Onlayn reputasiya idarəetməsi səhvləri çox vaxt proaktiv strategiyadan deyil, reaktiv davranışlardan qaynaqlanır. Brendlər mənfi rəylərə məhəl qoymayaraq, müdafiə xarakterli mübahisələrə girərək və ya sosial platformalarda brend haqqında yazılanları izləməyərək rəqəmsal imiclərinə tez-tez zərər vururlar. Bu səhvlər istehlakçı etibarının və axtarış sistemlərindəki görünürlüyün uzunmüddətli azalmasına səbəb ola bilər. Uğurlu reputasiya idarəetməsi davamlılıq, şəffaflıq və auditoriyanızla səmimi şəkildə əlaqə qurmaq üçün aydın bir plan tələb edir.
Mənfi rəylərə məhəl qoymamaq nə üçün kritik bir səhvdir?
Bir çox biznes mənfi rəyə və ya sosial media şikayətinə ən yaxşı cavabın sükut olduğuna inanır. Onlar düşünürlər ki, tənqidi qəbul etməsələr, o sadəcə olaraq axtarış nəticələrinin və ya sosial şəbəkə lentlərinin dərinliklərində yox olub gedəcək. Əslində isə alış-veriş etməzdən əvvəl brendinizi araşdıran potensial müştərilər tərəfindən bu sükut tez-tez laqeydlik və ya günahkarlıq kimi yozulur. Bir müştəri mənfi şərh yazdıqda, o, təcrübəsinin təsdiqlənməsini və ya probleminin həllini axtarır.
Bu cür rəylərə məhəl qoymamaq bütün auditoriyanıza istifadəçi təcrübəsinə və ya məsuliyyətə dəyər vermədiyiniz siqnalını ötürür. Potensial müştərilər xidmətdə bir xəta baş verərsə onlarla necə rəftar ediləcəyinin göstəricisi kimi tez-tez şirkətin tənqidləri necə qarşıladığına baxırlar. Cavab verməməklə məsələyə öz tərəfinizdən aydınlıq gətirmək və ya problemi həll etməyə sadiq olduğunuzu nümayiş etdirmək şansını itirirsiniz. Peşəkar və təmkinli bir cavab narazı istifadəçini məmnun brend tərəfdarına çevirə bildiyi halda, sükut mənfi rəvayəti cavabsız qoyur.
Mənfi rəylərə necə effektiv cavab verməlisiniz?
Rəyləri cavablandırmaq empatiya və peşəkar aydınlıq arasında tarazlıq tələb edir. Bot tərəfindən yazılmış kimi görünən standart, şablon cavablardan istifadə etməkdən çəkinin, çünki bunlar çox vaxt istifadəçiləri daha da əsəbiləşdirir. Bunun əvəzinə, rəydə qeyd olunan xüsusi problemi qəbul edin və xidmət gözləntiləri doğrultmayıbsa, səmimi şəkildə üzr istəyin. İctimai şikayətləri həll edərkən sürətə, cavabınızın məzmununu hazırlayarkən isə dəqiqliyə və səbirə üstünlük verməlisiniz.
- Xüsusi şikayəti aydın şəkildə qəbul edin və qeyri-müəyyən korporativ dildən çəkinin.
- Problemin həlli üçün birbaşa e-poçt və ya telefon nömrəsi təqdim edərək söhbəti oflayn mühitə keçirin.
- Rəy ədalətsiz və ya aqressiv olsa belə, tonunuzu peşəkar və təmkinli saxlayın.
- Qiymətləndirmələri ilə razılaşmasanız belə, rəy bildirdikləri üçün istifadəçiyə təşəkkür edin.
- Heç bir sorğunun 24 saatdan çox cavabsız qalmaması üçün biznes profillərinizi hər gün izləyin.
