Отзывы — это самый важный контент в вашем листинге, который пишете не вы. Они влияют на кликабельность из поиска, конверсию на странице и все чаще на то, как покупатели читают ваш товар, прежде чем прочитать хотя бы один пункт списка. Тем не менее, лучшие практики управления отзывами и обратной связью на Amazon обсуждаются почти исключительно в терминах того, как получить больше отзывов, что является наименее полезной рамкой. Бренды с сильными профилями отзывов обычно не используют хитрые тактики привлечения. Они отправляют товары, которые соответствуют их листингам, решают проблемы до того, как покупатель сдастся, и используют путь запроса, соответствующий правилам, последовательно, а не спорадически.
Прежде всего, будьте ясны в отношении границ. Правила Amazon относительно запроса отзывов строги и соблюдаются, а наказания доходят до подавления листинга и приостановки аккаунта. Вы не можете предлагать компенсацию, скидки, бесплатные товары, подарочные карты или любые другие стимулы в обмен на отзыв. Вы не можете просить только счастливых клиентов оставлять отзывы, перенаправляя недовольных на частный канал, практика, обычно называемая ‘гейтингом’. Вы не можете просить конкретно положительные отзывы, и вы не можете платить третьим лицам, которые предоставляют отзывы. Это не серые зоны для оптимизации. Относитесь к любому агентству или инструменту, который предлагает обойти их, как к риску для аккаунта, а не как к каналу роста.
Лучшие практики управления отзывами и обратной связью на Amazon начинаются с соответствующего запроса
Функция ‘Запросить отзыв’ в Seller Central отправляет покупателю собственное стандартизированное сообщение Amazon. Вы не можете изменить формулировку, что именно поэтому это безопасно: нет возможности предвзято подойти к запросу. Большинство продавцов используют ее время от времени, вручную, для заказов, которые случайно вспомнили. Выгода приходит от применения ее единообразно к каждому подходящему заказу в рамках окна, разрешенного Amazon, поэтому запрос — это рутина, а не решение по усмотрению. Единообразное применение также защищает вас от любых предположений о выборочной подаче запросов, потому что вы не выбираете, кого просить.
Если вы также используете разрешенные сообщения между покупателем и продавцом, ограничьте их целью, разрешенной политикой, и сохраняйте нейтральный тон. Сообщение, которое решает вопрос о доставке или объясняет шаг настройки, выполняет законную работу и часто предотвращает негативный отзыв, решая проблему, стоящую за ним. Сообщение, которое направляет настроение, — нет, независимо от того, насколько мягко оно сформулировано.
Вкладыши в упаковку, которые остаются на правильной стороне линии
Вкладыши разрешены и полезны, если они не стимулируют, не обуславливают ничего оставлением отзыва и не фильтруют по настроению. Вкладыш, который помогает клиенту хорошо использовать товар, указывает на реальную поддержку и включает простую нейтральную строку, приглашающую к честной обратной связи, — это нормально. Вкладыш, который предлагает расширенную гарантию, скидку, бесплатный аксессуар или участие в розыгрыше в обмен на отзыв, — нет, как и тот, который просит недовольных клиентов связаться с вами вместо того, чтобы писать отзыв.
- Запрос отзыва применяется единообразно к каждому подходящему заказу, а не выборочно.
- Вкладыши, сосредоточенные на настройке товара и реальном контакте поддержки, без приложенных стимулов.
- Нейтральная формулировка везде: приглашайте к честной обратной связи, никогда не к положительной.
- Рабочий процесс в тот же день для негативных отзывов продавца и вопросов по товарам.
- Ежемесячное чтение контента отзывов по темам, подпитывающее исправления листинга и товара.
Отделяйте отзывы продавца от отзывов о товаре
Это две разные системы, и они требуют двух разных ответов. Отзывы продавца касаются транзакции: скорость доставки, упаковка, общение, точность. Отзывы о товаре касаются самого товара. Их путаница тратит усилия, потому что проблема с отзывом продавца обычно является исправлением выполнения или логистики, в то время как проблема с отзывом о товаре — это исправление товара, листинга или ожиданий.
Отзывы продавца также, как правило, более пригодны для действий в краткосрочной перспективе. Кластер комментариев о поздней доставке указывает на конкретный маршрут выполнения или неправильно установленное время обработки, и это часто можно исправить в течение недели. Отслеживайте это ежедневно, а не ежемесячно, потому что объем ниже, а сигнал движется быстрее.
Хорошо отвечать и читать отзывы как исследование товара
Отвечайте на негативные отзывы о товарах публично, где платформа это позволяет, кратко и без защиты. Аудитория для этого ответа — не рецензент, а следующие сто покупателей, читающих страницу. Признайте проблему, укажите, что вы сделали или сделаете, и укажите на поддержку. Споры на публике стоят вам конверсий, даже когда вы правы.
Более глубокая ценность заключается в агрегированном чтении. Выгрузите текст отзывов за шесть месяцев для ваших лучших товаров, отсортируйте его по темам, и вы найдете ранжированный список всего, что ваш листинг обещает слишком много, а ваш товар не доставляет. Большинство отзывов с одной звездой — не о дефектах, они о несоответствующих ожиданиях, которые предотвратили бы лучшая фотография, более четкая таблица размеров или честное примечание о совместимости.
Это суть долговечных лучших практик управления отзывами и обратной связью на Amazon: исправляйте причины, просите всех одинаково соответствующим образом, быстро реагируйте на транзакционные проблемы и никогда не меняйте краткосрочный всплеск отзывов на риск для аккаунта. Практики, которые выживают после волны обеспечения соблюдения политик, — это те, которые никогда не полагались на лазейку в первую очередь, и они также те, которые продолжают работать, когда правила снова ужесточаются.
Читать далее: Управление отзывами и обратной связью на Amazon · Amazon