Kiçik biznes üçün Amazon müştəri münasibətlərinin idarə olunması, alıcıları məlumatlandırmaq, problemləri tez həll etmək və onları geri qaytarmaq üçün Seller Central-ın təqdim etdiyi alətlərdən istifadə edərək Amazon-un qaydaları çərçivəsində işləmək deməkdir. Müştəri e-poçtlarını ixrac edə və ya onlara sərbəst şəkildə marketinq edə bilməzsiniz, buna görə də Amazon-da sadə bir CRM mesajlaşma, izləmə şablonları, brend izləyicisi alətləri və diqqətli rəy sorğusu rutini ətrafında qurulur.
Bu məhdudiyyət Shopify və ya WooCommerce-dən gələn satıcıları təəccübləndirir. Öz mağazanızda müştəri siyahısı sizə məxsusdur. Amazon-da isə müştəri Amazon-a məxsusdur və platforma bunu pozan hesabları dayandıra biləcək kommunikasiya qaydaları ilə tətbiq edir.
Amazon-un qaydaları daxilində CRM necə görünür?
Bunu üç səviyyədə düşünün. Birincisi xidmətdir: Alıcı-Satıcı Mesajlaşması daxilində sualları 24 saat ərzində cavablandırmaq və problemləri mənfi rəy və ya A-dan Z-yə iddialara çevrilməzdən əvvəl həll etmək. İkincisi, alışdan sonrakı kommunikasiyadır, əsasən Rəy Sorğusu düyməsi və icazə verilən mesajlar. Üçüncüsü isə brend səviyyəli alətlər vasitəsilə, məsələn, Müştəri Cəlbetmə İdarəetməsi və Brend Mağazası izləmə düyməsi vasitəsilə yenidən cəlbetmədir.
Hər səviyyənin pulsuz bir variantı var. Kiçik bir biznesin başlamaq üçün pullu proqrama ehtiyacı yoxdur. Pullu alətlər əsasən sifariş həcmi artdıqca vaxta qənaət edir.
Heç nəyin gözdən qaçmaması üçün Alıcı-Satıcı Mesajlaşmasının qurulması
Seller Central-ı açın və Mesajlar bölməsinə keçin. Parametrlər > Bildiriş Seçimləri bölməsində alıcı mesajları üçün bildirişləri aktivləşdirin və xidmətlə birdən çox şəxs məşğul olursa, ikinci bir e-poçt ünvanı əlavə edin. 24 saatlıq cavab pəncərəsi həftə sonları da daxil olmaqla hesablanır və gecikmiş cavablar Əlaqə Cavab Vaxtı göstəricinizə təsir edir.
Qısa şablon kitabxanası yaradın. Onları faktiki və sadə saxlayın, kənar saytlara keçidlər və ya reklam dili olmadan, çünki hər ikisi məhduddur.
- Sifarişim haradadır: izləmə linkinin izahı və gözlənilən çatdırılma pəncərəsi
- Alışdan əvvəl məhsul sualı: ölçü, uyğunluq, qulluq təlimatları
- Zədələnmiş və ya səhv məhsul: üzrxahlıq, fotoşəkil tələbi, dəyişdirmə və ya geri qaytarma variantları
- İstifadə yardımı: qısa addımlar və ya məhsul səhifəsinə yüklənmiş PDF təlimatına keçid
- Geri qaytarma statusu yeniləməsi: geri qaytarmanın qəbul edildiyinin və pulun nə vaxt qaytarılacağının təsdiqi
“Cavab tələb olunmur” seçimindən yalnız təşəkkür qeydi kimi həqiqətən cavab tələb etməyən mesajlar üçün istifadə edin. Göstəricini qorumaq üçün ondan həddindən artıq istifadə etmək real problemləri gizlədir.
İzləmə e-poçt proqramı üçün pul ödəməyə dəyərmi?
Ayda 300-dən az sifarişi olan satıcı üçün adətən əvvəlcə yox. Sifarişləri İdarə et bölməsində hər sifarişdəki Rəy Sorğusu düyməsi, uyğunluğu təmin edilmiş standart Amazon mesajı göndərir. Siz həmçinin çatdırılmadan 5 ilə 30 gün sonra eyni Amazon tərəfindən təsdiqlənmiş mesajı avtomatik göndərən Solicitations API-dən istifadə edən bəzi alətlər vasitəsilə toplu sorğuları aktivləşdirə bilərsiniz.
Jungle Scout, Helium 10 və ya FeedbackWhiz kimi pullu alətlər avtomatlaşdırma və hesabatı bir yerdə istədiyiniz zaman faydalı olur. Büdcə nümunəsi olaraq, kiçik bir satıcı belə bir alətə ayda 20 ilə 60 USD arasında xərcləyə bilər. Bunu qənaət edilən vaxtla müqayisə edin: əgər bir nəfər həftədə üç saatını rəy düymələrini klikləməyə sərf edirsə, avtomatlaşdırma öz xərcini tez bir zamanda çıxarır.
Etməməli olduğunuz şey müsbət rəylər istəyən, rəylər üçün pulun geri qaytarılmasını təklif edən və ya narazı alıcılardan rəy vermək əvəzinə sizinlə əlaqə saxlamalarını istəyən xüsusi mesajlar göndərməkdir. Bunların hamısı Amazon siyasətini pozur.
Kiçik büdcə ilə Müştəri Cəlbetmə İdarəetməsindən istifadə
Əgər brendiniz Brend Reyestrində qeydiyyatdan keçibsə, Brendlər menyusu altında Müştəri Cəlbetmə İdarəetməsinə daxil ola bilərsiniz. Bu, yeni məhsul təqdim etdikdə, kampaniya keçirdikdə və ya xəbərlər dərc etdikdə brendinizi izləyən müştərilərə e-poçt göndərməyə imkan verir. Amazon e-poçtları göndərir; siz heç vaxt ünvanları görmürsünüz.
