Как Alien Road использует Microsoft Copilot Studio в клиентских кампаниях

Microsoft 365 Copilot — это помощник, встроенный в Word, Outlook, Excel и Teams для индивидуальной продуктивности. Copilot Studio — это конструктор: он позволяет организациям создавать своих собственных агентов с конкретными знаниями, инструкциями и действиями, а также публиковать их в выбранных каналах. Некоторые агенты расширяют Microsoft 365 Copilot; другие работают независимо на веб-сайте или в Teams.

Copilot Studio вырос из Power Virtual Agents, поэтому он сохраняет классический дизайн диалогов на основе тем наряду с более новой генеративной оркестрацией, где модель выбирает, какой источник знаний или действие использовать. Лицензирование основано на сообщениях или емкости и меняется со временем, поэтому перед планированием объема проверьте текущую страницу цен Microsoft.

Лучшие сценарии использования имеют три общие черты: знания уже живут в системах Microsoft, вопросы повторяются, а ответ должен быть последовательным.

• Агент по поддержке продаж: отвечает на вопросы о продуктах, правилах ценообразования и тематических исследованиях из SharePoint внутри Teams.
• Агент предпродажной подготовки на веб-сайте: отвечает на вопросы посетителей из утвержденных документов и передает квалифицированных лидов в CRM.
• Агент статуса кампании: извлекает цифры из таблицы Dataverse или файла Excel, чтобы менеджеры могли спросить: «Как прошел вебинар на прошлой неделе?»
• Помощник по брифу контента: составляет брифы, используя рекомендации бренда и заметки о прошлых кампаниях, хранящиеся в SharePoint.
• Агент поддержки мероприятий: обрабатывает вопросы регистрации, повестки дня и логистику во время конференции.

Качество знаний определяет качество ответа. Укажите агенту на курируемую библиотеку SharePoint, а не на всю интрасеть. Старые прайс-листы и черновики презентаций — обычная причина уверенно неверных ответов.

Разрешения также имеют значение. Агенты, использующие аутентифицированные знания SharePoint, уважают права доступа пользователя, но агенты публичных веб-сайтов должны видеть только контент, предназначенный для публики. Держите отдельную, проверенную библиотеку для внешних агентов.

Написание инструкций, которые работают

Инструкции агента должны указывать аудиторию, тон, то, чего агент никогда не должен делать (цитировать пользовательские скидки, обещать сроки доставки), и когда передавать вопрос человеку. Короткие, конкретные инструкции работают лучше, чем длинные списки расплывчатых принципов.

Действия позволяют агенту что-то делать, а не просто отвечать. С помощью потоков и коннекторов Power Automate агент может создать лида в Dynamics 365 или другой CRM, забронировать встречу, зарегистрировать тикет поддержки или отправить сводное электронное письмо. Каждое действие должно иметь четкие входные данные и шаг подтверждения при изменении данных.

Начните с действий только для чтения, таких как поиск записи, затем добавьте действия записи, как только тестирование покажет, что агент вызывает их надежно. Регистрация каждого вызова действия в таблице значительно упрощает последующую отладку.

Copilot Studio включает панель тестирования и транскрипты диалогов. Используйте их с письменным набором тестов: пятьдесят или более реальных вопросов, сгруппированных по типу, включая неудобные и попытки заставить агента выйти за рамки сценария.

• Точность: соответствует ли ответ исходному документу?
• Цитаты: указывает ли агент на правильный файл?
• Отказы: вежливо ли он отклоняет запросы вне сферы компетенции?
• Передача: доходит ли эскалация до человека с контекстом?
• Действия: работают ли потоки с правильными входными данными и корректно ли они завершаются при ошибках?

Генеративные ответы зависят от предоставляемых вами знаний, поэтому пробелы проявляются как расплывчатые или отсутствующие ответы, а не как ошибки. Большие или плохо структурированные документы, такие как длинные отсканированные PDF-файлы, агенту сложнее использовать эффективно; чистые текстовые страницы работают лучше. Ограничения скорости, емкость сообщений и лицензирование влияют на то, сколько диалогов вы можете проводить, особенно для публичных агентов.

Управление также требует внимания. Создатели могут быстро публиковать агентов, что полезно до тех пор, пока несколько перекрывающихся агентов не начнут отвечать на одни и те же вопросы по-разному. Используйте среды и политики предотвращения потери данных в центре администрирования Power Platform, чтобы контролировать, кто может публиковать, какие коннекторы разрешены и где могут появляться агенты.

Ожидайте период обучения. Первые недели выявляют недостающие документы и неясные инструкции. Показатели решения обычно улучшаются по мере очистки библиотеки знаний, а не по мере изменения модели. Относитесь к ранним транскриптам как к исследованию того, о чем на самом деле спрашивают клиенты и коллеги.

Избегайте судить об агенте только по отклонению запросов. Агент по поддержке продаж, который избавляет менеджеров по продукту от необходимости отвечать на один и тот же вопрос двадцать раз в неделю, ценен, даже если цифры использования выглядят скромно.