Salesforce Agentforce maliyetleri; platform lisanslarını veya kullanım ücretlerini, veri hazırlığını, yapılandırma çalışmalarını ve sürekli denetimi içerir. ROI, ajanların insan müdahalesi olmadan tamamladığı işlerden (örneğin, çözülen hizmet talepleri veya nitelikli potansiyel müşteriler), hataların ve denetimin maliyeti düşülerek elde edilir. İlk dar kapsamlı kullanım durumu için bütçe ayırın, çözüm oranını ve işlem süresini temel bir referansla karşılaştırın, ardından yalnızca rakamlar desteklediğinde genişletin.
Agentforce, Salesforce’un CRM içinde çalışan AI ajanları oluşturmaya yönelik platformudur. Ajanlar müşterilere yanıt verebilir, potansiyel müşterileri değerlendirebilir, kayıtları güncelleyebilir ve Salesforce ile Data Cloud’dan gelen verileri kullanarak Flow’da oluşturulan süreçleri takip edebilir. Salesforce, eylemleri planlayan bir akıl yürütme motorunu ve veri kontrolleri için Einstein Trust Layer’ı tanımlar. Salesforce zaman içinde konuşma başına, tüketim tabanlı krediler ve kullanıcı başına seçenekler dahil olmak üzere çeşitli fiyatlandırma modelleri sunmuştur, bu nedenle güncel fiyat listesini hesap ekibinizle kontrol edin.
Agentforce’un maliyetini ne belirler?
Platform ve kullanım
Doğrudan maliyet, Salesforce’un sözleşmenizi nasıl faturalandırdığına bağlıdır: eylemler veya konuşmalar bazında, krediler bazında veya ajan özelliklerini içeren kullanıcı lisansları aracılığıyla. Kullanıma dayalı fiyatlandırma, maliyetin hacimle birlikte ölçeklendiği anlamına gelir. Ayda binlerce konuşmayı yöneten bir hizmet ajanı, birkaç yüz e-posta taslağı hazırlayan bir satış ajanından çok daha fazla maliyet gerektirir.
Veri hazırlığı
Ajanlar yalnızca okudukları kayıtlar ve bilgi makaleleri kadar iyidir. Birçok kuruluş yinelenen hesaplar, güncel olmayan bilgi tabanları ve tutarsız alanlar bulur. Bunları temizlemek genellikle en büyük tek seferlik maliyettir ve sıklıkla ilk bütçenin dışında bırakılır.
Kurulum ve yapılandırma
Birinin konuları tanımlaması, talimatları yazması, eylemleri Flow’lara veya Apex’e bağlaması ve güvenlik sınırlarını belirlemesi gerekir. Agent Builder teknik engeli düşürür, ancak karmaşık süreçler yine de organizasyonu bilen bir yönetici veya geliştirici gerektirir.
Denetim
Lansmandan sonra insanlar transkriptleri gözden geçirir, eskalasyonları yönetir ve talimatları günceller. Bu, lansman maliyeti değil, kalıcı bir maliyettir.
- Beklenen aylık hacme göre tahmin edilen lisanslar veya kullanım ücretleri
- Kullanım durumu birleştirilmiş müşteri verilerine ihtiyaç duyuyorsa Data Cloud maliyetleri
- Bilgi tabanının temizlenmesi ve yeniden yazılması
- Kurulum ve test için yönetici, geliştirici veya iş ortağı saatleri
- Sürekli gözden geçirme süresi, genellikle haftada belirli sayıda saat
- İnsan ekibi için değişim yönetimi ve eğitim
Lansman öncesi hacim nasıl tahmin edilir?
Otomatikleştirmeyi planladığınız süreçten başlayın ve son altı ayın gerçek rakamlarını çekin. Hizmet için talepleri türüne ve kanalına göre sayın. Satış için gelen potansiyel müşterileri kaynağına göre sayın. Ardından bir ajanın ne kadarını gerçekçi bir şekilde yönetebileceğine karar verin.
Muhafazakar olun. Sipariş durumu veya şifre sıfırlama gibi basit, tekrarlayan talepler iyi adaylardır. Şikayetler, belirli bir eşiğin üzerindeki iadeler ve karmaşık teknik sorunlar insanlara yönlendirilmelidir. Örneğin, taleplerin yüzde 40’ı sipariş durumu sorularıysa, ajanın bunların hepsini değil, yarısını çözdüğü bir senaryo modelleyin.
Hangi ROI metrikleri önemlidir?
- Kapsama veya çözüm oranı: bir kişi olmadan tamamlanan konuşmaların payı
- Eskalasyon kalitesi: ajan devrettiğinde tam bağlamı aktardı mı?
