Microsoft Copilot Studio, e-ticaret markalarının tam bir uygulama yazmadan konuşma tabanlı ajanlar oluşturmasına olanak tanır. Microsoft’un daha önce Power Virtual Agents olarak bilinen düşük kodlu platformudur ve Power Platform bağlayıcıları, Dataverse ve özel API’ler aracılığıyla verilerle bağlantı kurar. Bir çevrimiçi mağaza için pratik kullanım alanları; sipariş durumu, ürün soruları, iadeler ve mağazacılık ile müşteri hizmetleri ekipleri için dahili yardımcılardır.
Copilot Studio aslında ne yapar?
Copilot Studio, ajanlar için bir yazma ortamıdır. Ajanın neleri yönetmesi gerektiğini tanımlar, web siteleri, SharePoint dosyaları veya yüklenen belgeler gibi bilgi kaynaklarını ekler ve diğer sistemleri çağıran eylemler eklersiniz. Ajan, bu kaynaklara dayalı üretken yanıtlarla cevap verir veya yanıtın kesin olması gerektiğinde adım adım yazdığınız konuları takip eder.
Birkaç kanalda yayınlanabilir: bir web sitesi sohbet widget’ı, Microsoft Teams ve Azure Bot Service aracılığıyla diğer mesajlaşma kanalları. Zaten Microsoft 365 içinde çalışan bir mağaza ekibi için Teams kanalı genellikle en hızlı kazanımdır, çünkü test etmek için müşteri tarafında bir onay gerekmez.
Lisanslama, mesajlara veya kapasite paketlerine dayalıdır ve birkaç kez değişmiştir. Yüksek trafikli müşteri sohbetleri için maliyeti tahmin etmeden önce mevcut modeli Microsoft iş ortağınızla kontrol edin.
Hangi e-ticaret kullanım senaryoları en iyi sonucu verir?
En güçlü kullanım senaryoları tek bir özelliği paylaşır: zaten var olan net bir veri kaynağı. Bir ajan, sorgulama izni olmayan bir sipariş sistemi olmadan “siparişim nerede” sorusunu yanıtlayamaz.
- Sipariş durumu: müşteri bir sipariş numarası ve e-posta verir, ajan bir bağlayıcı aracılığıyla sipariş API’sini çağırır ve kargo ile takip bağlantısını döndürür.
- Ürün soruları: ajan ürün sayfalarını ve teknik özellikleri okur, ardından beden, malzeme ve uyumluluk sorularını sayfaya bir bağlantı ile yanıtlar.
- İadeler: senaryolaştırılmış bir konu, iade penceresine göre uygunluğu kontrol eder ve arka ofiste bir iade talebi oluşturur.
- Mağaza politikası: onaylanmış bir politika belgesinden nakliye bölgeleri, ödeme seçenekleri ve teslimat süreleri.
- Dahili mağazacılık yardımcısı: Teams’deki personel, hangi ürünlerin stokta az olduğunu veya geçen hafta hangi kategorilerin en çok iade aldığını sorar.
Sipariş durumu, adım adım
Bu genellikle oluşturulmaya değer ilk ajandır. “siparişimi takip et” veya “paketim nerede” gibi ifadelerle tetiklenen bir konu oluşturun. Bir soru düğümü ile sipariş numarasını isteyin ve formatı düzenli bir ifade ile doğrulayın. Shopify, Magento, WooCommerce veya ERP’nizi sorgulayan bir Power Automate akışı veya özel bir bağlayıcı çağırın. Durumu kısa bir mesaj kartında döndürün ve sipariş eksikse veya belirlenen gün sayısından fazla gecikmişse bir insana aktarın.
Üretken yanıtlarla ürün soruları
Ürün kataloğu alanını bir bilgi kaynağı olarak ekleyin veya daha iyisi, ürün verilerinin temizlenmiş bir dışa aktarımını ekleyin. Üretken yanıtları açın ve ajanın talimatlarını yalnızca bu kaynaklardan yanıt verecek ve aksi takdirde “Bilmiyorum” diyecek şekilde ayarlayın. Destek gelen kutunuzdaki gerçek sorularla test edin, uydurma olanlarla değil.
Bir mağaza platformuna nasıl bağlarsınız?
