Google Business Profile mənfi rəyləri ilə işləmək operativ ünsiyyət, peşəkar hesabatlılıq və rəsmi silinmə sorğularından nə vaxt istifadə edəcəyini bilməyin birləşməsini əhatə edir. Biznes sahibləri çox vaxt tək bir tənqidi şərhin çox ağır ola biləcəyini görürlər, lakin strukturlaşdırılmış bir prosesi izləsəniz, bu vəziyyətlər idarə oluna bilər. Rəylərə müdafiə mövqeyi ilə deyil, şəffaflıqla yanaşaraq, potensial müştərilərə brendinizin istehlakçı rəyini qiymətləndirdiyini və qanuni narahatlıqlar üzərində hərəkət etdiyini nümayiş etdirə bilərsiniz.
Niyə mənfi rəylərə cavab verməlisiniz?
Mənfi rəyə cavab vermək yalnız onu yazan şəxslə bağlı deyil; bu, profilinizi oxuyan hər kəslə bağlıdır. Potensial müştəri aşağı ulduz reytinqi gördükdə, biznesin necə cavab verdiyinə baxır. Hörmətli, faydalı və həll yönümlü bir cavab görsələr, biznes haqqında təsəvvürləri əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşır. Şərhə məhəl qoymamaq, problemdən xəbərsiz olduğunuzu və ya müştəri təcrübəsinə əhəmiyyət vermədiyinizi bildirir.
Alien Road tərəfindən idarə olunan tipik bir hesabda, biz müşahidə edirik ki, bütün rəylərlə – həm müsbət, həm də mənfi – məşğul olan bizneslər daha güclü yerli SEO siqnalları qurmağa meyllidirlər. Google biznes sahibləri ilə auditoriyaları arasında qarşılıqlı əlaqənin vacibliyini vurğulayır. Cavab yazarkən onu qısa, nəzakətli və həll yolu tapmağa yönəlmiş saxlayın. İctimai mübahisəyə girməkdən və ya əməliyyat haqqında həssas şəxsi detalları açıqlamaqdan çəkinin.
Cavab hazırlamağın ən yaxşı yolu nədir?
Mükəmməl cavab hazırlamaq aydın bir strategiya tələb edir. Birincisi, vəziyyət qeyri-müəyyən olduqda, xüsusilə hər bir iddia üçün günahı qəbul etmədən müştərinin məyusluğunu etiraf edin. Rəy üçün onlara təşəkkür edin, çünki bu, onların vaxtını ciddiyə aldığınızı göstərir. Sonra, dəstək xəttinizlə və ya e-poçt ünvanınızla birbaşa əlaqə saxlamağı xahiş etmək kimi həll yoluna doğru bir yol təklif edin. Bu, söhbəti ictimai məkandan problemi həqiqətən həll edə biləcəyiniz şəxsi məkana keçirir.
- Rəy bildirdiyi üçün rəyçiyə təşəkkür edərək başlayın.
- Mesajı oxuduğunuzu göstərmək üçün qaldırdıqları konkret problemi etiraf edin.
- Rəyin tonundan asılı olmayaraq peşəkar və neytral tonu qoruyun.
- Telefon nömrəsi və ya dəstək e-poçtu kimi birbaşa əlaqə nöqtəsi təmin edin.
- Şəxsi təqibi təşviq etmək üçün ictimai cavabı qısa saxlayın.
Mənfi rəyi silə bilərsinizmi?
Google sənədləri bildirir ki, biznes sahibləri spam və ya təqib kimi Google rəy siyasətlərini pozduqları təqdirdə rəyləri silinməsi üçün işarələyə bilərlər. Bu, sadəcə müştərinin fikri ilə razılaşmadığınız və ya tənqidini ədalətsiz hesab etdiyiniz üçün rəyi silə biləcəyiniz demək deyil. Silinmə prosesi ciddi şəkildə nifrət nitqi, maraqların toqquşması və ya şəxsi məlumatları ehtiva edən məzmun kimi icma qaydalarından kənara çıxan məzmun üçün nəzərdə tutulub.
Rəyi işarələmək üçün biznes panelinizə keçməli, konkret rəyi tapmalı və bayraq işarəsini seçməlisiniz. Daha sonra siyasət pozuntusu kimi sorğunun səbəbini göstərməlisiniz. Qeyd edək ki, bu proses dərhal silinməyə zəmanət vermir. Google, həqiqətən qaydalarını pozub-pozmadığını müəyyən etmək üçün bildirilən məzmunu nəzərdən keçirir. Rəy həqiqətən pozuntudursa, rəy komandası daxili qiymətləndirmələrini başa vurduqdan sonra profilinizdən silinəcək.
Alien Road rəy monitorinqini necə idarə edir?
