Una lista de verificación de gestión de reseñas y comentarios de Amazon cubre dos sistemas separados: las reseñas de productos, que se encuentran en la página de detalles y afectan la conversión, y los comentarios del vendedor, que califican su servicio y afectan la salud de la cuenta. Una cuenta nueva necesita una rutina para ambos desde el primer pedido, utilizando solo métodos aprobados por Amazon: el botón Solicitar una reseña o la API de Solicitudes, Amazon Vine y solicitudes de eliminación basadas en políticas.
¿Por qué separar las reseñas de los comentarios?
Muchos vendedores los tratan como una sola cosa, y eso conduce a soluciones incorrectas. Las reseñas de productos describen el producto y pertenecen al ASIN, compartido por cada vendedor del mismo. Los comentarios del vendedor describen la transacción: velocidad de envío, embalaje, comunicación. Pertenecen a su cuenta de vendedor y alimentan la Tasa de Defectos de Pedido.
Una reseña de una estrella que se queja de una entrega tardía en un pedido de FBA es en realidad un comentario sobre el cumplimiento. Un comentario de vendedor de una estrella que solo critica el producto es en realidad una reseña. Conocer la diferencia le indica qué ruta de eliminación usar.
¿Qué se debe configurar antes de la primera venta?
Estos son los elementos de configuración que implementamos en una cuenta nueva antes de que comiencen los pedidos.
- Inscripción en el Registro de Marcas, que da acceso a Vine y a las herramientas de revisión a nivel de marca.
- Una decisión sobre las solicitudes de revisión: botón manual, automatización a través de una herramienta aprobada o ambos.
- Preferencias de notificación en Configuración, para que las alertas de comentarios negativos lleguen a una persona que actuará sobre ellas.
- Una hoja de seguimiento compartida para reseñas y comentarios con fecha, calificación, tema y acción tomada.
- Plantillas de respuesta guardadas para preguntas comunes de servicio al cliente, siguiendo las reglas de Mensajería Comprador-Vendedor.
- Una regla interna clara: sin incentivos, sin intercambios de reseñas, sin solicitudes de reseñas positivas.
El último punto es el más importante. Las Pautas de la Comunidad de Amazon y la Política Anti-Manipulación para Reseñas de Clientes prohíben las reseñas compensadas, los intercambios de reseñas y pedir reseñas solo a clientes satisfechos. Las violaciones pueden eliminar todas las reseñas de un ASIN o suspender la cuenta.
¿Cómo solicita reseñas dentro de la política?
Amazon ofrece un método de solicitud compatible: el botón Solicitar una reseña en cada página de pedido, o la API de Solicitudes que las herramientas de terceros aprobadas usan para presionarlo por usted. Envía un mensaje estándar solicitando tanto una reseña del producto como comentarios del vendedor, en el idioma del comprador.
Tiempo
El botón está disponible de 5 a 30 días después de la fecha de entrega. Muchos vendedores envían alrededor del día 7 al 10 para productos que los clientes necesitan tiempo para usar, y antes para artículos simples. Elija un tiempo, aplíquelo a todos los pedidos y no filtre por satisfacción del cliente.
Qué no agregar
Si también usa la Mensajería Comprador-Vendedor, no envíe una solicitud de revisión por separado. Las pautas de mensajería de Amazon tratan las solicitudes duplicadas y cualquier redacción que dirija la calificación como violaciones. Los insertos de productos enfrentan las mismas reglas: un inserto puede agradecer al cliente y dar detalles de contacto de soporte, pero no puede pedir una reseña positiva ni ofrecer nada a cambio.
¿Debería un producto nuevo usar Amazon Vine?
Vine envía unidades gratuitas a revisores seleccionados que publican reseñas honestas, marcadas con una insignia de Vine. Los propietarios de marcas pueden inscribir ASIN elegibles que tengan menos de 30 reseñas, hasta un número establecido de unidades por ASIN. Amazon cobra una tarifa de inscripción por ASIN principal en muchos mercados; verifique la tarifa actual en el panel de Vine en Publicidad.
Vine funciona bien para productos que son buenos y necesitan reseñas tempranas para convertir. Funciona mal para productos con problemas conocidos, ya que los revisores de Vine escriben reseñas detalladas y a veces duras. Solucione los problemas antes de inscribirse.