Bir Amazon iade stratejisi genellikle bir tepki olarak başlar. İade oranı bir çeyrek boyunca yükselir, birisi bunu fark eder ve verilen yanıt, hatalı bir parti veya zor bir müşteri hakkındaki anekdotlardan oluşan bir karmaşadır. Bu tepki, iadeleri birbirinden farklı sahipleri olan ayrı sorunlar bütünü yerine talihsiz bir sabit olarak ele aldığı için, bir sonraki çeyreğe nadiren ulaşabilir. Gereğinden fazla vaatte bulunan bir listelemenin neden olduğu iadeler bir pazarlama sorunudur. Nakliye sırasında oluşan hasarlardan kaynaklanan iadeler bir paketleme sorunudur. İşleme alınıp ancak mutabakatı yapılmayan iadeler ise bir muhasebe sorunudur. Bunları bir araya getirmek, sadece endişelenebileceğiniz ancak üzerinde işlem yapamayacağınız bir sayı üretir.
Bunu kontrol altına alan markalar önce gösterişsiz ama etkili bir şey yaparlar: sınıflandırma. Her iadeye tutarlı bir şekilde uygulanan bir kök neden atanır ve bu sınıflandırma, birileri paniklediğinde değil, düzenli bir takvime göre gözden geçirilir. İadelerinizin üçte birinin dört ASIN üzerindeki boyut karmaşasından kaynaklandığını gördüğünüzde, iş bir strateji tartışması olmaktan çıkıp bir görev listesine dönüşür. Aşağıda, uyguladığımız sıra ile kullandığımız yapı yer almaktadır.
Bir Amazon iade stratejisi sınıflandırma ile başlar
Kategorileri, atama işleminin saniyeler süreceği kadar az tutun. Uygulamada beş veya altı kategori neredeyse her şeyi kapsar: ürün beklentileri karşılamadı, yanlış boyut veya kalıp, hasarlı ulaştı, geç veya hiç ulaşmadı, performans veya kalite hatası ve müşteri fikrini değiştirdi. Platformun kendi iade nedeni kodları başlangıç noktanızdır, ancak bunlar geneldir ve müşteriler diyaloğu en hızlı kapatan seçeneği seçerler; bu yüzden bunları, varsa serbest metin yorumlarıyla eşleştirin.
Kategoriyi hesap düzeyinde değil, ASIN düzeyinde atayın. Hesap genelindeki bir iade oranı, ortalamayı aşağı çeken iki ürünü gizleyen bir “vanity metric”tir (gösteriş metriği). Yönettiğimiz hesaplarda iade yoğunlaşması istisnai değil, normaldir: SKUs’ların küçük bir azınlığı genellikle iadelerin orantısız bir kısmını oluşturur ve bunları bulmak bir öğleden sonranızı alır.
Ürüne dokunmadan önce listelemeyi düzeltin
Beklenti uyumsuzluğu, düzeltilmesi en ucuz ve genellikle en büyük iade nedenidir. Görseller bir ürünü olduğundan daha büyük gösteriyorsa, bir boyut kimsenin okumadığı bir madde işaretine gömülmüşse, bir uyumluluk sınırı belirtilmek yerine ima edilmişse, bu belirsizliğin bedelini iade kargosu ve kayıp birimlerle ödersiniz. Bir ve iki yıldızlı yorumlarınızı, birinin farklı bir şey beklediğini gösteren o özel cümleyi bulmak için okuyun ve ardından cevabı gözden kaçmayacak bir yere yerleştirin.
Bu durum bazen kısa vadede dönüşüm oranını düşürür ve bu doğru bir takastır. Beden tablosu net olduğu için satın almaktan vazgeçen bir müşteri size hiçbir şeye mal olmaz. Aynı ürünü satın alıp iade eden müşteri ise size giden kargo, iade işleme süreci, yeniden satılamıyorsa ürünün kendisi ve gelecekteki satışları baskılayacak bir yorum olarak geri döner.
