Управление отношениями с клиентами на Amazon для малого бизнеса означает работу в рамках правил Amazon, чтобы информировать покупателей, быстро решать проблемы и возвращать их, используя инструменты, которые уже предоставляет Seller Central. Вы не можете экспортировать адреса электронной почты клиентов или свободно заниматься маркетингом, поэтому простая CRM на Amazon строится вокруг обмена сообщениями, шаблонов последующих действий, инструментов для подписчиков бренда и тщательной процедуры запроса отзывов.
Это ограничение удивляет продавцов, пришедших с Shopify или WooCommerce. В своем собственном магазине вы владеете списком клиентов. На Amazon клиент принадлежит Amazon, и платформа обеспечивает это с помощью правил коммуникации, которые могут привести к блокировке учетных записей, нарушающих их.
Как выглядит CRM в рамках правил Amazon?
Думайте об этом на трех уровнях. Первый — это обслуживание: ответы на вопросы в рамках обмена сообщениями между покупателем и продавцом в течение 24 часов и решение проблем до того, как они превратятся в негативные отзывы или претензии от А до Я. Второй — это коммуникация после покупки, в основном кнопка «Запросить отзыв» и разрешенные сообщения. Третий — это повторное вовлечение, осуществляемое с помощью инструментов уровня бренда, таких как «Управление вовлечением клиентов» и кнопка «Подписаться» в Brand Store.
У каждого уровня есть бесплатный вариант. Малому бизнесу не нужно платное программное обеспечение для начала. Платные инструменты в основном экономят время по мере роста объема заказов.
Настройка обмена сообщениями между покупателем и продавцом, чтобы ничего не упустить
Откройте Seller Central и перейдите в «Сообщения». Включите уведомления в разделе «Настройки» > «Предпочтения уведомлений» для сообщений от покупателей и добавьте второй адрес электронной почты, если обслуживанием занимается более одного человека. 24-часовое окно ответа учитывает и выходные дни, а поздние ответы влияют на ваш показатель «Время ответа на контакт».
Создайте небольшую библиотеку шаблонов. Делайте их фактическими и простыми, без ссылок на внешние сайты или рекламного языка, так как и то, и другое ограничено.
- Где мой заказ: объяснение ссылки для отслеживания и ожидаемое окно доставки
- Вопрос о товаре перед покупкой: размер, совместимость, инструкции по уходу
- Поврежденный или неверный товар: извинение, запрос фото, варианты замены или возврата средств
- Помощь в использовании: краткие шаги или ссылка на PDF-руководство, загруженное на страницу товара
- Обновление статуса возврата: подтверждение того, что возврат получен и когда будут возвращены средства
Используйте опцию «Ответ не требуется» только для сообщений, которые действительно не нуждаются в ответе, например, благодарственное письмо. Чрезмерное использование для защиты показателя скрывает реальные проблемы.
Стоит ли платить за программное обеспечение для последующих электронных писем?
Для продавца с менее чем 300 заказами в месяц обычно нет, по крайней мере, вначале. Кнопка «Запросить отзыв» для каждого заказа в разделе «Управление заказами» отправляет стандартное сообщение Amazon, которое гарантированно соответствует правилам. Вы также можете включить массовые запросы через некоторые инструменты, использующие API Solicitations, который автоматически отправляет то же одобренное Amazon сообщение в период с 5-го по 30-й день после доставки.
Платные инструменты, такие как Jungle Scout, Helium 10 или FeedbackWhiz, становятся полезными, когда вам нужна автоматизация и отчетность в одном месте. В качестве примера бюджета, небольшой продавец может тратить от 20 до 60 долларов США в месяц на такой инструмент. Сравните это с сэкономленным временем: если один человек тратит три часа в неделю на нажатие кнопок запроса отзывов, автоматизация быстро окупается.
Чего не следует делать, так это отправлять пользовательские сообщения с просьбой оставить положительные отзывы, предлагать возврат средств за отзывы или просить недовольных покупателей связаться с вами вместо того, чтобы оставлять отзыв. Все это нарушает политику Amazon.
Использование «Управления вовлечением клиентов» при небольшом бюджете
Если ваш бренд зарегистрирован в Brand Registry, вы можете получить доступ к «Управлению вовлечением клиентов» в меню «Бренды». Это позволяет отправлять электронные письма клиентам, которые подписаны на ваш бренд, когда вы запускаете новый продукт, проводите акцию или публикуете новости. Amazon отправляет электронные письма; вы никогда не видите адреса.
