Eine Amazon Rückerstattungsstrategie beginnt meist als Reaktion. Die Rückerstattungsquote steigt ein Quartal lang, jemand bemerkt es, und die Antwort ist ein Durcheinander von Anekdoten über eine schlechte Charge oder einen schwierigen Kunden. Diese Reaktion überlebt selten den Kontakt mit dem nächsten Quartal, da sie Rückerstattungen als eine unglückliche Konstante behandelt und nicht als eine Reihe von unterschiedlichen Problemen mit unterschiedlichen Verantwortlichen. Rückerstattungen, die durch ein Listing verursacht werden, das zu viel verspricht, sind ein Marketingproblem. Rückerstattungen, die durch Transportschäden verursacht werden, sind ein Verpackungsproblem. Rückerstattungen, die bearbeitet, aber nie abgeglichen wurden, sind ein Buchhaltungsproblem. Sie alle zusammenzuwerfen erzeugt eine Zahl, über die man sich Sorgen machen kann, aber nicht handeln kann.
Die Marken, die das unter Kontrolle bringen, tun zuerst eine unglamouröse Sache: Sie klassifizieren. Jede Rückerstattung erhält eine Ursache, die konsistent angewendet wird, und die Klassifizierung wird nach einem Zeitplan überprüft und nicht erst, wenn jemand in Panik gerät. Sobald Sie sehen können, dass ein Drittel Ihrer Rückerstattungen von Größenverwirrung bei vier ASINs stammt, hört die Arbeit auf, eine Strategiediskussion zu sein, und wird zu einer Aufgabenliste. Was folgt, ist die Struktur, die wir verwenden, in der Reihenfolge, in der wir sie anwenden.
Eine Amazon Rückerstattungsstrategie beginnt mit der Klassifizierung
Halten Sie die Kategorien so gering, dass die Zuweisung Sekunden dauert. In der Praxis decken fünf oder sechs fast alles ab: Produkt entsprach nicht den Erwartungen, falsche Größe oder Passform, kam beschädigt an, kam spät oder gar nicht an, Leistungs- oder Qualitätsmangel und Kunde hat seine Meinung geändert. Die eigenen Rückgabegrundcodes der Plattform sind Ihr Ausgangspunkt, aber sie sind grob und Kunden wählen die Option, die den Dialog am schnellsten schließt, also kombinieren Sie sie mit den Freitextkommentaren, wo diese existieren.
Weisen Sie die Kategorie auf ASIN-Ebene zu, nicht auf Kontoebene. Eine kontoweite Rückerstattungsquote ist eine Eitelkeitsmetrik, die die zwei Produkte verbirgt, die den Durchschnitt nach unten ziehen. In den Konten, die wir verwalten, ist Rückerstattungskonzentration normal statt außergewöhnlich: Eine kleine Minderheit von SKUs macht typischerweise einen unverhältnismäßigen Anteil der Rücksendungen aus, und sie zu finden dauert einen Nachmittag.
Reparieren Sie das Listing, bevor Sie das Produkt anfassen
Erwartungsfehlanpassung ist die günstigste Rückerstattungsursache, die man beheben kann, und meistens die größte. Wenn die Bilder ein Produkt größer aussehen lassen, als es ist, wenn eine Dimension in einem Bullet Point vergraben ist, den niemand liest, wenn ein Kompatibilitätslimit impliziert statt angegeben ist, zahlen Sie für diese Mehrdeutigkeit mit Rückversand und verlorenen Einheiten. Lesen Sie Ihre Ein- und Zwei-Sterne-Bewertungen auf den spezifischen Satz hin, der zeigt, dass jemand etwas anderes erwartet hat, und platzieren Sie dann die Antwort darauf an einer Stelle, die unmöglich zu übersehen ist.
Dies reduziert manchmal kurzfristig die Conversion-Rate, und das ist der richtige Handel. Ein Käufer, der sich selbst ausschließt, weil die Größentabelle klar war, kostet Sie nichts. Derselbe Käufer, der kauft und zurückgibt, kostet Sie den ausgehenden Versand, die Rückgabebearbeitung, die Einheit, wenn sie nicht weiterverkauft werden kann, und eine Bewertung, die zukünftige Verkäufe unterdrücken wird.
