Las reseñas son el contenido más importante en su listado que usted no escribe. Influyen en el clic desde la búsqueda, la conversión en la página y, cada vez más, en la forma en que los compradores leen su producto antes de leer un solo punto clave. Sin embargo, las mejores prácticas de gestión de reseñas y comentarios de Amazon se discuten casi en su totalidad en términos de cómo obtener más reseñas, que es el marco menos útil disponible. Las marcas con perfiles de reseñas sólidos generalmente no están ejecutando tácticas de adquisición inteligentes. Están enviando productos que coinciden con sus listados, resolviendo problemas antes de que un comprador se rinda y utilizando la ruta de solicitud conforme de manera consistente en lugar de esporádica.
Antes que nada, tenga claro el límite. Las reglas de Amazon sobre la solicitud de reseñas son estrictas y se hacen cumplir, y las sanciones llegan hasta la supresión del listado y la suspensión de la cuenta. No puede ofrecer compensación, descuentos, productos gratuitos, tarjetas de regalo ni ningún otro incentivo a cambio de una reseña. No puede pedir solo a los clientes felices que dejen reseñas mientras desvía a los infelices a un canal privado, una práctica generalmente llamada ‘gating’. No puede pedir reseñas positivas específicamente, y no puede pagar a terceros que suministren reseñas. Estas no son áreas grises para optimizar. Trate a cualquier agencia o herramienta que ofrezca trabajar alrededor de ellas como un riesgo de cuenta en lugar de un canal de crecimiento.
Las mejores prácticas de gestión de reseñas y comentarios de Amazon comienzan con una solicitud conforme
La función ‘Solicitar una reseña’ en Seller Central envía el mensaje estandarizado de Amazon a un comprador. No puede alterar la redacción, que es precisamente por lo que es segura: no hay oportunidad de sesgar la solicitud. La mayoría de los vendedores la usan ocasionalmente, manualmente, en los pedidos que recuerdan. La ganancia proviene de aplicarla uniformemente a cada pedido elegible dentro de la ventana que Amazon permite, por lo que la solicitud es una rutina en lugar de una decisión de juicio. La aplicación uniforme también lo protege de cualquier sugerencia de solicitud selectiva, porque no está eligiendo a quién se le pregunta.
Si también ejecuta mensajes permitidos entre comprador y vendedor, manténgalos con el propósito que permite la política y mantenga el tono neutral. Un mensaje que resuelve una pregunta de entrega o explica un paso de configuración está haciendo un trabajo legítimo y, a menudo, evita una reseña negativa al resolver el problema detrás de ella. Un mensaje que dirige el sentimiento no lo es, independientemente de cuán suavemente esté redactado.
Inserciones de paquete que se mantienen en el lado correcto de la línea
Las inserciones están permitidas y son útiles siempre que no incentiven, no condicionen nada a dejar una reseña y no filtren por sentimiento. Una inserción que ayuda al cliente a usar bien el producto, apunta a un soporte genuino e incluye una línea neutral simple que invita a comentarios honestos está bien. Una inserción que ofrece una garantía extendida, un descuento, un accesorio gratuito o la entrada a un sorteo a cambio de una reseña no lo es, y tampoco lo es una que pide a los clientes infelices que lo contacten en lugar de reseñar.
- Solicitar una reseña aplicada uniformemente a cada pedido elegible, no selectivamente.
- Inserciones centradas en la configuración del producto y el contacto de soporte genuino, sin incentivos adjuntos.
- Redacción neutral en todo momento: invite a comentarios honestos, nunca a comentarios positivos.
- Un flujo de trabajo del mismo día para comentarios negativos del vendedor y preguntas sobre productos.
- Una lectura mensual del contenido de las reseñas por tema, alimentando las correcciones de listados y productos.
Separe los comentarios del vendedor de las reseñas de productos
Estos son dos sistemas diferentes y necesitan dos respuestas diferentes. Los comentarios del vendedor se refieren a la transacción: velocidad de envío, empaque, comunicación, precisión. Las reseñas de productos se refieren al artículo en sí. Confundirlos desperdicia esfuerzo, porque un problema de comentarios del vendedor suele ser una corrección de cumplimiento o logística, mientras que un problema de reseña de producto es una corrección de producto, listado o expectativa.
Los comentarios del vendedor también tienden a ser más procesables a corto plazo. Un grupo de comentarios sobre entregas tardías apunta a una ruta de cumplimiento específica o un tiempo de manejo mal configurado, y eso a menudo se puede corregir en una semana. Monitoreelo diariamente en lugar de mensualmente, porque el volumen es menor y la señal se mueve más rápido.
Responder bien y leer las reseñas como investigación de producto
Responda a las reseñas negativas de productos públicamente donde la plataforma lo permita, brevemente y sin actitud defensiva. La audiencia para esa respuesta no es el revisor, son los siguientes cien compradores que leen la página. Reconozca el problema, indique lo que ha hecho o hará y señale el soporte. Discutir en público le cuesta conversiones incluso cuando tiene razón.
El valor más profundo reside en la lectura agregada. Extraiga seis meses de texto de reseñas para sus productos principales, clasifíquelo por tema y encontrará una lista clasificada de todo lo que su listado promete demasiado y su producto no entrega. La mayoría de las reseñas de una estrella no son sobre defectos, son sobre expectativas no coincidentes que una mejor fotografía, una tabla de tallas más clara o una nota de compatibilidad honesta habrían evitado.
Ese es el núcleo de las mejores prácticas de gestión de reseñas y comentarios de Amazon duraderas: arregle las causas, pida a todos de la misma manera conforme, responda rápido a los problemas transaccionales y nunca cambie un impulso de reseña a corto plazo por riesgo de cuenta. Las prácticas que sobreviven a una ola de cumplimiento de políticas son las que nunca dependieron de la laguna legal en primer lugar, y también son las que siguen funcionando cuando las reglas se endurecen de nuevo.
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