Küçük işletmeler için Amazon müşteri ilişkileri yönetimi, alıcıları bilgilendirmek, sorunları hızlıca çözmek ve onları geri getirmek için Seller Central’ın halihazırda sağladığı araçları kullanarak Amazon’un kuralları dahilinde çalışmak anlamına gelir. Müşteri e-postalarını dışa aktaramaz veya onlara serbestçe pazarlama yapamazsınız, bu nedenle Amazon’daki yalın bir CRM; mesajlaşma, takip şablonları, marka takipçisi araçları ve dikkatli bir değerlendirme talebi rutini etrafında inşa edilir.
Bu sınır, Shopify veya WooCommerce’den gelen satıcıları şaşırtır. Kendi mağazanızda müşteri listesinin sahibi sizsiniz. Amazon’da ise müşteri Amazon’a aittir ve platform bunu, ihlal eden hesapları askıya alabilen iletişim kuralları aracılığıyla uygular.
Amazon’un kuralları dahilinde CRM neye benzer?
Bunu üç katman olarak düşünün. Birincisi hizmettir: Alıcı-Satıcı Mesajlaşması içindeki soruları 24 saat içinde yanıtlamak ve sorunları olumsuz geri bildirime veya A’dan Z’ye taleplere dönüşmeden önce çözmek. İkincisi, satın alma sonrası iletişimdir; esas olarak Değerlendirme İste düğmesi ve izin verilen mesajlar. Üçüncüsü ise Müşteri Etkileşimini Yönetin ve Marka Mağazası takip düğmesi gibi marka düzeyindeki araçlar aracılığıyla yapılan yeniden etkileşimdir.
Her katmanın ücretsiz bir seçeneği vardır. Küçük bir işletmenin başlamak için ücretli yazılıma ihtiyacı yoktur. Ücretli araçlar çoğunlukla sipariş hacmi arttıkça zaman kazandırır.
Hiçbir şeyin gözden kaçmaması için Alıcı-Satıcı Mesajlaşmasının kurulması
Seller Central’ı açın ve Mesajlar’a gidin. Ayarlar > Bildirim Tercihleri bölümünde alıcı mesajları için bildirimleri açın ve hizmetle birden fazla kişi ilgileniyorsa ikinci bir e-posta adresi ekleyin. 24 saatlik yanıt süresi hafta sonlarını da kapsar ve geç yanıtlar İletişim Yanıt Süresi metriğinizi etkiler.
Kısa bir şablon kütüphanesi oluşturun. Her ikisi de kısıtlı olduğu için dış sitelere bağlantılar veya promosyon dili olmadan, onları gerçekçi ve sade tutun.
- Siparişim nerede: takip bağlantısı açıklaması ve beklenen teslimat penceresi
- Satın alma öncesi ürün sorusu: boyut, uyumluluk, bakım talimatları
- Hasarlı veya yanlış ürün: özür, fotoğraf talebi, değişim veya para iadesi seçenekleri
- Kullanım yardımı: kısa adımlar veya detay sayfasına yüklenmiş bir PDF kılavuzuna bağlantı
- İade durumu güncellemesi: iadenin alındığının ve para iadesinin ne zaman yapılacağının onayı
“Yanıt gerekli değil” seçeneğini yalnızca teşekkür notu gibi gerçekten yanıt gerektirmeyen mesajlar için kullanın. Metriği korumak için aşırı kullanmak gerçek sorunları gizler.
Takip e-postası yazılımı için ödeme yapmaya değer mi?
Ayda 300’den az siparişi olan bir satıcı için genellikle başta değmez. Siparişleri Yönet bölümündeki her siparişte bulunan Değerlendirme İste düğmesi, uyumlu olduğu garanti edilen standart bir Amazon mesajı gönderir. Ayrıca, teslimattan 5 ila 30 gün sonra aynı Amazon onaylı mesajı otomatik olarak gönderen Solicitations API’sini kullanan bazı araçlar aracılığıyla toplu talepleri de etkinleştirebilirsiniz.
Jungle Scout, Helium 10 veya FeedbackWhiz gibi ücretli araçlar, otomasyon ve raporlamayı tek bir yerde istediğinizde kullanışlı hale gelir. Bütçe örneği olarak, küçük bir satıcı böyle bir araca ayda 20 ila 60 USD arasında harcama yapabilir. Bunu tasarruf edilen zamanla karşılaştırın: eğer bir kişi haftada üç saatini değerlendirme düğmelerine tıklayarak harcıyorsa, otomasyon kendi maliyetini hızla çıkarır.
Yapmamanız gereken şey, olumlu değerlendirme isteyen, değerlendirmeler için para iadesi teklif eden veya mutsuz alıcılardan değerlendirme yapmak yerine sizinle iletişime geçmelerini isteyen özel mesajlar göndermektir. Bunların hepsi Amazon politikasını ihlal eder.
Düşük bütçeyle Müşteri Etkileşimini Yönetin özelliğini kullanma
Markanız Marka Kaydı’na kayıtlıysa, Markalar menüsü altındaki Müşteri Etkileşimini Yönetin bölümüne erişebilirsiniz. Yeni bir ürün piyasaya sürdüğünüzde, bir promosyon yaptığınızda veya haber yayınladığınızda markanızı takip eden müşterilere e-posta göndermenizi sağlar. Amazon e-postaları gönderir; adresleri asla görmezsiniz.
