Eine Checkliste für Amazon-Bewertungen und Feedback-Management deckt zwei getrennte Systeme ab: Produktrezensionen, die auf der Detailseite stehen und die Conversion beeinflussen, und Verkäufer-Feedback, das Ihren Service bewertet und die Kontogesundheit beeinflusst. Ein neues Konto benötigt für beides ab der ersten Bestellung eine Routine, wobei nur von Amazon genehmigte Methoden verwendet werden: die Schaltfläche „Bewertung anfordern“ oder die Solicitations API, Amazon Vine und richtlinienbasierte Entfernungsanträge.
Warum Bewertungen von Feedback trennen?
Viele Verkäufer behandeln sie als eine Sache, was zu falschen Korrekturen führt. Produktrezensionen beschreiben das Produkt und gehören zur ASIN, die von jedem Verkäufer geteilt wird. Verkäufer-Feedback beschreibt die Transaktion: Versandgeschwindigkeit, Verpackung, Kommunikation. Es gehört zu Ihrem Verkäuferkonto und fließt in die Rate der fehlerhaften Bestellungen ein.
Eine Ein-Sterne-Rezension, die sich über eine verspätete Lieferung bei einer FBA-Bestellung beschwert, ist eigentlich Feedback zur Erfüllung. Ein Ein-Sterne-Verkäufer-Feedback, das nur das Produkt kritisiert, ist eigentlich eine Rezension. Den Unterschied zu kennen, sagt Ihnen, welchen Entfernungsweg Sie nutzen müssen.
Was sollte vor dem ersten Verkauf eingerichtet werden?
Dies sind die Einrichtungspunkte, die wir bei einem neuen Konto vor Beginn der Bestellungen umsetzen.
- Markenregistrierung, die Zugang zu Vine und den markenbezogenen Bewertungstools bietet.
- Eine Entscheidung über Bewertungsanfragen: manuelle Schaltfläche, Automatisierung durch ein genehmigtes Tool oder beides.
- Benachrichtigungseinstellungen in den Einstellungen, damit Warnungen bei negativem Feedback eine Person erreichen, die darauf reagieren wird.
- Ein gemeinsames Tracking-Blatt für Rezensionen und Feedback mit Datum, Bewertung, Thema und ergriffenen Maßnahmen.
- Gespeicherte Antwortvorlagen für häufige Kundendienstfragen, gemäß den Richtlinien für die Käufer-Verkäufer-Kommunikation.
- Eine klare interne Regel: keine Anreize, kein Bewertungstausch, keine Anfragen für positive Bewertungen.
Der letzte Punkt ist am wichtigsten. Die Community-Richtlinien von Amazon und die Anti-Manipulationsrichtlinie für Kundenrezensionen verbieten bezahlte Rezensionen, Rezensionstausch und das Bitten nur zufriedener Kunden um eine Rezension. Verstöße können dazu führen, dass alle Rezensionen von einer ASIN entfernt werden oder das Konto gesperrt wird.
Wie fordert man Bewertungen innerhalb der Richtlinien an?
Amazon bietet eine konforme Anfragemethode: die Schaltfläche „Bewertung anfordern“ auf jeder Bestellseite oder die Solicitations API, die genehmigte Drittanbieter-Tools verwenden, um sie für Sie zu drücken. Sie sendet eine Standardnachricht, die in der Sprache des Käufers sowohl um eine Produktrezension als auch um Verkäufer-Feedback bittet.
Timing
Die Schaltfläche ist 5 bis 30 Tage nach dem Lieferdatum verfügbar. Viele Verkäufer senden sie etwa an Tag 7 bis 10 für Produkte, bei denen Kunden Zeit zur Nutzung benötigen, und früher für einfache Artikel. Wählen Sie ein Timing, wenden Sie es auf alle Bestellungen an und filtern Sie nicht nach Kundenzufriedenheit.
Was nicht hinzugefügt werden sollte
Wenn Sie auch die Käufer-Verkäufer-Kommunikation nutzen, senden Sie keine separate Bewertungsanfrage. Die Messaging-Richtlinien von Amazon behandeln doppelte Anfragen und jede Formulierung, die die Bewertung steuert, als Verstöße. Produktbeilagen unterliegen denselben Regeln: Eine Beilage kann dem Kunden danken und Support-Kontaktdaten angeben, darf aber nicht um eine positive Bewertung bitten oder etwas im Austausch anbieten.
Sollte ein neues Produkt Amazon Vine nutzen?
Vine sendet kostenlose Einheiten an ausgewählte Rezensenten, die ehrliche Rezensionen veröffentlichen, die mit einem Vine-Abzeichen gekennzeichnet sind. Markeninhaber können berechtigte ASINs anmelden, die weniger als 30 Rezensionen haben, bis zu einer festgelegten Anzahl von Einheiten pro ASIN. Amazon erhebt in vielen Marktplätzen eine Anmeldegebühr pro übergeordneter ASIN; prüfen Sie die aktuelle Gebühr im Vine-Dashboard unter Werbung.
Vine funktioniert gut für Produkte, die gut sind und frühe Rezensionen benötigen, um zu konvertieren. Es funktioniert schlecht für Produkte mit bekannten Problemen, da Vine-Rezensenten detaillierte und manchmal harte Rezensionen schreiben. Beheben Sie Probleme vor der Anmeldung.