Контрольный список управления отзывами и комментариями Amazon охватывает две отдельные системы: отзывы о товарах, которые размещаются на странице сведений и влияют на конверсию, и комментарии продавца, которые оценивают ваш сервис и влияют на состояние аккаунта. Для нового аккаунта необходима процедура для обоих типов с первого заказа, используя только одобренные Amazon методы: кнопку «Запросить отзыв» или API запросов, Amazon Vine и запросы на удаление на основе политики.
Зачем отделять отзывы от комментариев?
Многие продавцы считают их одним и тем же, что приводит к неправильным исправлениям. Отзывы о товарах описывают товар и относятся к ASIN, который используется всеми продавцами этого товара. Комментарии продавца описывают транзакцию: скорость доставки, упаковку, общение. Они относятся к вашему аккаунту продавца и влияют на показатель дефектности заказа.
Отзыв с одной звездой, жалующийся на позднюю доставку заказа FBA, на самом деле является комментарием о выполнении. Комментарий продавца с одной звездой, критикующий только товар, на самом деле является отзывом. Знание разницы подсказывает вам, какой путь удаления использовать.
Что нужно настроить до первой продажи?
Это элементы настройки, которые мы внедряем в новом аккаунте до начала заказов.
- Регистрация бренда, которая дает доступ к Vine и инструментам отзывов на уровне бренда.
- Решение о запросах отзывов: ручная кнопка, автоматизация через одобренный инструмент или оба варианта.
- Настройки уведомлений, чтобы оповещения о негативных комментариях доходили до человека, который будет на них реагировать.
- Общая таблица отслеживания отзывов и комментариев с датой, рейтингом, темой и принятыми мерами.
- Сохраненные шаблоны ответов на распространенные вопросы службы поддержки, следуя правилам обмена сообщениями между покупателем и продавцом.
- Четкое внутреннее правило: никаких стимулов, никакого обмена отзывами, никаких просьб о положительных отзывах.
Последний пункт — самый важный. Руководство сообщества Amazon и Политика по борьбе с манипуляциями с отзывами клиентов запрещают платные отзывы, обмен отзывами и просьбы об отзыве только у довольных клиентов. Нарушения могут привести к удалению всех отзывов с ASIN или блокировке аккаунта.
Как запрашивать отзывы в рамках политики?
Amazon предлагает один совместимый метод запроса: кнопка «Запросить отзыв» на каждой странице заказа или API запросов, который одобренные сторонние инструменты используют для нажатия кнопки за вас. Он отправляет стандартное сообщение с просьбой оставить отзыв о товаре и комментарий продавца на языке покупателя.
Время
Кнопка доступна через 5–30 дней после даты доставки. Многие продавцы отправляют запрос примерно на 7–10 день для товаров, на использование которых клиентам нужно время, и раньше для простых товаров. Выберите время, примените его ко всем заказам и не фильтруйте по удовлетворенности клиентов.
Что не следует добавлять
Если вы также используете обмен сообщениями между покупателем и продавцом, не отправляйте отдельный запрос на отзыв. Правила обмена сообщениями Amazon рассматривают дублирующиеся запросы и любую формулировку, которая направляет рейтинг, как нарушения. Вкладыши в товары сталкиваются с теми же правилами: вкладыш может поблагодарить клиента и предоставить контактные данные поддержки, но не может просить о положительном отзыве или предлагать что-либо взамен.
Нужно ли новому товару использовать Amazon Vine?
Vine отправляет бесплатные единицы выбранным рецензентам, которые публикуют честные отзывы, отмеченные значком Vine. Владельцы брендов могут зарегистрировать подходящие ASIN, у которых менее 30 отзывов, до установленного количества единиц на ASIN. Amazon взимает плату за регистрацию за родительский ASIN на многих рынках; проверьте текущую плату на панели управления Vine в разделе «Реклама».
Vine хорошо работает для товаров, которые хороши и нуждаются в ранних отзывах для конверсии. Он плохо работает для товаров с известными проблемами, так как рецензенты Vine пишут подробные и иногда резкие отзывы. Исправьте проблемы перед регистрацией.