Salesforce Agentforce, e-ticaret markalarının müşterilerin ürün bulmasına yardımcı olan, sipariş ve iade sorularını yanıtlayan, Salesforce içindeki mağazacılık ve hizmet ekiplerini destekleyen yapay zeka ajanlarını devreye almasını sağlar. Bu, halihazırda Salesforce Commerce Cloud, Service Cloud veya Data Cloud kullanan markalar için uygundur; burada ajan gerçek siparişler, ürünler ve müşteri kayıtlarıyla çalışabilir. En iyi sonuçlar, dar ve iyi tanımlanmış görevlerden elde edilir.
Agentforce nedir ve e-ticaret ile nasıl ilişkilidir?
Agentforce, Salesforce’un otonom yapay zeka ajanları için oluşturduğu platformdur. Her ajanın bir rolü, ele aldığı konular, doğal dilde talimatları ve sipariş durumunu kontrol etmek, katalogda arama yapmak veya bir hizmet kaydı oluşturmak gibi gerçekleştirebileceği bir dizi eylem vardır. Bir akıl yürütme motoru, her istek için gereken eylemleri seçer ve Einstein Trust Layer, veri maskeleme ve denetim günlüğü gibi kontrolleri uygular.
E-ticaret için Salesforce, alışveriş yolculuğu boyunca ajanları konumlandırmıştır; bunlar arasında vitrinlerde ve mesajlaşma kanallarında müşteriye yönelik ajanlar, katalog ve promosyon çalışmalarında yardımcı olan tüccara yönelik ajanlar ve satın alma sonrası sorular için hizmet ajanları bulunur. Bunlar, Service Cloud ve Data Cloud bağlıyken Salesforce Commerce Cloud üzerinde en iyi şekilde çalışır, ancak ajanlar API’ler ve MuleSoft aracılığıyla harici sistemlere de ulaşabilir.
Ürün adları, ambalaj ve fiyatlar lansmandan bu yana sık sık değişti, bu nedenle planlama yapmadan önce güncel özellikleri Salesforce belgeleri veya bir iş ortağı ile doğrulayın.
Hangi müşteriye yönelik kullanım durumları en iyi şekilde çalışır?
Rehberli ürün keşfi
Bir outdoor mağazasındaki müşteri, belirli bir bütçeyle sonbahar yürüyüşü için su geçirmez bir ceket soruyor. Bir ajan, uyum veya aktivite hakkında takip sorusu sorabilir, ürün özelliklerini kullanarak katalogda arama yapabilir ve bağlantılar içeren kısa bir liste önerebilir. Bu, ürün verileri müşterilerin sorduğu su geçirmezlik derecesi, malzeme ve beden aralığı gibi özellikleri içerdiğinde çalışır.
Beden ve uyumluluk soruları
“Bu kılıf telefon modelime uyar mı?” veya “Bu filtre kahve makineme uyumlu mu?” sıkça sorulan, tekrarlayan sorulardır. Uyumluluk verilerine erişimi olan bir ajan bunları anında yanıtlayabilir ve yanlış satın almalardan kaynaklanan iadeleri azaltabilir.
Sipariş durumu ve teslimat
Siparişim nerede soruları, çevrimiçi perakendeciler için hizmet temaslarının genellikle en büyük tek kategorisidir. Sipariş yönetimi ve kargo takibi ile bağlantılı bir ajan, bunları sohbet, WhatsApp veya e-posta yoluyla her saat yanıtlayabilir.
İadeler ve değişimler
Bir ajan, politikaya göre iade uygunluğunu kontrol edebilir, bir iade başlatabilir, bağlı sistem aracılığıyla bir etiket oluşturabilir ve stok izin veriyorsa değişim teklif edebilir. Neyi onaylayabileceğine dair sınırlar net bir şekilde belirlenmelidir.
Hangi dahili kullanım durumları ekibe yardımcı olur?
- Mağazacılık desteği: tedarikçi verilerinden ürün açıklamalarının ve özellik değerlerinin incelenmek üzere taslak haline getirilmesi ve eksik bilgisi olan ürünlerin işaretlenmesi.
- Promosyon kurulumu: mağazacıların promosyonları yapılandırmasına yardımcı olmak ve mevcut tekliflerle çakışmaları kontrol etmek, değişiklikleri bir insanın onaylamasıyla.
- Hizmet ajanı desteği: bir müşterinin sipariş geçmişini ve önceki vakalarını özetlemek, böylece bir insan ajan tam bağlamla başlar.
- İçgörü talepleri: bağlı verilerden geçen ay en yüksek iade oranına sahip kategorilerin hangileri olduğu gibi soruları yanıtlamak.
Lansmandan önce nelerin hazır olması gerekir?
Ajanlar veri kalitesi sorunlarını hızla ortaya çıkarır. Canlıya geçmeden önce şunları kontrol edin:
- Ürün verileri: eksiksiz özellikler, doğru stok, bedenler ve uyumluluk tabloları.