Copilot Studio, Power Platform aracılığıyla geniş bir önceden oluşturulmuş bağlayıcı kütüphanesi sunar. Sertifikalı bir bağlayıcısı olmayan mağaza platformları için, platformun REST API tanımından özel bir bağlayıcı oluşturursunuz. Adımlar çoğu sistem için benzerdir.
- Mümkünse mağaza yönetiminde salt okunur kapsamlarla bir API anahtarı veya uygulama oluşturun.
- Power Platform’da ihtiyacınız olan uç noktalarla özel bağlayıcıyı tanımlayın.
- Sırları bağlantıda saklayın, asla konu metninin içinde değil.
- Hataların dostça bir mesaj döndürmesi için her çağrıyı bir Power Automate akışına sarın.
- Her çağrıyı günlüğe kaydedin, böylece destek yanlış bir yanıtı kaynağına kadar takip edebilir.
Yazma erişimini dar tutun. Bir iade talebi oluşturmak makuldür; ajan aracılığıyla bir siparişi düzenlemek veya para iadesi yapmak insan onayı gerektirir.
Riskler ve sınırlar nelerdir?
Üretken yanıtlar yalnızca bilgi kaynakları kadar iyidir. Güncel olmayan bir nakliye sayfası, kendinden emin yanlış yanıtlar üretir. Her kaynağa bir sahip atayın ve politikalar değiştiğinde bunları gözden geçirin.
Dil başka bir noktadır. Copilot Studio birçok dili destekler ancak kalite değişir ve Türkçe, Almanca ve Arapça satış yapan bir mağaza, lansmandan önce her birini ana dili konuşanlarla test etmelidir. Eskalasyon da tasarlanmalıdır: bir insana iki kez soran bir müşteri birini almalıdır.
Son olarak, veri koruma. Müşteri sohbeti kişisel veriler içerir. Power Platform yönetim merkezinde veri saklamayı yapılandırın, ortamınızın hangi bölgeyi kullandığını kontrol edin ve widget yayına girmeden önce gizlilik bildirimini güncelleyin.
Alien Road, Copilot Studio’yu mağaza müşterileri için nasıl uygular
Tipik bir çalışma iki haftalık bir keşif süreciyle başlar. Üç aylık destek biletlerini dışa aktarır, bunları niyete göre gruplandırır ve kaç tanesinin zaten var olan verilerden yanıtlanabileceğini sayarız. Bu liste, ilk ajanın hangi konuları kapsayacağına karar verir.
Kurulum sırasında test için ayrı bir Power Platform ortamında oluşturur, önce salt okunur verileri bağlar ve ajanın talimatlarını müşterinin destek lideriyle birlikte yazarız. Bir pilot, herhangi bir müşteri görmeden önce personel için Teams’de çalışır.
Ölçümleme; kapsama oranını, eskalasyon oranını, kapanış anketindeki müşteri memnuniyetini ve incelemede yanlış işaretlenen yanıtların payını kapsar. Bunları aylık olarak gerçek transkript örnekleriyle raporlarız, çünkü sayılar tek başına kötü konuşmaları gizler.
Ajanın buna değip değmediğini nasıl ölçersiniz?
Copilot Studio, oturumlar, çözüm, eskalasyon ve terk etme ile bir analiz görünümü içerir. Bunu kullanın, ancak kendi iş metriğinizi ekleyin. Bir iade konusu için bu, iade biletlerinin ortalama işlem süresi olabilir. Ürün soruları için bu, aynı sayfalardaki sohbet kullanıcılarının sohbet kullanmayan kullanıcılara kıyasla dönüşüm oranı olabilir.
Bir inceleme ritmi belirleyin. İlk ay haftalık olarak yirmi transkript okuyun ve her birini doğru, kısmen doğru veya yanlış olarak etiketleyin. Sadece konuyu değil, kaynağı düzeltin. İlk aydan sonra aylık bir inceleme genellikle yeterlidir.
Bu hafta nereden başlamalı
Geçen ayın destek biletlerini dışa aktarın ve konuya göre sıralayın. “siparişim nerede” ilk üçteyse, o tek konuyu bir test ortamında oluşturun, mağaza platformunuza salt okunur olarak bağlayın ve destek ekibi için Teams’de yayınlayın. Müşteri kanalına karar vermeden önce bir hafta kullanmalarına izin verin.
Okumaya devam edin: AI Pazarlama Ajansı · AI Pazarlama