- Hala insanlara ulaşan talepler için ortalama işlem süresi
- Ajan tarafından yönetilen konuşmalarda müşteri memnuniyeti, insan tarafından yönetilenlere kıyasla
- Potansiyel müşteriye yanıt süresi ve satış tarafından kabul edilen ajan onaylı potansiyel müşterilerin payı
- Hata oranı: gözden geçirme sırasında bulunan yanlış yanıtlar, yanlış kayıt güncellemeleri veya politika ihlalleri
- Kullanım ve denetim dahil, çözülen talep başına maliyet
Yalnızca çözüm oranı yanıltıcı olabilir. Müşterileri vazgeçene kadar hayal kırıklığına uğratarak konuşmaları kapatan bir ajan verimli görünebilir ancak markaya zarar verir. Bunu memnuniyet puanları ve her hafta bir kişi tarafından okunan transkript örnekleriyle eşleştirin.
İş durumu (business case) nasıl oluşturulur?
İlk karar için basit bir model yeterlidir. Ajanın yöneteceği aylık hacmi tahmin edin, her bir öğeyi manuel olarak yönetmenin maliyetiyle çarpın ve ajan maliyetleri ile denetimi çıkarın. Ardından aynı modeli kötümser varsayımlarla çalıştırın.
- Temel referans: personel maliyeti dahil, talep veya potansiyel müşteri başına mevcut maliyet
- Senaryo A: muhafazakar çözüm oranı, tam denetim saatleri
- Senaryo B: üç aylık ayarlamadan sonra beklenen çözüm oranı
- Geri ödeme: Senaryo A kapsamında tek seferlik maliyetlerin karşılanmasına kadar geçen aylar
- Durdurma kuralı: pilotun sona erdiği metrik seviyesi
Proje yalnızca iyimser senaryoda çalışıyorsa, muhtemelen farklı bir kullanım durumuna ihtiyacı vardır.
Alien Road, Salesforce Agentforce’u nasıl uygular?
Tipik bir CRM çalışmasında hazırlık incelemesiyle başlarız: veri kalitesi, bilgi makalesi kapsamı, mevcut Flow’lar ve bir ekibin otomatikleştirmek istediği süreçler. Birçok proje burada durur çünkü bilgi tabanı önce çalışma gerektirir ve bu yararlı bir sonuçtur.
Organizasyon hazır olduğunda, bir kullanım durumu seçeriz, konuları ve talimatları işi yapan ekiple birlikte yazarız ve ajanı sandbox ortamında geçmiş gerçek taleplere karşı test ederiz. Pilot, sınırlı bir kanalda veya segmentte çalışır. Raporlama; çözüm oranını, eskalasyon kalitesini, memnuniyeti, transkript incelemesinden elde edilen hata bulgularını ve temel referansa kıyasla çözülen öğe başına maliyeti kapsar. Yeni konulara genişleme, yalnızca ilki üzerinde anlaşılan durdurma veya devam etme kriterlerini karşıladıktan sonra gerçekleşir.
Hangi riskler getiriyi yok edebilir?
Finansal model, ajanın test edildiği gibi davrandığını varsayar. Üretimde üç risk maliyetleri planın üzerine çıkarabilir. Her biri, ilk olaydan sonra eklenen değil, en başından itibaren projeye yazılan bir kontrol gerektirir.
- Yanlış yanıtlar: güncel olmayan bir politikayı alıntılayan bir ajan iadelere, şikayetlere ve yeniden işleme neden olur
- Kontrolsüz kullanım: bir döngü veya trafik artışı, kullanım ücretlerini günler içinde katlar
- Sessiz kayma: bilgi makaleleri değişir ancak kimse ajanın talimatlarını güncellemez
Kontrolleri tanımlamak basittir ve sürdürmek için disiplin gerektirir. Salesforce faturalandırma görünümünüzde kullanım uyarıları ayarlayın, her hafta sabit bir transkript örneğini gözden geçirin ve bilgi makalesi sahiplerini ajanı etkileyen değişiklikleri işaretlemekten sorumlu tutun. Müşterilerin konuşmanın herhangi bir noktasında bir kişiye ulaşması için net bir yol ekleyin.
Bu kontrollerin maliyetini ROI modeline dahil edin. Gözden geçirme saatlerini dışarıda bırakan bir iş durumu kağıt üzerinde daha iyi, ancak projeye olan güvenin kazanıldığı veya kaybedildiği üç aylık incelemede daha kötü görünecektir.
Bu hafta nereden başlamalı?
Altı aylık talepleri veya potansiyel müşterileri çekin ve bunları türüne göre sıralayın. Bir adet yüksek hacimli, düşük riskli tür seçin ve bugün manuel olarak yönetmenin maliyetini hesaplayın. Salesforce hesap ekibinizden tam olarak bu hacme dayalı fiyatlandırma isteyin. Bu iki rakamla bir pilot çalışmanın kapsamına değip değmeyeceğine karar verebilirsiniz.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi