionné dans la plupart des configurations, et les bonnes éditions. La tarification a changé plusieurs fois, y compris des modèles par conversation et basés sur la consommation ; demandez à votre responsable de compte ou partenaire le modèle actuel avant de planifier.

La question la plus importante concerne les données. Un agent qui répond à « quand est mon rendez-vous » a besoin de rendez-vous dans Salesforce. Un agent qui qualifie des prospects a besoin de champs de prospects cohérents. Si le CRM est à moitié rempli, corrigez cela d’abord, sinon l’agent donnera des réponses médiocres avec assurance.

Choisissez des tâches à fort volume, avec des règles claires et un faible risque.

• Répondre aux questions de service courantes à partir d’articles de connaissances : heures d’ouverture, fourchettes de prix, politiques.
• Vérifier le statut d’une commande, d’une réservation ou d’un dossier pour un client vérifié.
• Qualifier les prospects web entrants avec trois à cinq questions et réserver une réunion.
• Assurer le suivi des devis sans réponse par e-mail après un nombre de jours défini.
• Résumer les longs historiques de dossiers pour le personnel avant qu’ils n’appellent un client.

Une clinique dentaire pourrait commencer par le statut de réservation et les demandes de report. Un fournisseur d’équipement B2B pourrait commencer par la qualification des prospects et le suivi des devis. Un détaillant local pourrait commencer par le statut de la commande et la politique de retour.

Nettoyez les données que l’agent touchera

Listez les objets et les champs dont chaque cas d’utilisation a besoin. Supprimez les doublons, remplissez les valeurs manquantes si possible et standardisez les listes de sélection. Vingt heures de nettoyage avant le lancement permettent généralement d’économiser beaucoup plus de travail de correction par la suite.

Rédigez des articles de connaissances

Pour les questions de service, l’agent répond à partir de Salesforce Knowledge ou d’autres sources fondées. Rédigez des articles courts, une question par article, dans les mots utilisés par les clients. Les longs PDF de politiques donnent des réponses plus vagues.

Définissez les actions et les autorisations

Chaque action, telle que « reporter un rendez-vous », s’exécute en tant que Flow ou classe Apex. Donnez à l’utilisateur de l’agent uniquement les autorisations dont ces actions ont besoin. Utilisez un ensemble d’autorisations dédié à l’agent afin de pouvoir l’auditer.

Définissez des règles d’escalade

Décidez quand l’agent passe la main à une personne : après deux tentatives infructueuses, lorsqu’un client demande un humain, ou pour des sujets comme les plaintes et les remboursements. Acheminez les escalades vers une file d’attente Omni-Channel afin que rien ne reste sans réponse.

Utilisez un sandbox, pas la production, pour construire. Agent Builder inclut un panneau de test où vous pouvez taper des demandes et voir quel sujet et quelle action l’agent a choisis et pourquoi. Testez avec de vraies questions issues de dossiers passés.

• Collectez 50 questions réelles de clients à partir de l’historique des e-mails et des chats.
• Exécutez chacune d’elles via le panneau de test et marquez la réponse comme correcte, partiellement correcte ou incorrecte.
• Réécrivez les instructions de sujet ou les articles de connaissances là où les réponses échouent.
• Pilotez d’abord avec le personnel, puis avec une petite partie du trafic client.
• Examinez les transcriptions chaque semaine pendant le premier mois.

Salesforce fournit également un Testing Center pour exécuter des lots d’énoncés de test, ce qui est utile une fois que vous avez plus d’une poignée de sujets.

Ne vous attendez pas à ce que la première version soit parfaite. Dans la plupart des projets pilotes, les premières transcriptions révèlent des questions que personne n’avait prévues, comme des clients posant deux questions dans un message ou écrivant dans une deuxième langue. Considérez le premier mois comme une période d’apprentissage, ajustez les sujets chaque semaine et n’élargissez la portée de l’agent qu’une fois que les sujets existants répondent de manière fiable.

Les agents peuvent mal interpréter des demandes ambiguës, choisir la mauvaise action ou répondre à partir d’articles obsolètes. La plupart des problèmes proviennent d’instructions qui se chevauchent ou de connaissances contradictoires. Gardez les sujets distincts et attribuez un propriétaire pour chaque domaine de connaissances.

Une courte liste de contrôle hebdomadaire permet de garder ces risques visibles :

• Lisez dix transcriptions aléatoires et marquez toute réponse incorrecte ou inappropriée.
• Vérifiez quels articles de connaissances ont été le plus cités et s’ils sont à jour.
• Examinez chaque raison d’escalade et recherchez un modèle.
• Comparez la consommation par rapport au budget mensuel.

Le coût est un deuxième risque : la tarification basée sur la consommation augmente avec l’utilisation, surveillez donc le volume au cours des premiers mois. Enfin, les clients doivent savoir qu’ils parlent à un agent IA, et une option humaine doit toujours être facile à atteindre.