Müdafiə və ya emosional reaksiyaların təhlükəsi
Ən zərərli səhvlərdən biri onlayn tənqidi şəxsi qəbul etmək və qəzəb və ya müdafiə mövqeyi ilə cavab verməkdir. Biznes sahibi və ya sosial media meneceri emosional reaksiya verdikdə, ilkin şikayəti kölgədə qoyan bir PR böhranı yaratmaq riski ilə üzləşir. Müştərilərlə ictimai mübahisələr skrinşot edilə və paylaşıla bilən qalıcı rəqəmsal qeydlərdir və brendə ciddi ziyan vura bilər. Bir rəy sizi əsəbiləşdirirsə, klaviaturadan uzaqlaşın və yalnız neytral, faktlara əsaslanan bir cavab yaza biləcəyiniz zaman geri qayıdın.
Alien Road tərəfindən idarə olunan tipik bir hesab göstərir ki, münaqişələrin həlli zamanı obyektiv qalan istifadəçilər zamanla daha yüksək məmnuniyyət reytinqlərini qoruyub saxlayırlar. Müştərinin tonuna deyil, qarşılıqlı əlaqənin faktlarına diqqət yetirin. Rəy yazan şəxs nalayiq sözlərdən istifadə edirsə və ya yalan iddialar irəli sürürsə, onun aqressiyasını təkrarlamadan qeyri-dəqiqliyi nəzakətlə düzəldin. Bu peşəkar məsafə şirkətinizin sabit və etibarlı bir qurum olduğunu nümayiş etdirir ki, bu da müsbət brend reputasiyasını qorumağın əsas tərkib hissəsidir.
Brendiniz haqqında edilən paylaşımları izləməkdə geri qalırsınız?
Bir çox təşkilat yalnız Google Business Profile və ya Yelp kimi platformalardakı rəylərə baxır və brend haqqında söhbətlərin hər yerdə baş verdiyini unudur. Xüsusi forumlardakı, Reddit-dəki, ixtisaslaşmış sənaye bloqlarındakı və hətta şəxsi sosial media hesablarındakı qeydlər reputasiyanıza ən böyük rəy saytı qədər təsir göstərə bilər. Əgər bu paylaşımları izləmək üçün bir sisteminiz yoxdursa, şirkətiniz haqqında müzakirələrdə iştirak etmək və ya dezinformasiyanı yayılmadan önləmək üçün dəyərli imkanları əldən verirsiniz.
Rəqəmsal hekayəniz üzərində nəzarəti qorumaq üçün əsas monitorinq alətlərini qurmaq zəruridir. Brend adınız xəbər məqalələrində və ya bloq yazılarında qeyd edildikdə bildiriş almaq üçün Google Alerts kimi pulsuz alətlərdən istifadə edə bilərsiniz. Sosial media üçün brend həştəqlərinizi və şirkət adınızın ümumi orfoqrafik səhvlərini izləyin. Bir qeyd gördükdə, cəmiyyətdəki varlığınızı gücləndirən dəstək və ya əlavə məlumatlar təqdim edərək söhbətə müsbət şəkildə qoşula bilərsiniz.
Rəy tələb edərkən yol verilən ümumi tələlər
- Rəyləri satın almaq və ya saxta rəyləri təşviq etmək əksər platforma qaydalarının pozulmasıdır və hesab sanksiyalarına gətirib çıxaracaq.
- Yalnız məmnun olduğunu bildiyiniz müştərilərdən rəy istəmək qeyri-real və təhrif olunmuş bir profil yaradır.
- Çox tez-tez rəy sorğuları göndərmək müştəri bazanızı narahat edə və mənfi təəssürata səbəb ola bilər.
- Müştərilərin rəy bildirməsi üçün aydın bir yol və ya link təqdim etməmək real rəylərin həcmini azaldır.
- Rəy istədiyiniz platformanın xidmət şərtlərini nəzərə almamaq.
Davamlılıq reputasiya üçün nə üçün əsas şərtdir
Reputasiya idarəetməsi birdəfəlik layihə deyil; bu, rəqəmsal izinizi qorumağın davamlı təcrübəsidir. Bəzi şirkətlər fəaliyyətə ilk başladıqda rəy toplamaq üçün güclü səy göstərir, sonra isə tamamilə dayanır və bu da köhnəlmiş profillərə səbəb olur. Potensial müştəri səhifənizi ziyarət etdikdə və son rəyin üç il əvvələ aid olduğunu gördükdə, hələ də fəaliyyət göstərib-göstərmədiyinizi və ya xidmət keyfiyyətinin dəyişib-dəyişmədiyini şübhə altına ala bilər. Varlığınızı aktiv və aktual saxlamaq həyati əhəmiyyət daşıyır.