Kiçik bir brend üçün izləyici sayı aşağıdan başlayır. Brend Mağazanıza izləmə düyməsini əlavə edərək və alıcıların da izləyə biləcəyi Amazon Yazılarında mütəmadi olaraq paylaşım edərək onu böyüdün. Bir neçə yüz izləyiciyə çatdıqdan sonra, yeni məhsul təqdimatı e-poçtu siyahının reytinqinə kömək edən erkən satışlar yarada bilər.
- Yeni məhsul təqdimatı e-poçtları: variasiyalar üçün deyil, həqiqətən yeni ASIN-lər üçün istifadə edin
- Kampaniya e-poçtları: kupon və ya Prime Eksklüziv Endirimi ilə cütləşdirin
- Mövzu başlıqlarını aydın saxlayın; Amazon göndərməzdən əvvəl kampaniyaları nəzərdən keçirir
Kiçik bir satıcı mənfi rəylərlə necə davranmalıdır?
Satıcı rəyi və məhsul rəyləri fərqli sistemlərdir. Satıcı rəyi xidmətinizi qiymətləndirir və mağazanızda görünür. Əgər qaydaları pozursa, məsələn, tamamilə məhsul haqqındadırsa və ya nalayiq dildən istifadə edirsə, Seller Central vasitəsilə silinməsini tələb edə bilərsiniz. Məhsul rəyləri ASIN-ə aiddir; onları yalnız icma qaydalarını pozduqda şikayət edə bilərsiniz.
Həqiqətən narazı olan müştəri üçün Alıcı-Satıcı Mesajlaşması vasitəsilə bir həll yolu ilə cavab verin. Bir çox alıcı problem həll edildikdən sonra rəylərini yeniləyir, baxmayaraq ki, onlardan bunu heç vaxt istəməməlisiniz. Rəy tərəfində, brend sahibi tənqidi rəyçilərlə əlaqə saxlamaq üçün Müştəri Rəyləri alətindən istifadə edərək şablon kömək təklifi göndərə bilər.
İki saatdan az vaxt aparan həftəlik rutin
Sadə CRM proqram yığını deyil, bir rutindir. Həftədə 50-200 sifariş yerinə yetirən bir mağaza üçün aşağıdakı cədvəl real bir nümunədir.
- Bazar ertəsi: bütün alıcı mesajlarını təmizləyin, Sifariş Qüsuru Dərəcəsi və A-dan Z-yə iddialar üçün Hesab Sağlamlığını yoxlayın
- Çərşənbə axşamı: 5-10 gün əvvəl çatdırılmış sifarişlər üçün rəy sorğularını göndərin və ya təsdiqləyin
- Çərşənbə: hər yeni 1-3 ulduzlu rəyi oxuyun, səbəbi etiketləyin (məhsul, çatdırılma, gözlənti)
- Cümə axşamı: eyni şikayət üç və ya daha çox dəfə görünürsə, məhsul səhifəsini və ya FAQ-ı yeniləyin
- Cümə: Amazon Yazılarında paylaşım edin və Brend Mağazası panelində izləyici artımını yoxlayın
Çərşənbə günü etiketləmə addımı CRM-in məhsul təkmilləşdirməsinə çevrildiyi yerdir. Əgər bir neçə alıcı qapağın çatladığını deyirsə, bu mesajlaşma problemi deyil, təchizatçı rəyidir.
Siyasəti pozmadan sadə müştəri qeydini saxlamaq
Amazon sifarişlərindən marketinq siyahısı qura bilməzsiniz, lakin daxili xidmət jurnalı saxlaya bilərsiniz. Sifariş ID-si, ASIN, problem növü, həlli və tarixi üçün sütunları olan paylaşılan cədvəl və ya pulsuz yardım masası kifayətdir. Marketinq üçün alıcı adlarını və ya anonimləşdirilmiş e-poçt ünvanlarını saxlamayın; açar kimi sifariş ID-sindən istifadə edin.
Jurnal praktiki suallara cavab verir. Hansı ASIN hər 100 sifariş üçün ən çox əlaqə yaradır? Hansı problemin həlli ən uzun vaxt aparır? Hansı daşıyıcı ən çox “sifarişim haradadır” mesajlarına səbəb olur? İki-üç aydan sonra nümunə adətən mesaj həcmini nəzərəçarpacaq dərəcədə azaldan bir və ya iki düzəlişə işarə edir.
- ASIN üzrə 100 sifarişə düşən əlaqələr, aylıq nəzərdən keçirilir
- Problem növünə görə həll üçün orta vaxt
- Geri qaytarma və ya dəyişdirmə ilə nəticələnən əlaqələrin payı
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Xidmətlə məşğul olan hər kəs üçün mesaj bildirişlərini aktivləşdirin və yuxarıda sadalanan beş şablonu yazın. Sonra Hesab Sağlamlığında Əlaqə Cavab Vaxtınızı yoxlayın. Əgər bir neçə mesajdan çoxunda 24 saatdan çox vaxt keçibsə, hər hansı bir alət almazdan əvvəl kadr məsələsini həll edin.
Sonra, iyirmi sifarişdə Rəy Sorğusu düyməsini əllə sınayın və bir ay ərzində rəy sürətinin nə baş verdiyini izləyin. Əgər kömək edirsə və klikləmək yorucu olursa, avtomatlaşdırma üçün pul ödəməyin vaxtı gəlib çatmışdır. Kiçik satıcılar Amazon-da ağıllı proqramlardan daha çox sürətli, dürüst xidmətlə qazanırlar.
Oxumağa davam edin: Amazon Müştəri Münasibətlərinin İdarə olunması · Amazon