Kurtarma: Çoğu satıcının masada bıraktığı kısım
Her büyük sipariş karşılama operasyonu tutarsızlıklar yaratır. Depoda birimler kaybolur, hasarlı envanter yanlış kaydedilir, müşteri iadesi yapılır ancak iade edilen birim asla ulaşmaz, ücret hesaplamaları yanlış boyutları kullanır. Bunlar, platformun kendi talep süreçleri aracılığıyla geri kazanılabilir ve bunlar, bir Amazon iade stratejisinin maliyetten kaçınmak yerine nakde dönüştüğü kısımdır.
- Gelen sevkiyatları, bir şeyler yanlış göründüğünde değil, sabit bir takvime göre alınan miktarlarla mutabık kalın.
- Yapılan iadeleri, teslim alınan iade birimleriyle takip edin ve iade süresi dolduktan sonra aradaki farkı işaretleyin.
- Özellikle paketleme değişikliklerinden sonra, ölçülen ürün boyutlarının ücret hesaplamalarında kullanılanlarla eşleştiğini kontrol edin.
- Her talep için belgeleri tek bir yerde tutun, çünkü talepler kanıta dayalı değerlendirilir ve bunları sonradan yeniden oluşturmak zordur.
- Talepleri aylık bir döngüye dahil ederek platformun talep sürelerine saygı gösterin, çünkü süresi dolan talepler geri getirilemez.
Kurtarma çalışmaları hacimden ziyade hassasiyeti ödüllendirir ve sadece hacim odaklı uygulamalar hesap sürtünmesi yaratır. Her talep, sorulduğunda belgelerle savunabileceğiniz bir talep olmalıdır.
Paketleme, sipariş karşılama ve daha yavaş çözümler
Nakliye sırasında oluşan hasar iadeleri fiziksel değişikliklere yanıt verir; bu da gerçek para harcamanız ve doğrulamak için daha fazla zaman ayırmanız gerektiği anlamına gelir. Paketlemeyi yeniden tasarlamadan önce hasar modelini doğrulayın. Ezilmiş köşeler bir hata moduna, iç hareketler başka bir hata moduna işaret eder ve çözümler farklıdır. Önce en yüksek hacimli hasarlı SKU’nuzda test edin ve sonucu okuyabilmek için diğerlerini sabit tutun.
Kalite hataları en yavaş kategoridir ve iade verilerinin en değerli olduğu alandır, çünkü garanti taleplerinden veya tedarikçi denetimlerinden daha hızlı ulaşır. Tek bir üretim partisinde artan performans hatası oranı, doğrudan satın alma birimine yönlendirilmesi gereken ve özetlenmek yerine yorum metniyle birlikte iletilmesi gereken bir erken uyarıdır.
Bunu aylık bir ritme dönüştürmek
Strateji ancak bir ritmi varsa sürdürülebilir. Ayda bir kez iadeleri ASIN ve kategori bazında çekin, önceki dönemle karşılaştırın ve en çok hareket eden ilk üç ürüne bakın. Üç ayda bir, yaptığınız listeleme değişikliklerinin hedefledikleri kategoriyi gerçekten iyileştirip iyileştirmediğini gözden geçirin. Ne zaman neyin değiştiğinin kaydını tutun, çünkü iade oranları yavaş değişir ve bir değişiklik günlüğü olmadan, mevsimsel bir dalgalanmayı geçici olarak yaptığınız bir düzeltmeye yanlış atfedersiniz.
Bunların hiçbiri karmaşık değil. Bir Amazon iade stratejisini işe yarar kılan şey, yazılı olması, belirli bir kişi tarafından sahiplenilmesi ve hiçbir kriz yokken gözden geçirilmesidir. İadelere sadece kriz anında bakan markalar kriz yaşamaya devam edecektir, çünkü altta yatan nedenler aylar öncesinden, kimsenin okumaya vakit ayırmadığı verilerde zaten görünür durumdaydı.
Okumaya devam edin: Amazon Refunds · Amazon