Microsoft Copilot Studio позволяет брендам электронной коммерции создавать разговорных агентов без написания полноценного приложения. Это low-code платформа Microsoft, ранее известная как Power Virtual Agents, которая подключается к данным через коннекторы Power Platform, Dataverse и пользовательские API. Для интернет-магазина практическое применение включает статус заказа, вопросы о продуктах, возвраты и внутренние помощники для команд мерчандайзинга и обслуживания клиентов.
Что на самом деле делает Copilot Studio?
Copilot Studio — это среда разработки для агентов. Вы описываете, что должен обрабатывать агент, прикрепляете источники знаний, такие как веб-сайты, файлы SharePoint или загруженные документы, и добавляете действия, которые вызывают другие системы. Агент отвечает генеративными ответами, основанными на этих источниках, или следует темам, которые вы прописываете шаг за шагом, когда ответ должен быть точным.
Его можно опубликовать в нескольких каналах: виджет чата на веб-сайте, Microsoft Teams и другие каналы обмена сообщениями через Azure Bot Service. Для команды магазина, которая уже работает в Microsoft 365, канал Teams часто является самым быстрым решением, так как для его тестирования не требуется одобрение со стороны клиентов.
Лицензирование основано на сообщениях или пакетах емкости и менялось несколько раз. Проверьте текущую модель у вашего партнера Microsoft, прежде чем оценивать стоимость для чата с клиентами с высоким трафиком.
Какие варианты использования в электронной коммерции работают лучше всего?
Самые сильные варианты использования имеют общую черту: четкий источник данных, который уже существует. Агент не может ответить “где мой заказ” без системы заказов, которую ему разрешено запрашивать.
- Статус заказа: клиент предоставляет номер заказа и адрес электронной почты, агент вызывает API заказа через коннектор и возвращает данные о перевозчике и ссылку для отслеживания.
- Вопросы о продуктах: агент читает страницы продуктов и спецификации, а затем отвечает на вопросы о размерах, материалах и совместимости со ссылкой на страницу.
- Возвраты: скриптовая тема проверяет право на возврат в соответствии с окном возврата и создает запрос на возврат в бэк-офисе.
- Политика магазина: зоны доставки, варианты оплаты и сроки доставки из одного утвержденного документа политики.
- Внутренний помощник по мерчандайзингу: сотрудники в Teams спрашивают, какие товары заканчиваются на складе или в каких категориях было больше всего возвратов на прошлой неделе.
Статус заказа, шаг за шагом
Это обычно первый агент, которого стоит создать. Создайте тему, запускаемую фразами типа “отследить мой заказ” или “где моя посылка”. Запросите номер заказа с помощью узла вопроса и проверьте формат с помощью регулярного выражения. Вызовите поток Power Automate или пользовательский коннектор, который запрашивает Shopify, Magento, WooCommerce или вашу ERP. Верните статус в виде короткой карточки сообщения и передайте человеку, если заказ отсутствует или задерживается более чем на установленное количество дней.
Вопросы о продуктах с генеративными ответами
Добавьте домен каталога продуктов в качестве источника знаний, или, что еще лучше, очищенный экспорт данных о продуктах. Включите генеративные ответы и установите инструкции для агента отвечать только из этих источников, а в противном случае говорить “Я не знаю”. Тестируйте с реальными вопросами из вашего почтового ящика поддержки, а не с выдуманными.
Как подключить его к платформе магазина?
Copilot Studio предлагает большую библиотеку готовых коннекторов через Power Platform. Для платформ магазинов без сертифицированного коннектора вы создаете пользовательский коннектор на основе определения REST API платформы. Шаги аналогичны для большинства систем.
- Создайте ключ API или приложение в админке магазина с правами только на чтение, где это возможно.
- Определите пользовательский коннектор в Power Platform с нужными вам конечными точками.
- Храните секреты в соединении, никогда не пишите их в тексте темы.
- Оберните каждый вызов в поток Power Automate, чтобы ошибки возвращали дружелюбное сообщение.
- Логируйте каждый вызов, чтобы поддержка могла отследить неправильный ответ до его источника.
Держите доступ на запись ограниченным. Создание запроса на возврат разумно; редактирование заказа или оформление возврата средств через агента требует шага одобрения человеком.
Каковы риски и ограничения?
Генеративные ответы хороши настолько, насколько хороши источники знаний. Устаревшая страница доставки выдает уверенные неправильные ответы. Назначьте владельца для каждого источника и пересматривайте их при изменении политик.
Язык — еще один момент. Copilot Studio поддерживает много языков, но качество варьируется, и магазин, продающий на турецком, немецком и арабском языках, должен протестировать каждый из них с носителями языка перед запуском. Эскалация также должна быть продумана: клиент, который дважды просит человека, должен его получить.
Наконец, защита данных. Чат с клиентами содержит персональные данные. Настройте хранение данных в центре администрирования Power Platform, проверьте, какой регион использует ваша среда, и обновите уведомление о конфиденциальности перед запуском виджета.
Как Alien Road применяет Copilot Studio для клиентов магазинов
Типичное взаимодействие начинается с двухнедельного этапа обнаружения. Мы экспортируем трехмесячные тикеты поддержки, группируем их по намерениям и подсчитываем, на сколько из них можно ответить на основе уже существующих данных. Этот список определяет, какие темы охватит первый агент.
Во время настройки мы создаем отдельную среду Power Platform для тестирования, сначала подключаем данные только для чтения и пишем инструкции агента вместе с руководителем поддержки клиента. Пилотный проект запускается в Teams для сотрудников, прежде чем его увидит какой-либо клиент.
Измерения охватывают уровень удержания, уровень эскалации, удовлетворенность клиентов в опросе при закрытии и долю ответов, помеченных как неправильные при проверке. Мы отчитываемся ежемесячно с выборкой реальных транскриптов, потому что цифры сами по себе скрывают плохие разговоры.
Как измерить, стоит ли агент того?
Copilot Studio включает представление аналитики с сессиями, разрешением, эскалацией и отказами. Используйте его, но добавьте свою собственную бизнес-метрику. Для темы возвратов это может быть среднее время обработки тикетов на возврат. Для вопросов о продуктах это может быть коэффициент конверсии пользователей чата по сравнению с пользователями, не использующими чат, на тех же страницах.
Установите ритм проверки. Еженедельно в первый месяц читайте двадцать транскриптов и помечайте каждый как правильный, частично правильный или неправильный. Исправляйте источник, а не только тему. После первого месяца ежемесячной проверки обычно достаточно.
С чего начать на этой неделе
Экспортируйте тикеты поддержки за прошлый месяц и отсортируйте их по темам. Если “где мой заказ” входит в тройку лидеров, создайте эту единственную тему в тестовой среде, подключите ее в режиме только для чтения к платформе вашего магазина и опубликуйте в Teams для команды поддержки. Дайте им поработать с ней неделю, прежде чем принимать решение о клиентском канале.
Читать далее: Агентство AI-маркетинга · AI-маркетинг