Küçük bir marka için takipçi sayısı düşük başlar. Takip düğmesini Marka Mağazanıza ekleyerek ve alıcıların da takip edebileceği Amazon Gönderileri’nde düzenli olarak paylaşım yaparak bunu büyütün. Birkaç yüz takipçiye ulaştığınızda, yeni bir ürün lansmanı e-postası, listenin sıralamasına yardımcı olan erken satışlar üretebilir.
- Yeni ürün lansmanı e-postaları: varyasyonlar için değil, gerçekten yeni ASIN’ler için kullanın
- Promosyon e-postaları: bir kupon veya Prime’a Özel İndirim ile eşleştirin
- Konu satırlarını net tutun; Amazon göndermeden önce kampanyaları inceler
Küçük bir satıcı olumsuz geri bildirim ve değerlendirmelerle nasıl başa çıkmalıdır?
Satıcı geri bildirimi ve ürün değerlendirmeleri farklı sistemlerdir. Satıcı geri bildirimi hizmetinizi puanlar ve vitrininizde görünür. Kuralları ihlal ediyorsa, örneğin tamamen ürünle ilgiliyse veya müstehcen dil içeriyorsa, Seller Central aracılığıyla kaldırılmasını talep edebilirsiniz. Ürün değerlendirmeleri ASIN’e aittir; bunları yalnızca topluluk kurallarını ihlal ettiklerinde bildirebilirsiniz.
Gerçekten mutsuz bir müşteri için Alıcı-Satıcı Mesajlaşması aracılığıyla bir çözümle yanıt verin. Birçok alıcı, bir sorun çözüldüğünde geri bildirimini günceller, ancak onlardan bunu asla istememelisiniz. Değerlendirme tarafında, marka sahibi, kritik değerlendirme yapanlarla şablon bir yardım teklifiyle iletişime geçmek için Müşteri Değerlendirmeleri aracını kullanabilir.
İki saatten az süren haftalık bir rutin
Yalın bir CRM bir yazılım yığını değil, bir rutindir. Haftada 50 ila 200 sipariş yapan bir mağaza için aşağıdaki program gerçekçi bir örnektir.
- Pazartesi: tüm alıcı mesajlarını temizleyin, Sipariş Kusur Oranı ve A’dan Z’ye talepler için Hesap Sağlığını kontrol edin
- Salı: 5 ila 10 gün önce teslim edilen siparişler için değerlendirme taleplerini gönderin veya onaylayın
- Çarşamba: her yeni 1 ila 3 yıldızlı değerlendirmeyi okuyun, nedeni etiketleyin (ürün, kargo, beklenti)
- Perşembe: aynı şikayet üç veya daha fazla kez ortaya çıkarsa detay sayfasını veya SSS’yi güncelleyin
- Cuma: Amazon Gönderileri’nde paylaşım yapın ve Marka Mağazası kontrol panelindeki takipçi artışını kontrol edin
Çarşamba günkü etiketleme adımı, CRM’in ürün iyileştirmeye dönüştüğü yerdir. Birkaç alıcı bir kapağın çatladığını söylüyorsa, bu bir mesajlaşma sorunu değil, tedarikçi geri bildirimidir.
Politikayı ihlal etmeden basit bir müşteri kaydı tutmak
Amazon siparişlerinden bir pazarlama listesi oluşturamazsınız, ancak dahili bir hizmet günlüğü tutabilirsiniz. Sipariş kimliği, ASIN, sorun türü, çözüm ve tarih sütunları olan paylaşılan bir elektronik tablo veya ücretsiz bir yardım masası katmanı yeterlidir. Pazarlama için alıcı adlarını veya anonimleştirilmiş e-posta adreslerini saklamayın; anahtar olarak sipariş kimliğini kullanın.
Günlük pratik soruları yanıtlar. Hangi ASIN 100 siparişte en çok iletişimi oluşturuyor? Hangi sorunun çözülmesi en uzun sürüyor? Hangi kargo firması en çok “siparişim nerede” mesajına neden oluyor? İki veya üç ay sonra, model genellikle mesaj hacmini gözle görülür şekilde azaltan bir veya iki düzeltmeye işaret eder.
- ASIN başına 100 siparişte iletişim, aylık olarak gözden geçirilir
- Sorun türüne göre çözüm için ortalama süre
- Para iadesi veya değişimle sonuçlanan iletişimlerin payı
Bu hafta nereden başlamalı
Hizmetle ilgilenen herkes için mesaj bildirimlerini açın ve yukarıda listelenen beş şablonu yazın. Ardından Hesap Sağlığı’ndaki İletişim Yanıt Sürenizi kontrol edin. Birkaç mesajdan fazlasında 24 saatin üzerindeyse, herhangi bir araç satın almadan önce personel sorununu çözün.
Ardından, yirmi siparişte Değerlendirme İste düğmesini manuel olarak deneyin ve bir ay boyunca değerlendirme hızına ne olduğunu izleyin. Yardımcı oluyorsa ve tıklamak sıkıcı hale geliyorsa, otomasyon için ödeme yapma zamanı gelmiştir. Küçük satıcılar Amazon’da akıllı yazılımlardan ziyade hızlı, dürüst hizmetle kazanırlar.
Okumaya devam edin: Amazon Müşteri İlişkileri Yönetimi · Amazon