Tipik bir hesabda, yeni və orijinal rəylərin davamlı axını böyük bir köhnə rəy yığınından daha çox etibarlılıq təmin edir. Uğurlu əməliyyatdan və ya layihənin başa çatmasından sonra müştərilərdən rəy istəmək üçün bir cədvəl hazırlayın. Bu, faktura və ya təqib e-poçtu göndərmək kimi standart əməliyyatlarınızın bir hissəsi olmalıdır. Bunu müntəzəm vərdişə çevirməklə, onlayn varlığınızın biznesinizin cari vəziyyətini və xidmətlərinizin keyfiyyətini dəqiq əks etdirməsini təmin edirsiniz.
Yalan məlumatlara və ya şayiələrə münasibət bildirməlisinizmi?
Brendiniz haqqında yalan məlumat paylaşıldıqda, dərhal cavab vermək istəyi yüksək olur, lakin ehtiyatlı olmaq vacibdir. İddianın zərərsiz bir anlaşılmazlıq və ya reputasiyanıza zərər vurmaq üçün qərəzli bir cəhd olduğunu müəyyən etməlisiniz. Kiçik səhvlər üçün çox vaxt nəzakətli bir düzəliş kifayət edir. Bununla belə, ciddi və ya zərərli dezinformasiya üçün iddianı sənədləşdirməli və icma qaydalarının pozulduğunu bildirmək üçün platforma administratorları ilə əlaqə saxlamalısınız.
Düzəlişinizi dəstəkləmək üçün həmişə sübut təqdim edin. Əgər kimsə məhsul funksiyasının olmadığını iddia edirsə, onları rəsmi sənədlərinizə və ya faydalı video təlimata yönləndirin. Aqressiv olmaqdan çəkinin, çünki bu sizi günahkar və ya çarəsiz göstərə bilər. Düzgün məlumat təqdim etməyə və istifadəçiyə problemini həll etməyə kömək etməyə fokuslanın. Bu yanaşma söhbəti ilkin səhv əvəzinə sizin faydalılığınız ətrafında effektiv şəkildə yenidən formalaşdırır ki, bu da reputasiyanız üçün ən yaxşı nəticədir.
Bu həftə haradan başlamalı
Reputasiya idarəetməsi auditinə brendinizlə əlaqəli bütün əsas biznes profillərini tələb edərək və təsdiqləyərək başlayın. Nəzarəti ələ keçirdikdən sonra, təkrarlanan mövzuları və ya xidmət boşluqlarını müəyyən etmək üçün son altı ayın rəylərini oxumağa vaxt ayırın. Xüsusi bir problemlə bağlı şikayət nümunəsi görsəniz, həmin problemin kök səbəbini aradan qaldırmaq üçün daxili plan hazırlayın. Bu proaktiv addım gələcək mənfi rəylərin qarşısını alır və xidmət standartlarınızı yaxşılaşdırmaq öhdəliyinizi nümayiş etdirir.
Sonra, internetdə brend qeydlərini izləmək üçün sadə bir bildiriş sistemi qurun. Hər həftə otuz dəqiqənizi bu bildirişləri nəzərdən keçirməyə və auditoriyanızla ünsiyyət qurmağa ayırın. Komandanızın rəylərlə necə davranması barədə aydın siyasətiniz yoxdursa, həssas məsələlər üçün tonu, cavab müddətini və eskalasiya prosedurlarını əhatə edən qısa qaydalar toplusu yazın. Bu təməl addımları həyata keçirməklə, biznesinizin böyüməsinə xidmət edən davamlı və müsbət onlayn reputasiya qurmaq yolunda inamla irəliləyəcəksiniz.
Oxumağa davam edin: PR xidmətləri · Digital PR