Yorumlar, listenizde sizin yazmadığınız ancak en büyük etkiye sahip içeriklerdir. Arama sonuçlarından tıklanma oranlarını, sayfa içi dönüşümleri ve giderek artan bir şekilde, müşterilerin ürün açıklamalarındaki tek bir maddeyi bile okumadan önce ürününüzü nasıl algıladıklarını etkilerler. Yine de Amazon yorumları ve geri bildirim yönetimi konusundaki en iyi uygulamalar, neredeyse tamamen nasıl daha fazla yorum alınacağı üzerine tartışılmaktadır ki bu, mevcut en verimsiz yaklaşımdır. Güçlü yorum profillerine sahip markalar genellikle zekice edinme taktikleri uygulamazlar. Bunun yerine, listelemeleriyle eşleşen ürünler gönderir, alıcı vazgeçmeden önce sorunları çözer ve uyumlu talep yöntemini ara sıra değil, tutarlı bir şekilde kullanırlar.
Her şeyden önce, sınırı net bir şekilde belirleyin. Amazon’un yorum talebiyle ilgili kuralları katıdır ve uygulanır; cezalar, liste yayından kaldırmaya ve hesap askıya almaya kadar varabilir. Yorum karşılığında tazminat, indirim, ücretsiz ürün, hediye kartı veya başka herhangi bir teşvik sunamazsınız. Yalnızca mutlu müşterilerden yorum isteyip mutsuz olanları özel bir kanala yönlendiremezsiniz; bu genellikle “gating” (filtreleme) olarak adlandırılan bir uygulamadır. Özellikle olumlu yorum isteyemez ve yorum sağlayan üçüncü taraflara ödeme yapamazsınız. Bunlar, etrafından dolaşılması gereken gri alanlar değildir. Bunları aşmayı vaat eden herhangi bir ajansı veya aracı bir büyüme kanalı olarak değil, hesap riski olarak görün.
Amazon yorumları ve geri bildirim yönetimi en iyi uygulamaları, uyumlu talep süreciyle başlar
Seller Central’daki “Yorum İste” (Request a Review) işlevi, Amazon’un kendi standart mesajını alıcıya gönderir. İfadeleri değiştiremezsiniz ve tam da bu yüzden güvenlidir: talebi yönlendirme fırsatı yoktur. Çoğu satıcı bunu ara sıra, manuel olarak ve hatırladığı siparişler için kullanır. Asıl kazanç, Amazon’un izin verdiği süre içindeki her uygun siparişe bunu düzenli bir şekilde uygulamaktan gelir; böylece talep bir yargı kararı değil, bir rutin haline gelir. Düzenli uygulama, kimi seçeceğinize karar vermediğiniz için sizi seçici talep şüphesinden de korur.
Eğer izin verilen alıcı-satıcı mesajlaşmasını da kullanıyorsanız, bunu politikanın izin verdiği amaçla sınırlı tutun ve tonunuzu nötr koruyun. Bir teslimat sorusunu çözen veya kurulum adımını açıklayan bir mesaj meşru bir iş yapar ve genellikle sorunu çözerek olumsuz bir yorumun önüne geçer. Duyguyu yönlendiren bir mesaj ise, ne kadar nazik bir dille yazılırsa yazılsın, bu kapsamda değildir.
Kurallara uygun paket içi bilgilendirmeler
Paket içi bilgilendirmeler, teşvik etmedikleri, yorum bırakmayı herhangi bir şarta bağlamadıkları ve duyguya göre filtreleme yapmadıkları sürece izin verilen ve yararlı araçlardır. Müşterinin ürünü doğru kullanmasına yardımcı olan, gerçek bir desteğe yönlendiren ve dürüst geri bildirim davet eden sade, nötr bir satır içeren bilgilendirmeler sorunsuzdur. Yorum karşılığında uzatılmış garanti, indirim, ücretsiz aksesuar veya çekilişe katılım sunan ya da mutsuz müşterilerden yorum yapmak yerine sizinle iletişime geçmelerini isteyen bilgilendirmeler ise kurallara aykırıdır.
- Seçici değil, her uygun siparişe düzenli olarak uygulanan “Yorum İste” süreci.
- Ürün kurulumuna ve gerçek desteğe odaklanan, hiçbir teşvik içermeyen paket içi bilgilendirmeler.
- Baştan sona nötr bir dil: olumlu geri bildirim değil, dürüst geri bildirim daveti.
- Olumsuz satıcı geri bildirimleri ve ürün soruları için aynı gün müdahale iş akışı.
- Listeleme ve ürün iyileştirmelerini besleyen, aylık tematik yorum analizi.
Satıcı geri bildirimini ürün yorumlarından ayırın
Bunlar iki farklı sistemdir ve iki farklı yanıt gerektirir. Satıcı geri bildirimi işlemle ilgilidir: kargo hızı, paketleme, iletişim, doğruluk. Ürün yorumları ise doğrudan ürünün kendisiyle ilgilidir. Bunları karıştırmak çabayı boşa harcar; çünkü satıcı geri bildirimi sorunu genellikle bir gönderim veya lojistik düzeltmesi gerektirirken, ürün yorumu sorunu bir ürün, listeleme veya beklenti düzeltmesi gerektirir.
Satıcı geri bildirimi kısa vadede daha aksiyon alınabilir olma eğilimindedir. Gecikmiş teslimat yorumları kümesi, belirli bir gönderim rotasına veya yanlış ayarlanmış bir işlem süresine işaret eder ve bu genellikle bir hafta içinde düzeltilebilir. Hacim daha düşük ve sinyal daha hızlı olduğu için bunu aylık değil, günlük olarak izleyin.
Doğru yanıt verme ve yorumları ürün araştırması olarak okuma
Platformun izin verdiği durumlarda olumsuz ürün yorumlarına herkese açık, kısa ve savunmaya geçmeden yanıt verin. Bu yanıtın hedef kitlesi yorumu yapan kişi değil, sayfayı okuyan bir sonraki yüz müşteridir. Sorunu kabul edin, ne yaptığınızı veya ne yapacağınızı belirtin ve destek kanallarına yönlendirin. Haklı olsanız bile, kamuoyu önünde tartışmak size dönüşüm kaybettirir.
Daha derin değer, toplu okumada yatar. En iyi ürünleriniz için altı aylık yorum metinlerini çekin, temalara göre sıralayın; listenizin neler için aşırı vaatte bulunduğunu ve ürününüzün neleri eksik karşıladığını gösteren sıralı bir liste bulacaksınız. Çoğu bir yıldızlı yorum kusurlarla ilgili değil, daha iyi bir fotoğraf, daha net bir beden tablosu veya dürüst bir uyumluluk notu ile önlenebilecek yanlış beklentilerle ilgilidir.
Sürdürülebilir Amazon yorumları ve geri bildirim yönetimi en iyi uygulamalarının özü budur: nedenleri düzeltin, herkese aynı uyumlu yöntemle sorun, işlemsel sorunlara hızlı yanıt verin ve kısa vadeli bir yorum artışı için asla hesap riski almayın. Politika uygulama dalgalarından sağ çıkan uygulamalar, hiçbir zaman boşluklara güvenmeyen ve kurallar sıkılaştığında bile çalışmaya devam edenlerdir.
Okumaya devam edin: Amazon Reviews And Feedback Management · Amazon