Wiederherstellung: der Teil, den die meisten Verkäufer auf dem Tisch liegen lassen
Jeder große Fulfillment-Betrieb erzeugt Diskrepanzen. Einheiten gehen in einem Lager verloren, beschädigtes Inventar wird falsch protokolliert, eine Kundenrückerstattung wird ausgestellt, aber die zurückgegebene Einheit kommt nie an, Gebührenberechnungen verwenden die falschen Dimensionen. Diese sind durch die eigenen Anspruchsprozesse der Plattform wiederherstellbar, und sie sind der Teil einer Amazon Rückerstattungsstrategie, der sich in Bargeld statt in Kostenvermeidung verwandelt.
- Gleichen Sie eingehende Sendungen mit den erhaltenen Mengen nach einem festen Zeitplan ab, anstatt wenn etwas falsch aussieht.
- Verfolgen Sie ausgestellte Rückerstattungen gegen erhaltene zurückgegebene Einheiten und markieren Sie die Lücke, nachdem das Rückgabefenster geschlossen wurde.
- Überprüfen Sie, ob die gemessenen Produktdimensionen mit dem übereinstimmen, was die Gebührenberechnungen verwenden, insbesondere nach Verpackungsänderungen.
- Bewahren Sie Dokumentationen für jeden Anspruch an einem Ort auf, da Ansprüche auf Beweisen bewertet werden und deren spätere Rekonstruktion langsam ist.
- Respektieren Sie die Anspruchsfenster der Plattform, indem Sie die Überprüfung in einen monatlichen Zyklus einbauen, da abgelaufene Ansprüche nicht wiederbelebt werden können.
Wiederherstellungsarbeit belohnt Präzision statt Volumen, und Praktiken, die Volumen um seiner selbst willen pushen, erzeugen Kontoreibung. Jeder Anspruch sollte einer sein, den Sie bei Nachfrage mit Dokumentation verteidigen könnten.
Verpackung, Fulfillment und die langsameren Korrekturen
Rückerstattungen für Transportschäden reagieren auf physische Änderungen, was bedeutet, dass sie echtes Geld kosten und länger zu validieren sind. Bevor Sie die Verpackung neu gestalten, bestätigen Sie das Schadensmuster. Zerdrückte Ecken deuten auf einen Fehlermodus hin, interne Bewegung auf einen anderen, und die Korrekturen sind unterschiedlich. Testen Sie zuerst an Ihrer SKU mit dem höchsten Volumen an Schäden und halten Sie den Rest konstant, damit Sie das Ergebnis lesen können.
Qualitätsmängel sind die langsamste Kategorie und diejenige, bei der die Rückerstattungsdaten am wertvollsten sind, da sie schneller eintreffen als Garantieansprüche oder Lieferantenaudits. Eine steigende Leistungsfehlerrate bei einer einzelnen Produktionscharge ist eine Frühwarnung, die es wert ist, direkt an die Beschaffung weitergeleitet zu werden, wobei der Bewertungstext angehängt statt zusammengefasst wird.
Daraus einen monatlichen Rhythmus machen
Die Strategie hält nur, wenn sie einen Rhythmus hat. Ziehen Sie einmal im Monat Rückerstattungen nach ASIN und Kategorie, vergleichen Sie sie mit dem Vorzeitraum und schauen Sie sich die Top-Drei-Beweger an. Überprüfen Sie einmal im Quartal, ob die von Ihnen vorgenommenen Listing-Änderungen tatsächlich die Kategorie reduziert haben, auf die sie abzielten. Führen Sie ein Protokoll darüber, was sich wann geändert hat, da sich Rückerstattungsraten langsam bewegen und ohne ein Änderungsprotokoll werden Sie einen saisonalen Schwung fälschlicherweise einer Korrektur zuschreiben, die Sie im Vorbeigehen vorgenommen haben.
Nichts davon ist kompliziert. Was eine Amazon Rückerstattungsstrategie funktionieren lässt, ist, dass sie aufgeschrieben, von einer benannten Person besessen und überprüft wird, wenn nichts brennt. Die Marken, die nur während einer Krise auf Rückerstattungen schauen, werden weiterhin Krisen haben, da die zugrunde liegenden Ursachen Monate früher in Daten sichtbar waren, für die niemand Zeit zum Lesen eingeplant hatte.
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