Bewertungen sind die folgenreichsten Inhalte auf Ihrer Auflistung, die Sie nicht selbst schreiben. Sie beeinflussen die Klickrate von der Suche, die Konversion auf der Seite und zunehmend die Art und Weise, wie Käufer Ihr Produkt lesen, bevor sie einen einzigen Aufzählungspunkt lesen. Dennoch werden Amazon Bewertungen und Feedback-Management Best Practices fast ausschließlich im Hinblick darauf diskutiert, wie man mehr Bewertungen erhält, was der am wenigsten nützliche Rahmen ist. Marken mit starken Bewertungsprofilen führen normalerweise keine cleveren Akquise-Taktiken durch. Sie versenden Produkte, die ihren Auflistungen entsprechen, lösen Probleme, bevor ein Käufer aufgibt, und nutzen den konformen Anforderungsweg konsequent statt sporadisch.
Seien Sie sich vor allem über die Grenze im Klaren. Die Regeln von Amazon zur Bewertungsanforderung sind streng und werden durchgesetzt, und die Strafen reichen bis zur Unterdrückung der Auflistung und Kontosperrung. Sie können keine Entschädigung, Rabatte, kostenlose Produkte, Geschenkkarten oder andere Anreize im Austausch für eine Bewertung anbieten. Sie können nicht nur glückliche Kunden bitten, Bewertungen zu hinterlassen, während Sie unglückliche auf einen privaten Kanal umleiten, eine Praxis, die normalerweise als Gating bezeichnet wird. Sie können nicht spezifisch um positive Bewertungen bitten, und Sie können keine Dritten bezahlen, die Bewertungen liefern. Dies sind keine Grauzonen, um die man optimieren kann. Behandeln Sie jede Agentur oder jedes Tool, das anbietet, diese zu umgehen, als Kontorisiko und nicht als Wachstumskanal.
Amazon Bewertungen und Feedback-Management Best Practices beginnen mit konformer Anforderung
Die Funktion ‘Bewertung anfordern’ in Seller Central sendet Amazons eigene standardisierte Nachricht an einen Käufer. Sie können den Wortlaut nicht ändern, was genau der Grund ist, warum es sicher ist: Es gibt keine Möglichkeit, die Anfrage zu beeinflussen. Die meisten Verkäufer nutzen sie gelegentlich, manuell, bei den Bestellungen, an die sie sich zufällig erinnern. Der Gewinn kommt durch die einheitliche Anwendung auf jede berechtigte Bestellung innerhalb des von Amazon erlaubten Zeitfensters, sodass die Anfrage eine Routine und keine Ermessensentscheidung ist. Die einheitliche Anwendung schützt Sie auch vor dem Verdacht der selektiven Anforderung, da Sie nicht auswählen, wer gefragt wird.
Wenn Sie auch erlaubte Käufer-Verkäufer-Nachrichten betreiben, beschränken Sie diese auf den Zweck, den die Richtlinie erlaubt, und halten Sie den Ton neutral. Eine Nachricht, die eine Lieferfrage klärt oder einen Einrichtungsschritt erklärt, leistet legitime Arbeit und verhindert oft eine negative Bewertung, indem sie das Problem dahinter löst. Eine Nachricht, die die Stimmung lenkt, tut dies nicht, egal wie sanft sie formuliert ist.
Paketbeilagen, die auf der richtigen Seite der Linie bleiben
Beilagen sind erlaubt und nützlich, solange sie nicht anreizen, nichts von einer Bewertung abhängig machen und nicht nach Stimmung filtern. Eine Beilage, die dem Kunden hilft, das Produkt gut zu nutzen, auf echten Support hinweist und eine einfache neutrale Zeile enthält, die zu ehrlichem Feedback einlädt, ist in Ordnung. Eine Beilage, die eine erweiterte Garantie, einen Rabatt, ein kostenloses Zubehör oder die Teilnahme an einer Verlosung im Austausch für eine Bewertung anbietet, ist es nicht, und auch keine, die unglückliche Kunden bittet, Sie zu kontaktieren, anstatt zu bewerten.
- Bewertung anfordern einheitlich auf jede berechtigte Bestellung angewendet, nicht selektiv.
- Beilagen, die sich auf Produkteinrichtung und echten Support-Kontakt konzentrieren, ohne Anreize.
- Neutrale Formulierung durchgehend: laden Sie zu ehrlichem Feedback ein, niemals zu positivem Feedback.
- Ein Workflow am selben Tag für negatives Verkäufer-Feedback und Produktfragen.
- Eine monatliche Lektüre von Bewertungsinhalten nach Themen, die Auflistungs- und Produktkorrekturen speist.
Trennen Sie Verkäufer-Feedback von Produktbewertungen
Dies sind zwei verschiedene Systeme und sie benötigen zwei verschiedene Antworten. Verkäufer-Feedback betrifft die Transaktion: Versandgeschwindigkeit, Verpackung, Kommunikation, Genauigkeit. Produktbewertungen betreffen den Artikel selbst. Sie zu verwechseln verschwendet Mühe, da ein Verkäufer-Feedback-Problem normalerweise eine Erfüllungs- oder Logistikkorrektur ist, während ein Produktbewertungsproblem eine Produkt-, Auflistungs- oder Erwartungskorrektur ist.
Verkäufer-Feedback ist kurzfristig tendenziell auch handlungsfähiger. Eine Häufung von Kommentaren zu verspäteten Lieferungen deutet auf eine bestimmte Erfüllungsroute oder eine falsch eingestellte Bearbeitungszeit hin, und das kann oft innerhalb einer Woche korrigiert werden. Überwachen Sie es täglich statt monatlich, da das Volumen geringer ist und das Signal sich schneller bewegt.
Gut antworten und Bewertungen als Produktforschung lesen
Antworten Sie öffentlich auf negative Produktbewertungen, wo die Plattform dies zulässt, kurz und ohne Defensive. Das Publikum für diese Antwort ist nicht der Rezensent, es sind die nächsten hundert Käufer, die die Seite lesen. Erkennen Sie das Problem an, geben Sie an, was Sie getan haben oder tun werden, und verweisen Sie auf den Support. Öffentlich zu streiten kostet Sie Konversionen, selbst wenn Sie recht haben.
Der tiefere Wert liegt im aggregierten Lesen. Ziehen Sie sechs Monate Bewertungstext für Ihre Top-Produkte, sortieren Sie ihn nach Themen, und Sie finden eine Rangliste von allem, was Ihre Auflistung zu viel verspricht und Ihr Produkt zu wenig liefert. Die meisten Ein-Sterne-Bewertungen handeln nicht von Defekten, sie handeln von nicht übereinstimmenden Erwartungen, die ein besseres Foto, eine klarere Größentabelle oder ein ehrlicher Kompatibilitätshinweis verhindert hätten.
Das ist der Kern dauerhafter Amazon Bewertungen und Feedback-Management Best Practices: beheben Sie die Ursachen, fragen Sie jeden auf die gleiche konforme Weise, reagieren Sie schnell auf transaktionale Probleme und tauschen Sie niemals einen kurzfristigen Bewertungsschub gegen Kontorisiko. Die Praktiken, die eine Richtliniendurchsetzungswelle überstehen, sind diejenigen, die sich nie auf das Schlupfloch verlassen haben, und sie sind auch diejenigen, die weiterhin funktionieren, wenn die Regeln wieder strenger werden.
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