Alien Road-da biz müştərilərimiz üçün nüfuzun idarə edilməsinə sistemli yanaşma tətbiq edirik. Hər yeni rəyin real vaxt rejimində tutulması üçün bildiriş siqnalları qurmaqla başlayırıq. Bu, mənfi şərhin çox uzun müddət cavabsız qalmasının qarşısını alaraq dərhal hərəkətə keçməyimizə imkan verir. Məsələn, tipik bir əlaqədə, biz brend səsinə uyğun gələn cavab şablonları kitabxanası hazırlayırıq və hər bir cavabın rəyin konkret kontekstinə müraciət edərkən peşəkar qalmasını təmin edirik.
Prosesimiz həmçinin əməliyyat tendensiyalarını müəyyən etmək üçün zamanla rəylərin əhval-ruhiyyəsini təhlil etməyi əhatə edir. Bir neçə müştərinin eyni məhsul xüsusiyyətindən və ya xidmət sürətindən şikayət etdiyini görsək, bunu müştəriyə hərəkətə keçə bilən biznes kəşfiyyatı kimi bildiririk. Daha sonra biz müştəriyə bu mənfi rəylərin kök səbəbini aradan qaldırmaq üçün daxili proseslərini tənzimləməyə kömək edirik və onlayn rəyi davamlı təkmilləşdirmə üçün bir alətə çeviririk.
Rəyi nə vaxt artırmaq məqsədəuyğundur?
Eskalasiya yalnız rəy açıq şəkildə zərərli olduqda və ya xidmətinizlə bağlı faktiki olaraq yanlış olduqda lazımdır. Əgər rəyçi bağlı olduğunuz tarixdə xidmətinizdən istifadə etdiyini iddia edirsə və ya heç vaxt satmadığınız bir məhsuldan bəhs edirsə, bunlar məzmunu faktiki olaraq qeyri-dəqiq və ya əlaqəsiz kimi işarələməli olduğunuz hallardır.
Bəzən rəyçi rəqib və ya bot ola bilər. Əgər bundan şübhələnirsinizsə, rəydə təfərrüatın olmaması və ya çox qısa müddət ərzində bir sıra mənfi rəylərin görünməsi kimi nümunələr axtarın. Rəyçinin şəxsiyyətini həmişə sübut edə bilməsəniz də, davranışı Google-a bildirə bilərsiniz. Sənədləşdirmə burada əsasdır, ona görə də tarixlərin və baş verdiyinə inandığınız konkret siyasət pozuntularının qeydini aparın.
Bu həftə hansı addımları atmalısınız?
- Bütün mövcud rəylərin cavablandırıldığından əmin olmaq üçün Google Business Profile-nızı yoxlayın.
- Yeni rəyi heç vaxt qaçırmamağınız üçün biznes profiliniz üçün e-poçt bildirişləri qurun.
- Google siyasətlərini pozan hər hansı rəyi müəyyən edin və onları panel vasitəsilə işarələyin.
- Müxtəlif ssenarilər üçün fərdiləşdirilə bilən üç standart cavab şablonu yaradın.
- Ümumi mənfi mövzuların mənbəyində həll edilib-edilə bilməyəcəyini görmək üçün daxili xidmət prosedurlarınızı nəzərdən keçirin.
Bu həftə cari profil statusunuzu yoxlamaqla başlayın. Hər hansı cavabsız mənfi rəyləriniz varsa, dərhal onlar üçün peşəkar cavablar hazırlayın. Mükəmməl vaxtı gözləməyin, çünki mənfi rəy cavabsız qaldıqca, səhifənizi ziyarət edən potensial müştərilərə daha çox təsir edə bilər. Arxada qalan işlər təmizləndikdən sonra, gələcək bütün rəylərdən qabaqda olmaq üçün profilinizin həftəlik yoxlanışına sadiq qalın. Ardıcıl olaraq, Google Business Profile-nızı müştəri məmnuniyyətinə sadiqliyinizin etibarlı əksinə çevirirsiniz.
Yalnız cavab verməkdən əlavə, bu rəylərdəki konstruktiv tənqidə baxmaq üçün bu vaxtdan istifadə edin. Bəzən mənfi rəy gizli bir hədiyyədir, düzəldildikdən sonra xidmətinizi hər kəs üçün daha yaxşı edən kiçik bir əməliyyat sürtünmə nöqtəsini göstərir. Biznes əməliyyatlarınızı təkmilləşdirmək üçün bu anlayışlardan istifadə edin. Unutmayın ki, məqsəd mükəmməl beş ulduzlu reytinqə sahib olmaq deyil, aktiv, cavabdeh olduğunuzu və müştəriləriniz üçün ən yaxşı xidməti təqdim etmək üçün daim çalışdığınızı göstərən bir profilə sahib olmaqdır.
Oxumağa davam edin: PR Xidmətləri · Rəqəmsal PR