- Sipariş ve yerine getirme entegrasyonu: güvenilir, gerçek zamanlı sipariş durumu ve takip verileri.
- Politikalar: ajanın kullanacağı bilgi makalelerinde açıkça yazılmış iade, garanti ve teslimat politikaları.
- Müşteri kimliği: bir siparişi görüşmeden önce müşteriyi doğrulamak için sipariş numarası artı e-posta gibi güvenli bir yol.
- Kanallar: ajanın kapsayacağı giriş noktaları, örneğin vitrin sohbeti, WhatsApp veya e-posta.
- Onay ve gizlilik: müşteri verilerinin işlenmesi ve konuşma transkriptlerinin saklanması için GDPR veya KVKK gereklilikleri.
Hangi koruma mekanizmaları markayı korur?
- Tanımlanmış kapsam: ajan, rolü dışındaki konuları reddeder ve nazikçe devreder.
- Onay limitleri: bir insan olmadan kararlaştırılan eşiklerin ötesinde hiçbir iade, tazminat veya fiyat değişikliği yapılamaz.
- Doğru kaynak kullanımı: ürün ve politika yanıtları yalnızca onaylanmış verilerden ve makalelerden gelir.
- Eskalasyon tetikleyicileri: müşteri talebi, tekrarlanan yanlış anlama, şikayetler veya yasal konular bir kişiye yönlendirilir.
- Açıklama: müşteriler bir yapay zeka ajanıyla konuştuklarını bilirler.
- İzleme: haftalık transkript örneklemesi ve yanlış yanıtlar için geri bildirim döngüsü.
Başarıyı nasıl ölçersiniz?
Kullanım durumuyla bağlantılı metrikleri seçin ve lansmandan önce bir temel belirleyin.
- Hizmet ajanları için: doğru şekilde çözülen içerilmiş konuşmalar, ortalama işlem süresi, müşteri memnuniyeti ve tekrarlanan temas oranı.
- Alışveriş yardımı için: ajanı kullanan oturumların dönüşüm oranı, kullanmayan benzer oturumlarla karşılaştırıldığında, ortalama sipariş değeri ve ajan destekli siparişlerde iade oranı.
- Dahili ajanlar için: görev başına tasarruf edilen zaman ve incelemede bulunan hata oranları.
Pilot sırasında bu rakamları haftalık, ajan sabitlendikten sonra ise aylık olarak gözden geçirin, çünkü katalog değişiklikleri, yeni promosyonlar ve politika güncellemeleri doğruluğu sessizce azaltabilir. Kendi kendine bildirilen platform rakamlarına karşı dikkatli olun. Sohbeti kullanan müşteriler zaten satın almaya daha meyilli olabilir, bu nedenle benzer oturumlarla karşılaştırın veya kontrollü bir yayılım gerçekleştirin.
Alien Road, Salesforce Agentforce’u çevrimiçi markalar için nasıl uygular
Tipik bir çalışmada, CRM ve e-ticaret ekiplerimiz keşif ile başlar: hangi soruların sık ve rutin olduğunu görmek için birkaç haftalık hizmet temaslarını ve sohbet günlüklerini kategorize etmek ve Salesforce’taki ürün ve sipariş verilerinin kalitesini gözden geçirmek.
Kurulum, veriler yapılandırılmış ve yanıtlar doğrulanabilir olduğundan, genellikle sipariş durumu veya iadeler gibi bir kullanım durumuyla başlar. Ajan spesifikasyonunu yazarız, ihtiyaç duyduğu bilgi makalelerini temizler veya yeniden yazarız, bir sandbox’ta eylemleri yapılandırırız ve kapsamının ötesine itme girişimleri de dahil olmak üzere senaryolu test konuşmaları yaparız.
Ölçüm için müşteriyle temel rakamlar üzerinde anlaşırız ve bunları bir pazar veya bir kanal gibi sınırlı bir pilot sırasında haftalık olarak takip ederiz.
Raporlama, Salesforce panellerini gerçek transkript örneklerini, bulunan sorunları ve yapılan değişiklikleri içeren kısa bir yazılı inceleme ile birleştirir. Müşteriye yönelik ürün keşfine genişleme, yalnızca ilk ajan sabitlendikten sonra gerçekleşir.
Bu hafta nereden başlamalı
Dört haftalık müşteri hizmetleri temasını dışa aktarın ve her birini nedenine göre etiketleyin: sipariş durumu, iadeler, ürün soruları, ödeme, diğer. En büyük rutin kategoriyi bulun. Ardından, yanıtlamak için gereken verilerin eksiksiz ve Salesforce’ta mevcut olup olmadığını kontrol edin. Eğer öyleyse, bu kategori ilk Agentforce kullanım durumunuzdur. Değilse, bu verileri düzeltmek gerçek ilk adımdır.
Okumaya devam et: CRM Sistemi · Crm Sistemi