Для небольшого бренда количество подписчиков поначалу невелико. Увеличивайте его, добавив кнопку «Подписаться» в свой Brand Store и регулярно публикуя посты в Amazon Posts, где покупатели также могут подписаться. Как только вы наберете несколько сотен подписчиков, электронное письмо о запуске нового продукта может принести ранние продажи, которые помогут рейтингу листинга.
- Электронные письма о запуске нового продукта: используйте для действительно новых ASIN, а не для вариаций
- Электронные письма с акциями: сочетайте с купоном или эксклюзивной скидкой Prime
- Следите за тем, чтобы темы писем были понятными; Amazon проверяет кампании перед отправкой
Как небольшому продавцу следует обрабатывать негативные отзывы?
Отзывы о продавце и отзывы о товаре — это разные системы. Отзывы о продавце оценивают ваше обслуживание и появляются на вашей витрине. Вы можете запросить удаление через Seller Central, если они нарушают правила, например, если они полностью касаются товара или содержат нецензурную лексику. Отзывы о товаре принадлежат ASIN; вы можете сообщить о них только в том случае, если они нарушают правила сообщества.
Для действительно недовольного клиента ответьте через обмен сообщениями между покупателем и продавцом, предложив решение. Многие покупатели обновляют свои отзывы после решения проблемы, хотя вы никогда не должны просить их об этом. Что касается отзывов, владелец бренда может использовать инструмент «Отзывы клиентов», чтобы связаться с критически настроенными рецензентами с шаблонным предложением помощи.
Еженедельная рутина, которая занимает менее двух часов
Простая CRM — это рутина, а не набор программного обеспечения. Для магазина, выполняющего от 50 до 200 заказов в неделю, следующий график является реалистичным примером.
- Понедельник: очистить все сообщения от покупателей, проверить состояние аккаунта на наличие уровня дефектов заказа и претензий от А до Я
- Вторник: отправить или подтвердить запросы на отзывы для заказов, доставленных 5–10 дней назад
- Среда: прочитать каждый новый отзыв с 1–3 звездами, пометить причину (товар, доставка, ожидание)
- Четверг: обновить страницу товара или FAQ, если одна и та же жалоба появляется три и более раз
- Пятница: опубликовать пост в Amazon Posts и проверить рост числа подписчиков на панели управления Brand Store
Этап маркировки в среду — это то, где CRM превращается в улучшение продукта. Если несколько покупателей говорят, что крышка треснула, это отзыв для поставщика, а не проблема с сообщениями.
Ведение простого учета клиентов без нарушения политики
Вы не можете создать маркетинговый список из заказов Amazon, но вы можете вести внутренний журнал обслуживания. Достаточно общей таблицы или бесплатного уровня службы поддержки со столбцами для ID заказа, ASIN, типа проблемы, решения и даты. Не храните имена покупателей или анонимизированные адреса электронной почты для маркетинга; используйте ID заказа в качестве ключа.
Журнал отвечает на практические вопросы. Какой ASIN генерирует больше всего контактов на 100 заказов? Какая проблема дольше всего решается? Какой перевозчик вызывает больше всего сообщений «где мой заказ»? Через два-три месяца закономерность обычно указывает на одно или два исправления, которые заметно снижают объем сообщений.
- Контакты на 100 заказов по ASIN, проверяются ежемесячно
- Среднее время решения по типу проблемы
- Доля контактов, закончившихся возвратом средств или заменой
С чего начать на этой неделе
Включите уведомления о сообщениях для каждого человека, который занимается обслуживанием, и напишите пять шаблонов, перечисленных выше. Затем проверьте свое «Время ответа на контакт» в разделе «Состояние аккаунта». Если оно превышает 24 часа для более чем нескольких сообщений, решите вопрос с персоналом, прежде чем покупать какой-либо инструмент.
Затем вручную попробуйте кнопку «Запросить отзыв» для двадцати заказов и наблюдайте, что произойдет со скоростью получения отзывов в течение месяца. Если это помогает и нажатие становится утомительным, это момент, чтобы заплатить за автоматизацию. Небольшие продавцы выигрывают на Amazon благодаря быстрому и честному обслуживанию, а не благодаря умному программному обеспечению.
Продолжайте читать: Управление отношениями с клиентами на Amazon · Amazon